贺州市医患纠纷预防和处置暂行办法

第一章 总 则

第一条　为有效预防和妥善处置医患纠纷，保护医患双方的合法权益，维护正常医疗秩序，根据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国治安管理处罚法》、《医疗事故处理条例》等有关法律、法规的规定，结合我市实际，特制定本暂行办法。

第二条　本暂行办法所称医患纠纷是指患方与医疗机构因医疗服务所引发的各类争议或者纠纷。

所称医疗机构，是指按照《医疗机构管理条例》的规定取得《医疗机构执业许可证》的机构。

所称医务人员，是指在医疗机构中依法取得执业资格的医疗卫生技术专业人员，以及为医疗服务提供管理、辅助与支持等相关服务的人员。

所称患方，是指患者及患者近亲属等相关人员。

第三条　医患纠纷预防与处置应当遵循 “预防为主、教育疏导、重在调处、属地管理、依法处置”的原则。

第四条　市、县(区、管理区)成立医患纠纷预防与处置工作领导小组，组长由政府(管委)分管领导担任，综治、卫生、公安、司法、民政、宣传、医疗机构等相关单位为成员单位，领导小组下设办公室，办公室设在综治办。各级医患纠纷预防与处置工作领导小组应当加强医患纠纷预防与处置工作的领导，督促政府有关部门依法履行工作职责，协调解决医患纠纷预防和处置工作中的重大问题。

第五条　市、县(区、管理区)应当建立健全医患纠纷预防与处置工作部门协调联动工作机制、医患纠纷排查预警工作机制、医患纠纷第三方调解和理赔工作机制；应当建立健全医患纠纷重点地区排查整治工作制度、联席会议工作制度、督查整改问责工作制度和应急处置工作预案；应当为医患纠纷预防与处置工作提供必要的工作保障。

第六条　医患双方所在地的乡镇(街道)、村(社区)，以及患方所在单位、当地乡镇人民政府(街道办事处)和基层群众自治组织，应当积极参与和配合做好医患纠纷的调解处置工作。

第二章 预 防

第七条　卫生行政部门应当依法履行对医疗机构执业行为的监督和管理，建立健全预防和处置医患纠纷应急管理工作机制，将预防和处置医患纠纷纳入各级各类医疗机构医疗质量和领导干部政绩考核的重要内容，落实领导责任制和查究制，督促指导医疗机构加强医德医风建设，提高服务质量和医疗水平，构建和谐医患关系。

卫生行政部门应当加强对医疗机构参加医疗责任保险的督促指导。在坚持自愿原则基础上，组织公立医疗机构参加医疗责任保险，鼓励和支持其他医疗机构参加医疗责任保险。

第八条　医疗机构应当严格执行医疗管理相关法律、法规和诊疗技术规范，切实加强内部管理，提高医疗服务质量，保障医疗安全，优化服务流程，增进医患沟通，积极预防化解医患矛盾。

医疗机构应当建立医警协作机制，制定医患纠纷排查预警、应急处置、协商调解工作预案并报所在地卫生行政部门和公安机关备案。

二级以上(含二级，下同)医疗机构应当设立医患纠纷人民调解工作站(二级以下医院应当设立医患纠纷联络员)，配备专(兼)职调解员、相关学科专家和医疗机构法律顾问等专业人员，采取设立统一投诉窗口、公布投诉电话等形式接受患者咨询投诉，并在显著位置公布医患纠纷的解决途径、程序以及医患纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式，做好医患纠纷源头防范和调解工作。

医疗机构应当依照《企业事业单位内部治安保卫条例》建立健全治安保卫组织机构及各项规章制度，落实单位内部治安保卫工作责任制和安全防范措施，履行治安防范和医患纠纷预警处置职责。二级以上医疗机构应积极协助公安机关在医院或周边设立警务室。

医疗机构应当加强对医务人员的思想素质和业务教育，坚持以人为本，注重人文关怀，加强医患沟通，预防和减少医患纠纷的发生。

第九条　医务人员应当自觉遵守职业道德，增强责任意识，提高业务素质，严格遵守医疗卫生法律法规和诊疗、护理等规章制度，严格遵守技术操作规范，提高医疗质量和服务水平，努力避免和减少医疗事故或工作过错发生。

第十条　患者应当配合医疗机构开展相关诊疗活动，依法遵守医疗秩序的管理规定。患者及家属对医疗行为有异议或争议的，应当通过合法渠道和正常途径表达意见或诉求，依法按程序解决医患纠纷。

第十一条　司法行政机关应当依法履行对医患纠纷人民调解委员会的指导和管理职责，组织、鼓励和支持法律服务机构及其执业人员、人民调解员依法参与医患纠纷预防和调解、提供法律服务和法律援助。

第十二条　公安机关应当加强对医疗机构的治安管理，督促指导医疗机构强化内部治安保卫工作；应当与辖区医疗机构建立治安信息共享和接处警快速反应对接工作机制，应当制定医患纠纷应急处置预案。对医患纠纷突出，医闹事件多发、治安混乱的医院及周边适时组织开展重点整治，依法严厉打击侵害医务人员、患者人身安全和扰乱医疗机构秩序的违法犯罪活动。

第十三条　保险监管部门应当加强对保险公司承保医疗责任保险及理赔工作的监管，依法保护投保人和被保险人的合法利益。

第十四条　民政部门应当指导督促殡葬管理部门，严格按照国务院《殡葬管理条例》和《广西壮族自治区殡葬管理条例》等有关规定接运、保存和火化遗体。

第十五条　县(区、管理区)、乡镇(街道)、村(社区)以及各部门、各单位要通过多种方式、多种渠道，加大对医患纠纷预防与处置相关法律、法规的宣传，加强对群众的医疗卫生工作常识的普及教育。

第十六条　宣传部门应当督促报刊、广播、电视、网站等新闻媒体加强对医学和医疗卫生工作的正面宣传，客观公正地报道医患纠纷，正确引导社会舆论，倡导建立文明和谐的医患关系，推动医患纠纷的有效预防和依法处置。

第十七条　综治部门应当将医患纠纷的预防与处置工作纳入综治平安建设考评内容，协调督促有关部门认真履行职责。对因医患纠纷预防、化解、处置工作不力，发生影响社会和谐稳定事件的，视具体情况，对责任单位实行综治一票否决或一票否决警示、对相关责任领导和责任人员实行责任查究。

第三章 　处 置

第十八条　医患纠纷发生后，医疗机构和患方可以通过下列途径解决纠纷:

(一)双方自愿协商；

(二)向医患纠纷人民调解委员会申请调解；

(三)向卫生行政部门申请行政调解或申请医疗事故争议处理；

(四)向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

第十九条　医患纠纷调解实行属地管理。市区范围内市属医疗机构的医患纠纷，由市医调委负责调解，特殊情况下也可委托县(区、管理区)医调委负责调解。

第二十条　发生医患纠纷后，医疗机构应当根据医患纠纷的实际情况，采取相应措施及时进行处置：

(一)及时协调沟通。医疗机构相关负责人应及时介入，认真倾听患方投诉及咨询意见，告知其处置医患纠纷的法定途径和具体程序。患方要求协商解决的，推举确定包括患者在内不超过5名近亲属或委托人为代表，按照法定途径和程序，同医方协商解决纠纷。

(二)组织专家会诊。医疗机构应立即组织院内专家进行会诊或讨论，并将会诊或讨论的意见告知患方，答复患方提出的各种咨询和疑问。

(三)封存和启封相关证据。在医患双方在场的情况下，依照有关规定共同对现场实物和相关病历资料及时进行封存和启封。

配合相关行政、司法部门和医患纠纷调解组织做好随后的调查取证工作。

(四)及时妥善处理尸体。患者在医疗机构死亡后，医疗机构应当告知其亲属，必须按规定将遗体立即移放太平间并及时处理。未经医疗机构允许，严禁将遗体停放在太平间以外的医疗机构其他场所。患者在医疗机构死亡的，医疗机构必须及时进行死亡登记，在十二小时内通知殡仪馆或者殡葬服务站接运遗体，同时办理移交手续，公安、卫生部门和医疗机构配合民政部门做好相关工作。患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检。尸检应当经死者近亲属同意并签字。尸检应当由按照国家有关规定取得相应资格的机构和病理解剖专业技术人员进行。拒绝或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由拒绝或者拖延的一方承担责任。尸检费用由医疗机构先行垫付。逾期不处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。

(五)适时启动应急预案。对可能引发影响医疗机构正常秩序或出现不稳定事件苗头的医患纠纷，医疗机构要迅速启动应急处置预案，及时将情况报告医调办，并同时报告所在地的公安、卫生、司法部门，按照应急预案程序和协调联动措施组织实施，防止事态扩大和矛盾激化。

(六)报送总结整改方案。医疗机构应当在解决纠纷之日起5个工作日内，认真总结分析医患纠纷处理情况，查找不足和薄弱环节、提出整改方案，并形成汇报材料报送卫生行政主管部门。

第二十一条　医患纠纷发生所在地卫生行政部门接到医疗机构有关医患纠纷报告后，要及时了解掌握情况，责令医疗机构立即采取有效的处置措施，控制事态，依法处置；必要时，应当及时派人赶赴现场，指导、协调医患纠纷处置工作。积极疏导医患双方当事人依法处理，做好相关调查取证和稳控、调处纠纷等协调工作。

第二十二条　公安机关接到医患纠纷的治安报警后，应当立即组织警力赶赴现场，依法维护医疗公共场所秩序，协助有关部门做好疏导化解工作，妥善处置医患纠纷：

(一)控制事态。对医患双方的过激行为，要以法制宣传、教育疏导为主，引导双方当事人依照正常渠道、依法理性表达诉求，防止矛盾激化，防止事态扩大。

(二)维持秩序。维护现场治安秩序和交通秩序，协助有关部门做好纠纷疏导化解工作。

(三)调查取证。深入了解事件起因、规模、人员构成、发生区域、表现形式、激烈程度和群众的要求等具体情况，准确研判事件性质、发展态势和处置时机，提出相应的处置意见和建议。

(四)依法处置。适时依法采取相应的强制处置措施，控制局势，平息事态，恢复正常秩序。

第二十三条　公安机关对有下列行为之一的，应依照相关规定依法追究行为人的法律责任：

(一)在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的；

(二)在医疗机构内寻衅滋事的；

(三)非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的；

(四)侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的；

(五)在医疗机构内故意损毁或者哄抢、抢夺公私财物的；

(六)其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。

第二十四条　承担医疗责任保险的保险机构应当将依法达成的协议书、人民调解协议书，人民法院生效调解书或者判决书作为医疗责任保险理赔的依据，在保险合同约定的责任范围内进行赔偿，并及时足额支付赔偿金。

第二十五条　经医调委调解，并由医疗机构做出赔偿处理的，卫生行政部门应当积极协调医疗机构及时做好赔付工作。

第二十六条　公立医疗机构发生的医患纠纷，患方索赔金额超过2万元的且同意协商、调解的，应当通过医调委进行调解。政府有关部门和公立医疗机构的工作人员在医患纠纷协商、调解和处理过程中，不得违反法律、法规和本暂行办法的规定随意承诺赔偿或者给予赔偿。

第四章　问　责

第二十七条　医疗机构及其医务人员违反本暂行办法，不履行医患纠纷预防和处置工作职责，或者有侵害患者合法权益的行为的，由卫生行政部门责令改正；情节严重的，给予行政处分；构成违反《医疗事故处理条例》规定情形的，按《医疗事故处理条例》的规定处理。

第二十八条　承担赔偿责任的医疗机构和承担医疗责任保险理赔的机构违反法律、法规，不及时做好赔偿和保险理赔工作，以致激化医患纠纷影响社会和谐稳定的，依法由相关机关按照管理权限给予行政处分或纪律处分。

第二十九条　各级人民政府有关部门工作人员在医患纠纷预防与处置工作中，违反本暂行办法，有下列情形之一的，依法由相关机关按照管理权限给予行政处分或纪律处分；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。

(一)接到医患纠纷报告、报警后，未按法律法规和本暂行办法有关规定及时采取有效处置措施，造成医患纠纷升级激化以致严重影响社会和谐稳定的；

(二)在医患纠纷预防和处置过程中，非法收受他人财物或者其他利益的；

(三)在医患纠纷协商、调解、处理等过程中违反规定随意承诺赔偿或者给予赔偿的；

(四)直接参与医闹或者幕后指使、策划，阻碍医患纠纷有序处理的；

(五)其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的行为。

第三十条　调解人员在调解工作中有下列行为之一的，视情节轻重，由其所在的单位或组织按相关规定分别予以批评教育、限期改正、行政处分、辞退解聘；构成犯罪的，依法追究法律责任：

(一)偏袒一方当事人的；

(二)侮辱当事人的；

(三)索取、收受财物或者牟取其他不正当利益的；

(四)泄露当事人的个人隐私、商业秘密的。

第三十一条　新闻媒体及其工作人员对没有结论的医患纠纷进行不实报道，造成严重社会不良影响和后果的，依照国家相关规定处理。

第三十二条　医患纠纷的预防处置调解工作纳入各级政府、有关单位的年度社会管理综合治理工作及平安建设考核内容。相关责任部门不认真履行职责，致使事态扩大造成不良后果的，追究相关领导和责任人的责任。

第五章　 附 则

第三十三条　贺州市行政区域内医患纠纷的预防与处置，适用本暂行办法。

第三十四条　本暂行办法自印发之日起施行。