《西安市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定》已经市政府研究通过，现印发你们，请贯彻执行。
2005年6月11日
西安市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定
第一条 为了进一步规范本市国家行政机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《中华人民共和国公务员法》、《国家公务员暂行条例》及《国家公务员行为规范》等有关规定，结合本市实际，制定本规定。
第二条 国家行政机关及其公务员公共服务行为规范，是指本市各级国家行政机关及其公务员在行政执法、办理行政许可事项、处理行政事务、接待群众等直接面对社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作规则、行政纪律及言行标准。
第三条 本规定适用于本市各级国家行政机关及其公务员。
第四条 国家公务员在公共服务中应做到政治坚定，忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正、严格规范行为，提高公共服务质量和效率。
第五条 国家行政机关及其公务员在公共服务中应当履行下列职责：
（一）坚决贯彻、落实上级机关的有关指示和规定，认真履行职责；
（二）严格按照法律、法规和市人民政府的有关规定办理行政审批事项；
（三）严格按照政务公开的有关规定，将所在机关公共服务的办理条件、程序、期限等公开，积极为服务对象提供服务；
（四）严格按照法律、法规规定的程序、要求进行行政执法；
（五）热情接待反映困难和问题的群众，并按照职责，积极想办法，认真负责地解决群众所反映的困难和问题。
第六条 国家行政机关及其公务员在公共服务中不得有下列行为：
（一）在公共服务中不认真履行职责，贻误工作，或行政不作为，或工作不到位；
（二）在公共服务中推诿扯皮、越权办事、徇私舞弊、谋取私利；
（三）不在规定的期限内书面答复以真实姓名、工作单位反映问题或进行投诉的当事人；
（四）不认真解决群众反映的问题；
（五）上班时间聊天、玩游戏、打牌；
（六）其他法律、法规和规定明令禁止的行为及与国家行政机关及公务员身份不相符的行为。
第七条 企事业单位、其他组织和个人认为国家行政机关及其公务员违反本规定的，可以在30日内向所在机关或同级人民政府人事部门进行投诉，也可向上一级政府人事部门直接投诉。
第八条 投诉应符合下列要求：
（一）明确的投诉对象；
（二）投诉内容客观真实，属于本规定的受理范围，并提供相关证据资料；
（三）提供投诉人的姓名、职务、单位、通讯地址、邮政编码及其他联系方式，如电话、传真、电子邮箱等。
第九条 对于服务对象提出的投诉，受理机关应在接到投诉之日起3日内作出受理决定，7日内作出处理决定。对于情况比较复杂的投诉事项，受理机关应在15日内作出决定。法律、法规另有规定的，从其规定。
受理机关应在作出受理或处理决定之日起5日内，将受理或处理决定以书面形式送达投诉人和被投诉人。
第十条 被投诉的国家行政机关或公务员对处理决定不服的，可依法提出复核或申诉。接到复核、申诉的机关，应认真复查，15日内做出答复。经复查对原处理决定作出变更、撤销的，应在5日内以书面形式送达投诉人和被投诉人。
第十一条 国家行政机关违反本规定被投诉，经查证属实，情节轻微的，责令提出整改措施，限期整改；情节严重造成重大影响的，按照《西安市机关目标管理责任制实施办法》及有关规定，机关年终考评予以降等或取消受奖资格，并追究有关领导的责任。
第十二条 公务员违反本规定被投诉，经查证属实，情节轻微的，予以批评教育。情节严重造成不良影响或严重后果的，其年终考核应确定为不称职，责令待岗培训，连续两年考核被确定为不称职等次的，予以辞退。
公务员违反《国家公务员暂行条例》的，视其情节给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十三条 国家行政机关应建立公共服务监督机制，设立监督电话和投诉箱，并建立相应的督查制度，保障投诉和举报渠道的畅通，确保投诉和举报事项及时得到公正处理。
第十四条 区县国家行政机关和市人民政府各部门、各直属机构应按照本规定制定实施细则。
各级国家行政机关所属的具有行政管理职能、依照国家公务员制度管理的事业单位及其工作人员，参照本规定执行。
第十五条 本规定自公布之日起施行。
西安市人民政府
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