信息产业部关于做好电信用户申诉处理工作的通知

各省、自治区、直辖市邮电（电信）管理局，各电信运营企业：

信息产业部电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）已于2000年元月18日正式公布联系方式，对外开展工作。申诉中心主要受理用户对电信企业的投诉处理结果不满意或者企业在接到投诉后迟迟不予答复的用户申诉。为了保护电信用户的合法权益，及时处理有关电信服务问题的用户申诉，现将有关事项通知如下：

一、用户对电信企业的服务不满意，到电信企业进行投诉时，各电信企业应当认真对待，及时予以处理并答复用户，把用户的投诉消化在企业内部。尽可能不使用户投诉升级到申诉中心来。

二、请各单位积极配合申诉中心的工作，认真对待申诉中心转去的每件用户申诉。原则上，在收到申诉中心转去的用户申诉应在10个工作日予以回复。回复中要求列明电信企业对用户申诉的处理过程和结果、企业的省级分公司或总部的处理意见及用户是否满意的结论，避免直接将基层单位的复函转发了事的现象。

三、申诉中心将对收到的用户申诉情况，按不同的电信企业、不同的申诉内容以及处理及时率等，分类整理。每季度向各企业通报一次，条件成熟后，还将定期向社会公布。

信息产业部