印发《黄山市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定》的通知

各区县委、区县人民政府，黄山风景区管委会，市直各局以上单位，驻黄各单位：

现将《黄山市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定》印发给你们，请认真遵照执行。

中共黄山市委
黄山市人民政府
2005年6月3日

黄山市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定

第一条　为进一步改进机关作风和部门行风，优化发展环境，提高群众满意度，根据有关法律法规，结合黄山实际，制定本规定。

第二条　本规定适用于本市各级国家行政机关、国家公务员及国家行政机关任命的其他人员。

第三条　各级国家行政机关及其公务员在公共服务中应当履行下列行为：

（一）模范遵守宪法和法律，严格按照法律、法规、规章和市政府有关规定办理行政审批事项。

（二）关心群众，深入基层，主动调查了解工作中群众反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理。

（三）主动适应新形势的要求，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法，简化办事程序、手续，缩短办事时间，提高服务效率。

（四）严格按照规定的权限和公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关事项一次性告知咨询人。

（五）严格执行“首问责任制”，遵守纪律，恪守职业道德，　按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众、接听咨询电话。

（六）忠于职守，勤勉尽责，严格按照规定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法。

（七）依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降到最低程度。

（八）对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音；

在不违反法律、法规和有关政策且在职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。

（九）清正廉洁，公道正派，模范遵守社会公德，努力树立　和维护“为民、务实、清廉”的良好形象。

（十）法律、法规、规章和市委、市政府提倡的其他行为。

第四条　国家行政机关及其公务员在公共服务中不得有下列行为：

（一）按照规定应当公开的事项没有公开；应当实行“窗口式”集中办理的没有实行集中办理；公开的内容不真实、不全　面；公开的方式不规范，且不按要求进行整改；不按照公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务。

（二）不执行首问责任制，不按规范的服务用语和服务礼仪接听电话、接待来访群众；不一次性将群众咨询事项中属于　本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；对不属于本单位职权或不宜由本单位办理的事项不说明、不转送；不严格执行AB岗工作制度，在工作期间缺位、脱岗，延误正常公务。

（三）对管理相对人不一视同仁，采取歧视性态度和标准。

（四）弄虚作假，欺上瞒下，造成不良影响或工作损失。

（五）在公共服务过程中，利用职权办私事，或收受服务对象礼金、礼品。

（六）在国有土地使用权出让、国有资产产权交易、政府投资或涉及公共安全的项目建设、特许经营权出让、政府采购等重大事务中，未按有关规定通过招标投标、招标拍卖方式进行，或在招标投标、招标拍卖活动中失职、渎职。

（七）对本地区、本单位存在的问题不认真解决，造成事故发生；对发生的重大事件不及时报告，不及时采取有效措施，造成经济损失或不良影响。

（八）不正确执行法律、法规、规章和规范性文件；使用已失效的法律、法规、规章和规范性文件；擅自出台与法律、法规、规章和规范性文件相违背的行政管理措施。

（九）对已经公布取消的审批项目，继续实行审批管理；擅自委托中介机构、下属事业单位及其他组织代行审批管理权；在受理、审查、决定审批过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务。

（十）对符合规定条件应予受理或批准的申请，拒不受理、拒不批准；对不符合规定条件的审批项目， 随意乱批，或不予批准又不告知理由；丢失或损毁审批材料、耽误审批工作。

（十一）没有法律和事实依据，违反法定程序，不具备处罚资格而实施处罚；擅自改变处罚种类、幅度，违法使用强制措施进行处罚；不规范使用行政执法文书；未依法告知行政管理相对人法定申诉权利和途径；使用、损毁、丢失扣押的财物，对行政相对人造成损失。

（十二）无法律、法规、规章依据，不出示相关证件，不按规定程序实施检查；要求被检查企业提供宴请、娱乐、旅游等活动，接受企业馈赠的物品，向企业报销费用、占用企业车辆或其他设备物品；违反规定实施责令停产停业，暂扣或吊销许可证、执照。

（十三）对应当实施的检查无正当理由不实施，以批代管，以罚代管，造成不良后果。

（十四）对应当予以制止或处罚的违法行为不予制止或处罚，致使公民、法人和其他组织的合法权益遭受损害。

（十五）对职责范围内的市场经济秩序维护不力，对扰乱市场经济秩序的行为长期失察或放任自流，致使当地市场秩序混乱。

（十六）在委托执法过程中，对受委托者的执法行为疏于管理，造成不良后果和社会影响。

（十七）不出示收费依据、收费许可证和有效资格证件实施收费；擅自出台收费项目，扩大收费范围，提高收费标准；对已明令取消或降低标准的收费项目，沿用或变相沿用原定项目或收费标准，或将取消项目转放下属单位继续收费。

（十八）以培训班、学习班等名义乱办班、乱收费或在证照发放中搭车收费，或强制经营者接受指定服务收受好处费，通过中介机构或经济实体对经营者变相收费从中牟利。

（十九）违反规定将部分行政职能转移、委托授权给下属单位进行收费，或将行政机关职责范围内的公务活动变无偿为有偿。

（二十）违反规定强制或变相强制企业、个体工商户参加社会团体和行业组织，参加技术考核、评优评奖、达标升级等活动，接受咨询、信息、检测、商业保险等服务项目或购买指定商品。

（二十一）违反规定以保证金、抵押金、储蓄金、集资、赞助等形式变相收费、向经营者拉广告、要求经营者订购书报刊物、音像制品。

（二十二）不开具票据，不据实填写票据，不按规定使用财政部门统一印制的票据收费；不认真执行收支两条线规定，未在规定时限将所收款项存入指定银行或缴入财政专户，或截留、挪用、私分、坐支收取钱款；对收取钱款违规批准减、免、退，或应予减、免、退而不予减、免、退。

（二十三）不履行证明、给付、裁决、救济、保护等法定职责，在办理过程中无法定事由借故拖延、推诿，或人为设置障碍，刁难服务对象。

（二十四）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人。

（二十五）其他与国家行政机关地位或公务员身份不相称的行为或表现。

第五条　公务员认真履行本规定第三条所列行为，成效显著的，应当在年度考核时评优；表现突出的，按规定予以奖励。

第六条　公务员有本规定第四条所列行为之一的，除责令其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：

（一）情节较轻、影响较小的，受到有效投诉或被检查发现一次，予以诫勉谈话，责令做出书面检查，本人年度考核评为称职；受到有效投诉或被检查发现两次，给予通报批评，责令向管理相对人赔礼道歉，本人年度考核评为基本称职，不发年终奖金；受到有效投诉或被检查发现三次，本人年度考核评为不称职，降低一个职务层次任职；降职后又受到有效投诉或者被检查发现的，予以辞退。

（二）情节较重，影响较大的，受到有效投诉或被检查发现一次，责令做出书面检查，给予通报批评，调离工作岗位或待岗培训。待岗期为1?3个月，待岗期间只发基本工资，待岗期满经考核合格后，重新安排工作。本人年度考核评为不称职，降低一个职务层次任职。构成违纪的，给予行政处分。受到有效投诉或被检查发现两次的，予以辞退。

（三）情节特别严重，给国家、集体和群众利益造成重大损失或严重后果的，一经查实，对直接责任人予以辞退；构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

第七条　各级国家行政机关应当结合自己的行政职能，制定并公布本部门公务员公共服务行为规范；应当建立督查制度，并向社会公布本机关的监督电话。

第八条　各级国家行政机关要确定专门机构和专人负责受理有关本机关公务员违反本规定的投诉，并对公务员执行本规定的情况进行督查。

市行政效能投诉受理中心（投诉电话：2355024）负责受理本市各级国家行政机关及其公务员违反本规定的投诉。

第九条　受理投诉的机构应当在接到投诉后5个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人。复杂事件无法在5个工作日内调查处理完毕的，应向投诉人及上级机关报告工作进度，并在一个月内调查处理完毕。

给予组织处理、行政处分和追究刑事责任的，按照人事管理权限和法律、法规规定的有关程序办理。

第十条　对公务员的处理，应坚持实事求是、有错必究，重事实、重证据，惩处与过错相适应，教育与惩处相结合的原则。因管理相对人弄虚作假，致使公务员按工作常规无法作出正确判断；不符合相关法律、法规、规章规定，工作人员无法操作且尽到解释说明责任；意外事件或不可抗力因素致使损害后果发生的，不追究有关人员的责任。过错行为轻微，行为人经批评教育后积极改正的，可免予处理。主动承担责任或纠正过错行为，主动采取措施，有效避免或挽回影响和损失的，可从轻或减轻处理。干扰、阻碍、不配合对其过错行为进行调查或出具伪证，以及对投诉人、检举人、控告人打击、报复、陷害的，应当从重或加重处理。

第十一条　国家行政机关违反本规定第七条、第九条规定，未制定并公布本部门公务员公共服务行为规范；未建立督查制度，未向社会公布本机关的监督电话；未在规定期限内处理投诉并告知投诉人的，该单位的领导班子成员不能评为优秀，也不能评先、受奖。经查实仍不改正的，追究相应的领导责任。

第十二条　公务员有本规定第四条所列行为被有效投诉或检查发现的，除按本规定第六条对直接责任人员进行处理外，还应视情节追究其分管领导的相应责任。受行政机关委托，对外承担公共服务职能的事业单位及其工作人员被有效投诉的，除参照本规定第六条进行处理外，还应视情节追究其上级行政主管机关分管领导的相应责任。

第十三条　公务员对依照本规定作出的有关处理决定不服的，可以自接到处理决定之日起30日内向原处理机关申请复核；对复核结果不服的，可以自接到复核决定之日起15日内，按照规定向同级公务员主管部门提出申诉；也可以不经复核，自接到处理决定之日起30日内直接提出申诉。法律、法规另有规定的除外。

第十四条　每年1月20日前，各级投诉受理机构应将上年度受理有效投诉的统计情况通报同级纪检监察与组织人事部门。市行政效能投诉受理中心要对市直各部门、各单位的被投诉情况和投诉案件的查办情况进行统计，并于每年1月底前通报全市。排名后10位的单位，不能参加当年的评先活动；排名后3位的单位，对一把手进行诫勉谈话；情节特别严重的，给予一把手降职、免职处理，或责令其引咎辞职。

各单位纪检、监察机构负责人要高度负责，对群众投诉不受理、不处理或对投诉和查办情况瞒报、漏报、迟报的，一经查实，要严肃追究其责任。

第十五条　本规定所称“有效投诉”，是指投诉内容客观准确，经调查核实的确存有第四条所列行为，以及有其他违法违纪行为的投诉。

第十六条　具有公共服务职能的单位或组织及其工作人员参照执行本规定。

第十七条　本规定由市人事局、市监察局负责解释。

第十八条　本规定自颁布之日起实施。

中共黄山市委 黄山市人民政府