交通银行办公室关于在私金业务系统贯彻《关于印发交通银行客户经理制推行指导意见的通知》的实施意见

各分支行：

为实现“面向市场，突出品牌，理顺体制，强化营销，规范管理，防范风险，努力推进全行私人金融业务持续、稳定、快速发展”的目标，加快创新，深化私金业务营销管理体制改革，已形成全行共识，尽快建立一支私金专业营销队伍势在必行。总行根据《关于印发交通银行客户经理制推行指导意见的通知》（交银办〔2001〕18号）精神，决定在私金业务系统推行客户经理制。实施意见如下：

一、在私金业务系统推行客户经理制是促进私金业务强劲发展，增长后劲的需要

在私金业务系统全面推行客户经理制，一是应对加入世贸组织挑战和激烈的同业竞争，提高我行市场竞争力、增强发展后劲，实现私金业务大踏步发展的一项重要举措；二是为了实现私金业务经营机制向以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标、以质量为前提的市场营销组织管理运行机制转变，提高客户满意度的一项重大改革；三是培育和造就一批复合型的高素质的私金业务营销人才，提升交通银行无形资产价值的一项战略决策。因此，全行必须转变理念，统一认识，提高自觉性，在确保私金业务持续、快速、健康发展的前提下，加大力度，抓紧理顺私金营销体制，完善考核机制，在私金业务系统全面推行客户经理制。

二、在私金业务系统推行客户经理制的总体要求

（一）各级领导要十分重视在私金业务系统全面推行客户经理制对于调动全行私金人力资源活力、提升市场竞争力、增强发展后劲的重要性，要积极创造条件，扎实、有效地在私金业务系统全面推行客户经理制，争取在2002年末基本完成客户经理制的推行工作。

（二）各行应在行长室的领导下，成立私金业务系统客户经理制推行领导小组，成员包括私金部、人教部以及各相关职能部门负责人。领导小组应认真依据《关于印发交通银行客户经理制推行指导意见的通知》（交银办〔2001〕18号）的精神和《关于在私金业务系统贯彻〈关于印发交通银行客户经理制推行指导意见的通知〉的实施意见》的有关要求，结合本行实际情况，抓紧制定并完善私金业务系统推行客户经理制的实施办法，并报备总行私金部。

（三）在私金业务系统推行客户经理制可实行公、私客户经理有分有合的营销管理模式，通过公司业务和私金业务客户经理在营销职能的相互交叉，实现业务联动，优势互补，信息、服务资源共享，形成统一运作，全行合力为客户提供全方位金融服务的“大营销网络”。

（四）对私金业务系统客户经理的考核可根据各行实际，纳入本行绩效考核办法之中。客户经理的素质高低、职责和任务的明确与否，以及考核办法是否切实可行，是私金业务系统推行客户经理制成败的关键。

（五）私金业务系统客户经理应针对私金客户市场中高收入群体的不同需求，逐一提供个性化、差异化的个人理财服务，不断提升我行服务的精品化档次，从而培植和稳定优质客户群体，提高我行市场竞争力和占有水平。

（六）为规范私金业务系统客户经理的管理，保障客户经理制的有效实施，各行应结合本行实际，建立健全客户经理工作制度。如客户走访及客户调查报告制度、客户档案管理制度、客户分类管理制度等。

（七）每个或每类私金产品都有其很强的专业特点和特定的目标客户群体，在社会资金总量较大、个人理财需求较高的中心城市分行可以设置专业化的产品经理。产品经理是私金产品管理员，应主要负责产品的市场调查、产品规划、开发、定价、组织分销和促销，并根据客户反馈的信息，及时优化产品，延长产品的生命周期，提高市场响应速度，完成对重大目标客户资源的开发。

（八）私金业务系统客户经理和产品经理是私金业务系统客户经理制的有机组成部分，两者相互依托，相互补充，相互联动，共同形成私金营销队伍的整体合力，不断增强私金业务的发展后劲。

三、私金业务系统客户经理应具备的基本条件

（一）良好的个人品质和职业道德，遵守国家法律法规，遵守我行各项规章制度和行为规范，无不良行为或业务记录。

（二）身体健康，心理状态良好。

（三）一般有大专毕业以上学历。

（四）一般从事银行业务工作三年以上或私金工作一年以上。

（五）一般有经济师、会计师或助理经济师、助理会计师任职资格。

客户经理除了应具备以上任职资格外，还应熟悉和掌握多种专业知识和业务技能，如熟悉国家经济、金融政策和法律法规概况、本行经营目标、方针政策和规章制度及本行各类业务品种及其运作程序；掌握市场营销学原理和技巧、经济学常识、金融和银行会计理论；以及具有一定的外语水平和电脑操作能力、公关能力、综合判断能力和较强的业务拓展能力等等。

四、私金业务系统客户（产品）经理的岗位与等级设置

（一）私金业务系统客户经理的岗位设置在面对私金客户市场的业务一线，原则上设置在分行和中心支行，条件具备的支行也可设立。

（二）私金业务系统产品经理可设置在总、分行私金部（处）。总行产品经理对全行性私金业务产品实行总分行垂直化管理。

（三）私金业务系统客户（产品）经理的来源为各分支行从事私金业务产品研发或营销工作的人员中择优聘任。

（四）客户经理序列是我行人力资源管理中的专务序列而非行政序列。各行可以根据业务发展和实际工作需求，在客户经理内部划分不同的层次，根据责任大小，工作难易程度，可分为高级客户经理、客户经理和助理客户经理，不同层次的客户经理应有不同的任职条件和工作内容，享受不同待遇。

五、私金业务系统客户（产品）经理的基本职责和权利

（一）私金业务系统客户经理的基本职责和权利

1．基本职责

（1）根据总体私金营销计划，在研究市场、客户和竞争对手的基础上，提出目标客户的服务方案和拓展潜在客户的工作计划。

（2）在调查分析的基础上，主动发掘目标客户，为高收入、高资信、高学历的优质客户群体提供个人金融产品导购、投资理财策划、市场经济咨询等方面专业化、个性化的个人理财服务，培植和扩大优质客户群体。

（3）注意市场变化和客户潜在需求，及时收集和反馈客户信息，并根据客户需求的变化，提出优化和开发新产品的建议，积极做好新产品的推广工作，以提高市场竞争力和占有水平。

（4）定期回访客户，维系与客户的良好关系，根据客户现有资产负债情况、交易量以及未来可能带来的综合业务收益，定期地对客户价值作出分析，不断完善客户档案，优化目标客户。

（5）密切跟踪客户的经营状况、信用变动情况和可能发生的风险，及时制定相应的风险防范措施，争取最大限度减少我行损失。

2．基本权利

（1）私金业务系统客户经理有权在授权范围内办理业务，在不违反制度规定的前提下为客户提供一揽子服务，并牵头处理与客户的纠纷；

（2）根据客户的需求、建议或意见，有权督促相关业务部门提供相应的金融服务或解决方案，并在规定的时间内答复客户，不断改进服务质量，提高客户满意度，提升交行形象；

（3）拥有本行目标客户业务交易信息的调查权；

（4）享有优先接受业务培训和学习的权利。

（二）私金业务系统产品经理的基本职责和权利

1．基本职责

（1）根据私金业务总体发展规划，在调查产品市场、同业和客户的基础上，结合产品生命周期、政策法规和本行资源等方面因素，提出私金新产品开发或对原有产品优化、改进的工作计划。

（2）综合市场信息和客户需求，提出新产品开发或优化产品的可行性报告，内容包括项目开发业务需求，开发、改进和完善的时间进度、工作量，及产品推出后的业务量和效益情况等方面。

（3）组织项目报告的可行性分析和电脑开发测试，协调部门间配合，监控项目的整体工作进程。

（4）组织对新产品分销、促销的整体营销策划和培训的推广工作，使产品更快、更好地融入市场、赢得客户。

（5）独立或参与对重大目标客户资源的开发，通过为重大客户提供金融产品导购、投资理财策划等个性化、专业化营销服务，不断提升我行精品化服务档次。

（6）定期收集客户反馈信息，分析产品运行状况，根据新的市场和客户需求不断优化私金产品的服务和功能。

2．基本权利

（1）根据项目实施的需要，由产品经理在全行范围内选拔、推荐项目小组成员，报私金部（处）审核。

（2）项目小组成员必须每周保证一定的工作日从事项目小组安排的工作，并出席每周的例会，负责将例会中讨论的问题，在规定的时间内向所属部门领导汇报。

（3）产品推进过程中需要各相关职能部门协调配合时，产品经理有权召集相关职能部门开会研究，相关职能部门的分管经理必须参加，提出指导性建议。

六、私金业务系统客户经理的申报和聘任

（一）客户经理的申报

1．根据本行私金业务发展需要，按照干部管理权限，由分行私金业务系统客户经理制推行领导小组确定客户经理的职位、职数，以及职位职责和工作目标。

2．依据已确定私金业务系统客户经理的职位、职数和竞争上岗、择优聘任的原则，由员工采取自愿申报和组织推荐相结合的申报方式，经所在部门或私金处进行审核，提出推荐建议，按照干部管理权限报有关部门审定或备案。

3．私金业务系统客户经理的申报每年组织一次。

（二）客户经理的聘任

1．私金业务系统客户经理采取分级管理的方式。其中，助理客户经理和客户经理由所在部门推荐，报所在行私金业务系统客户经理制推行领导小组审定合格后，由人教处负责聘任；高级客户经理由分行私金部或相关部门推荐，经分行推行领导小组审核合格后，报行长室审定，经人教处发文聘任后生效，同时报备总行私金部。

2．辖属分支行在私金系统有突出贡献者申报高级客户经理，应报请所属管辖行审定后按上述规定程序产生、聘任。

七、私金业务系统客户经理的考核和奖惩

（一）各行应遵循责权利相匹配原则，建立健全合理的考核体系和有效的激励机制，不断改进和增强我行服务体系的整体合力，优化人力资源的配置。

（二）私金业务系统客户经理的考核指标为年初确定的工作目标和任务；产品经理的考核指标为产品开发、改进和完善的时间进度、工作量，及产品推出后的业务量和效益情况等。

（三）私金业务系统客户经理实行定期考核，经本行推行领导小组考核后，择优续聘；有突出贡献者给予越级高聘；考核未达标者，即予低聘或解聘。

八、私金业务系统客户经理的培训

为提高私金业务系统客户经理的政策和业务水平，培养跨世纪的复合型人才，必须对私金业务系统客户经理进行定期培训，包括资格培训和在岗培训，培训方式为境内外集中培训、在岗短期培训和岗位交流等多种形式。

上述实施意见，请认真组织学习，同时结合各行实际情况，制定实施办法加以落实。各行在推行过程中如遇问题，请及时与总行私金部联系。

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