厦门市公交运营服务质量考评办法

第一章　总则

第一条　为加强我市公交行业管理，规范公交企业运营服务行为，提高服务质量，根据《福建省道路运输条例》、《福建省城市公共汽(电)车运营服务规范》的规定，结合本市实际情况，制定本办法。

第二条　本办法适用于本市公交运营企业(常规公交、快速公交)运营服务质量的考核评价工作(以下简称公交考评工作)。

第三条　市交通运输局是本市公交服务质量考评工作的行政主管部门，负责本办法实施工作的组织和监督。市道路运输管理处(以下简称市运管处)具体负责本办法的实施。

各区交通运输局及其所属的区道路运输管理机构应当切实履行属地管理职责，按照《福建省城市公共汽(电)车运营服务规范》的要求，积极采取措施，努力改进本辖区公交服务质量。

第四条　公交考评工作应遵循公开透明、客观公正、公众参与的原则，确保考评结果公平公正。

第二章　考评办法和标准

第五条　市运管处应成立公交服务质量考评工作小组,人员由市运管处相关人员和聘请的社会考评员组成,具体负责考评工作。考评过程中，可根据需要邀请热心市民、人大代表、政协委员、市民评代表和新闻媒体等有关人员参与。

考评工作也可通过政府购买服务的方式实施, 委托具备条件的中介机构、社团组织等第三方独立承担。

第六条　公交考评工作按年度实施，采取月度考评与年度总评相结合、主管部门考评与社会评议相结合、普查与抽查相结合、明查与暗访相结合、书面审查与实地考查相结合的方式进行。

公交企业应当按照《福建省城市公共汽(电)车运营服务规范》要求，每年开展运营服务自查自评工作。

第七条　公交考评以《福建省城市公共汽(电)车运营服务规范》为依据，同时综合考虑公交运营安全、履行政府指令性任务等因素，主要采用违章记分和表彰加分的方式确定考评得分。

市运管处可以根据公交运营服务的有关要求，适时修改考评指标，在年末公布下一年度的标准。

第八条　月度考评按以下要求执行：车辆服务质量情况、安全行车情况抽查不少于10%的线路和 5%的运营车辆;班次执行率抽查不少于5%的线路;乘客投诉处理率抽查不少于5%的投诉件;乘客满意度调查抽查不少于10%的线路，每条线路收回有效问卷不少于20份，具体按照《厦门市公交运营服务情况暗访登记表》(附件1)、《厦门市公交运营班次执行情况考评表》(附件2)、《厦门市公交乘客投诉处理情况表》(附件3)和《厦门市公交乘客满意度调查表》(附件4)执行。

每月上旬，由市运管处通报上一个月考评结果和运营服务排名。运营服务排名按照各企业当月违章记分累计值除以企业在营车辆数得出违章记分分值率，由低到高依次排列。

考评发现的不规范运营服务行为，由市运管处在该次考评后通过信息化系统通知相关公交企业。公交企业应当在接到通知后5个工作日内，将处理情况反馈市运管处。涉嫌违法的，由市运管处移交市交通综合行政执法支队依法实施行政处罚。

第九条　年度总评按以下要求执行：根据各企业月度考评违章记分、年度总评指标的违章记分和加分项情况计算年度总评得分。其中，月度考评违章记分所占比重为70%，年度总评指标违章记分和加分项所占比重为30%。具体计算公式为：年度总评得分= (1-月违章记分累计值×70%÷企业在营车辆数(台)÷12个月-年度总评指标违章记分×30%÷12个月+加分项×30%÷12个月)×100。年度总评指标的考评按照《厦门市公交企业安全检查登记表》(附件5)

月度考评和年度总评记分均按照《厦门市公交客运经营行为考核记分标准》(附件6)和《厦门市公交客运经营行为考核记分标准释义》(附件7)执行。

每年2月底前，由市运管处将上一年度各公交企业的运营服务质量总评结果书面告知公交企业，并在市运管处网站公示7个工作日。公交企业如有异议，可在公示期内向市运管处申请复查。公示期满无异议或者对复查处理无异议的，由市运管处将最终结果予以通报。

第十条　年度总评结果分为优秀(95分及以上)，良好(85分及以上)，合格(80分及以上)和不合格(80分以下)四个等级。

第十一条　公交企业有下列情形之一的，当年度总评结果定为不合格：

(1)发生一次及以上重大安全生产责任事故，并且负主责及以上责任的;

(2)发生两次及以上较大安全生产责任事故，并且负主责及以上责任的;

(3)发生特大恶性服务质量事件的;

安全生产责任事故等级划分按照《生产安全事故报告和调查处理条例》(国务院493号令)确定。事故责任划分以公安、安监部门出具的责任认定结果为准。

特大恶性服务质量事件是指由于公交企业处置不当等原因，对乘客造成严重人身伤害或重大财产损失，或受到省级以上交通主管部门、市委市政府通报批评，或被媒体曝光在社会造成恶劣影响的服务质量事件。

第十二条　公交企业应当针对考评中被记分的项目提出具体整改措施，整改措施和整改结果应及时报送市运管处。

年度总评结果为不合格的公交企业，应当在考核结果公布后15个工作日内将整改方案报送给市交通运输局和市运管处。

第三章　考评结果应用

第十三条　对于年度总评结果为不合格的国有公交企业，由市交通运输局予以通报批评，并按组织权限对公交集团基层公司主要负责人及分管领导进行个别约谈、诫勉谈话;对于连续两年年度总评结果为不合格的国有公交企业基层公司主要负责人及分管领导，由市交通运输局和公交集团视情分别给予降职，调离现任岗位等组织处理。

第十四条　市公交集团应当根据考评排名结果，对排名前两名及后两名的企业负责人进行相应的奖惩，方案报市交通运输局备案，并将考评结果列为集团下属公交企业经营班子的绩效考核项目，且不得低于绩效考评指标的5%，公交企业应当将考评结果作为决定聘任或者解聘主要负责人、高级管理人员，以及其年终考核、薪酬调整事项的重要依据。

第十五条　对于年度总评结果为不合格的公交企业，市交通运输局或者属地区交通运输局可以建议取消其当年度各项评选优秀、先进、模范单位等的资格。

第十六条　对于年度总评结果排名前两位的公交企业，在新增、优化调整公交线路时予以优先考虑，适当倾斜。

第四章　监督管理

第十七条　考评人员在考评工作中应当认真履责、公平公正，如弄虚作假、严重失职或者侵犯公交企业合法权益的，由所在单位依法依规予以处理。

第十八条　公交企业应当配合考评工作小组工作，及时提供真实客观的考评材料，如弄虚作假、隐瞒事实或者消极应对的，由考评工作小组进行批评教育，经批评教育仍不改正的，依法依规追究其主要负责人和相关责任人员的责任。

第五章　附则

第十九条　海沧区的农村客运服务质量考评工作，由海沧区交通运输局参照本办法执行。

第二十条　本办法由市交通运输局负责解释，此前制定的公交运营服务考评、记分等相关规定与本办法不一致的，以本办法为准。

第二十一条　本办法自2016年1月1日起施行，有效期5年，原厦门市交通运输委员会制定的《厦门市公交客运经营行为违章记分考核办法(试行)》(厦交运管[2004]5号)同时废止。