从消费者投诉情况来看，类似王女士遭遇的这种退换货争议越来越多，原因在于商家和消费者在“适用商品”上出现较大争议。新《消法》中“经营者和消费者另有约定的，按照约定”这一条款，为电商保留了设置限退商品的权利，但并不意味着电商可以随意规定哪些商品不适用无理由退货。
经营者设立限退商品必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品范围。对于限退的商品必须要标注到每件具体的商品上，不能单指哪一类，而且在消费者购物过程中必须有“一对一”的确认环节，绝不能仅在网站的某个角落有一个“不能退货”的声明。
“完好标准”太严苛
●只要消费者打开商品包装，就被算作影响二次销售，商家因此而拒绝退换货
“打开包装就算影响二次销售，所以不能办理退货，这样的要求实在是太霸道!”前几天，湖北武汉的大学生张玉在一家电商网站购买了一条裙子，收到后试穿发现尺寸有点小，所以向商家提出了退换货要求。
商家说，小张购买的裙子已经是这款的最大尺码，没办法换货。之后，商家又以“拆封了包装”为理由，拒绝了小张退货的要求。“衣服的包装一旦打开，就有可能被弄脏，退回来没办法再次销售。”
对此，小张很难理解：“如果不拆开裙子的包装，我怎么知道是否合身?况且我只是拆了包装，并没有把衣服弄脏，更没有撕掉衣服的吊牌，这些本来都是可以进一步核实的，为什么仅凭猜测就直接拒绝消费者的要求?”
尽管小张跟商家耐心解释，但对方始终没有同意退货。最后，对方甚至打起亲情牌：“我们是大学生创业，小本经营不容易，万一退回来无法再次销售，压在手里就成了自己的损失，希望您能理解。”
小张再次打开该商家介绍商品的页面，发现页面上明确标示了商品支持“七日无理由退货”。在网页上一个不起眼的角落，她发现了商家“如果商品已经拆封，不能办理退货”的说明。
新《消法》规定，消费者退货涉及的“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况不能作为拒绝退货的理由，只要不是消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。
商家在“完好标准”方面设置的门槛可谓五花八门。比如，“退货须未拆封、未使用”“退换货必须保持商品原样、赠品、发票齐全”，如果出现“出厂密封包装被打开”“出厂密封包装退回时发生破损、凹陷”“防伪标识码被刮开或撕毁”等。在商家的眼里，这些均被视为影响二次销售，不予办理退货。
“向消费者承诺无条件退货的同时，又找各种理由拒绝退货，怎么能让消费者信服?”小张说，既然标明“七日无理由退货”，就应遵守规则，不应找各种借口拒绝退货，否则既丢掉了诚信，也很难拉到“回头客”。
