建设部信访工作制度
第一条为了加强建设部的信访工作，根据国务院《信访条例》的规定，制定本制度。
关联法规：国务院行政法规（1）条
第二条建设部办公厅信访室是我部对外接待来信来访的窗口，负责日常信访的接待和管理工作。
第三条按照国务院《信访条例》“分级负责，归口办理，谁主管、谁负责”的原则，部办公厅信访室转有关业务司处理的专业性、政策性较强的信访问题，各司局应当认真负责，妥善处理。
关联法规：国务院行政法规（1）条
第四条各省、自治区建设厅和直辖市建委应当建立健全信访责任人和联络员制度，有一名主管领导做为信访责任人，并确定一名专(兼)职信访联络员，负责本省所属地市信访工作的协调、联系与处理。
第五条受理与建设行业相关的来信来访，宣传、解答国家有关建设行业的法律、法规、方针、政策，对建设系统的信访工作进行综合协调和指导工作。
第六条负责及时向各省、自治区、直辖市和有关单位交办、转办、督办来信来访事项，承担上级部门交办信访案件的查办工作和有关部门要求协办的信访案件。
第七条做好信访信息工作，及时研究分析来信来访中带普遍性、政策性、倾向性的问题及重大信访案件，并进行调查研究，提出建议和处理意见，向有关领导和部门反映情况，为领导决策服务。
第八条加强对建设系统信访工作的督促检查，帮助有关单位协调处理好来信来访。适时组织建设系统信访工作经验交流、业务培训和理论研讨，不断提高建设系统信访干部政策、业务水平和依法处理信访问题的能力。
第九条信访部门工作人员必须做到：
(一)认真学习贯彻党和国家的路线、方针、政策和法律、法规及建设系统的有关政策法规，坚持原则，尽职尽责；
(二)不断学习建设行业新的政策和法规，提高做好信访工作的业务水平；
(三)对来访的人民群众要热情接待，认真倾听所反映的问题，耐心地解释政策，及时向地方有关部门取得联系，沟通情况。
第十条部信访室应当保持与各省、自治区建设厅和直辖市建委信访联络员的联系畅通，一经发现、发生进京集体上访、越级访、异常访及突发事件，及时协调有关部门派人到京处理。
第十一条对不按“逐级上访”规定越级上访的群众，部信访室应当做好耐心细致的宣传工作和思想疏导工作，劝其按程序向有关单位逐级反映。如有必要，部信访室可以通知地方有关单位做好接待工作，防止矛盾扩大。
第十二条对于群众的合理要求，能够解决的要及时给予解决。一时不能解决的，要讲清道理，耐心说服。对于不合理的要求，要做好说服、教育工作，向群众解释清楚。
第十三条凡由我部领导同志阅示的群众来信，各有关司局和地方建设厅、建委应当在接受之日起一个月内对办理情况作出反馈，有时限要求的应当按时限要求反馈结果。
第十四条对于我部信访室交办的信访事项，各有关司局和地方建设厅、建委应当在接受之日起三个月内办理完毕，上报结果。承办单位可视情况将处理结果直接答复信访人。不能如期上报的，要说明情况。
第十五条信访人对信访问题的处理意见不服的，可向原承办机关或者上一级机关申请复查，复查受理机关应当在接受之日起一个月内做出复查答复。
第十六条经上级部门复查确认处理正确的信访事项，承办机关和上级部门一般不再处理，但应当对信访人做好疏导、教育工作。
第十七条部办公厅信访室指定专人办理人民群众给建设部和部领导的人民来信，以及国家信访局等有关单位转来的人民来信。来信处理程序是：收信、登记、督办、复查。
(一)收信，将来信和信封装订在一起并在来信第一页的右上角加盖当日建设部信访室收信印章。
(二)登记，将来信人姓名、地址、反映的主要内容、转办情况等填写在《来信登记表》内，按“分级负责，归口办理”的原则，分别做信件上报、立案交办、转办、暂存处理。
(三)督办，对立案交办的信访案件，督促有关部门按照政策正确及时处理，反馈结果。
(四)复查，有关领导和部门对信访问题的处理有异议或者处理结果明显违反政策的，可以要求承办单位重新核查处理。
第十八条信件上报。
(一)信件上报是指将信件呈报部领导、办公厅领导阅批的一种办信形式。
(二)下列内容的信件，做信件上报处理：
1、有关建设行业的管理、科技和改革等方面的重要意见和建议；
2、带有普遍性、倾向性和苗头性的重大问题；
3、建设系统的重要情况和动态；
4、国内外知名人士的重要来信；
5、反映对重大问题顶、拖不办、明显违反政策的来信；
6、其他需经领导同志阅批的信件。
(三)信件上报的处理办法。
1、信件上报应写清来信人的姓名、地址、工作单位、职务和信的主要内容。必要时，办信人可对信件的内容做适当的了解核实。
2、信件上报经领导批示后，由指定经办人按批示意见具体落实。一个月内无上报结果的，由经办人负责催办。
3、领导批示件要登记、复印保存。
第十九条信件立案交办。
(一)信件立案交办是指信访部门立案后用公函将信件转交部内有关司局或者有关省、自治区建设厅和直辖市建委的一种办信方式。
(二)下列内容的信件做立案交办处理：
1、按照有关法律、法规、政策应该解决或者能够解决的问题；
2、需要有关部门了解和处理的重要的情况、问题；
3、检举、控告严重违法乱纪、扰乱秩序或者以权谋私的问题；
4、可能发生意外，给国家、单位和个人的利益造成重大损失的问题；
5、其他需要立案交办处理的问题。
(三)信件交办程序。
1、确定交办单位。根据“谁主管，谁负责”的原则确定交办单位。
2、拟定函稿。交办的函件由办信人拟稿，函稿应言简意赅，写清来信人姓名、地址、工作单位、反映的主要问题及要求解决的问题，函稿应当酌情提出处理意见。
3、如需以厅、部名义发函交办的，应当按照《建设部机关公文处理办法》的有关规定办理。
4、发函后，要求上报结果的信函，如果三个月内未上报结果，由原办信人催办。
(四)审查与结案。
1、经办人对上报的结果应认真审查，可以结案的，送处长审定，其中重要问题，报厅领导审定。对处理明显不当或者不能结案的，应当商请有关单位或者有关部门做进一步处理。
2、来信人对上报处理结果表示不同意见的，应当认真研究，慎重做结案处理。
3、对已结案信件，经办人应当将该案办理过程中形成的有关材料整理保存。
第二十条信件转办。
(一)信件转办是指使用固定格式的转办单，转交给部有关司局或者有关省、自治区建设厅和直辖市建委，酌情处理、不要处理结果的一种办信形式。
(二)信件转办的程序。
1、确定转办单位。本程序与信件交办程序确定交办单位相同。
2、转办方法。转办分单件转办和多件集中转办，转办单上应当填写接收单位、件数和转办时间。
第二十一条信件暂存处理。
(一)信件暂存处理是指无查办和无参考价值，以及不需要再处理的重复信件做暂存处理的一种办信形式。
(二)暂存信件由办信人登记、存放，定期整理销毁。
第二十二条来访人员递交信件的处理。
已经接谈过的来访人员递交的信件，一律由接待员或者办信人按上述有关程序办理。
第二十三条建设部信访值班员主要接待建设系统内外来京向建设部和部领导同志反映情况、提出意见、建议和控告、申诉、请求帮助解决问题的人民群众，承办部、厅领导和国家信访局交办的来访群众，具体程序是：逐个登记、确定接谈、报告处理。
第二十四条窗口登记。
(一)来访人员应当填写《来访人员登记表》。集体来访的群众应当填写清楚每个来访者的姓名、性别、年龄、地址、工作单位和反映问题的内容。长期在京滞留的来访者，可酌情登记以便掌握情况。
(二)窗口登记工作人员对来访人员填写好的登记表，应该仔细阅览和核对，并审看有关证件。
(三)指定来访人员在候谈室等候接谈。
第二十五条确定接谈。
(一)窗口工作人员按照来访人员填写的《来访人员登记表》中所反映的问题，给予认真接谈处理。
(二)经接谈，对于专业性、政策性较强的来访，由我部信访室通知有关业务司局，有关司局应当及时安排分管司局领导和专业处室人员到我部信访接待室或者国家信访局直接接待上访群众。
第二十六条接谈处理。
(一)接待人员在接谈处理工作中必须坚持文明接待，认真耐心地倾听来访人员的叙述，阅看来访人员携带的材料，并做好接谈记录，重要材料可复印存查，认真负责地向群众做好政策解释和思想疏导工作。
(二)接谈后，可分别采取以下方式处理：直接答复、介绍回有关省、立案交办、请有关单位或者部门来京协调处理或派人下去调查处理。
第二十七条立案交办和请有关单位或者部门来京协调处理或派人下去调查处理的方式，主要适用以下几种情况：
1、问题比较复杂的、疑难特殊案件、人数众多的集体上访，经动员不返回或者情况不清，而又需要及时处理的；
2、多次来访、多次交办而无处理结果的；
3、上访人员有异常表现或者意外情况，需要与地方有关单位或者有关部门当面研究的；
4、经过有关单位和部门多次处理，但明显有失误、意见分歧、处理难度较大的；
5、其他需要请有关单位或者部门来京协调或派人下去调查处理的情况。
第二十八条需要请地方有关部门来京研究处理案件时，应当经处长批准。对需要下去调研处理的案件，下去前必须了解案件情况，拟定处理方案。处理的情况要分案做出文字记录，事后分别随查办结果一起保存。查办案件返回后，要向处、厅领导汇报，并写出综合性文字材料。
第二十九条凡是上访人员反映的问题，已由有关单位和部门按政策做好了妥善处理，确实没有必要再做处理的，应当协调有关单位、部门做好上访人员的思想疏导工作，动员上访人返回当地息访。
第三十条对于需要进一步了解情况才能做出处理意见的案件，应当动员来访人员返回原地听候处理，不要留来访人在京等候结果。
第三十一条来访人员在京期间的一切费用自理。对来访人员请求帮助安排住宿的，一般不予解决。但确有困难和必要时，可开介绍信安排到北京市永定门接济站住宿。来访人员返回原地确有实际困难的，索要返程车票时，可根据以下情况酌情处理：
1、70周岁以上老年人，生活确有困难的；
2、伤残病人，生活困难的；
3、边远地区的少数民族，生活困难的；
4、退休多年、单位无效益，被多年拖欠退休金的；
5、精简下放人员，生活困难的；
6、丢失钱物不能返回当地的；
7、特殊时期需要及时疏散的一些缠访人员。
第三十二条接待过程中发现来访人员患有危、急疾病或者受到意外伤害的，应当及时请部医务室紧急救治或者送医院救治。所需医药费用来访人员一时无法解决的，可由工作人员向处长报告，由处长批准予以开具《医疗费记账单》。开支较大的应当请示厅领导审批。
第三十三条集体上访接待工作。
(一)同一地区，反映同一群体问题的群众5人或者5人以上共同来访的为集体上访。
(二)接待集体上访时，应当有二位同志接待，接谈地点应当安排在部信访接待室。集体上访的群众必须自行推举不超过5人的代表参加接谈。
(三)对涉及多个部门的集体上访应当及时向厅领导报告，请求出面协调部内有关业务司共同处理。
(四)接待集体上访过程中，要注意观察来访人的情绪，掌握动态，做好宣传疏导工作。
(五)对集体上访要注意加强与有关省和当地有关部门的联系、沟通情况，尽可能避免矛盾激化，事态扩大。如需要请地方有关部门来京处理时，应当向处长报告，通过各省、自治区建设厅和直辖市建委的信访联络员协调地方派人来京。
第三十四条接谈工作的具体处理方式。
(一)开介绍信。已经接谈，但需回地方有关部门进一步接待研究处理的问题，可以开介绍信回有关省、自治区建设厅或者直辖市建委继续接谈处理。
(二)函转。凡是来访人员反映的问题比较重要或者要求基本合理，按政策应该给予解决，但多次反映仍久拖不决，需要请有关单位查处的问题，可以立案交办的形式发函交办。
第三十五条来访统计工作。接待人员应当按月、季、年做好来访人员情况的统计工作，并及时上报、保存。
第三十六条候谈室的管理。窗口登记工作人员和保安人员，负责维护候谈室的正常工作秩序。对在候谈室内纠缠、吵闹的人员应当及时劝阻。对躺卧、滞留候谈室，影响正常办公秩序和公共卫生的人员进行必要的教育，维护来访工作的正常秩序。
第三十七条几种特殊情况的处理。
(一)对新闻媒体的采访应予婉言谢绝。特殊情况，由处长报告厅、部领导，并请示国家信访局，获准后方可接受采访。
(二)给领导的馈赠礼品一律不收留、不代转。
第三十八条几种违法行为的处置。
来访人的下列行为，可视情节轻重作如下处理：批评教育、请公安部门给予训诫、交公安部门收容遣送；违反治安管理的由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚；构成犯罪的，交司法机关依法追究刑事责任。
1、来访人员不按《信访条例》规定到指定场所上访，干扰社会秩序和机关工作秩序的；
2、反映的问题已按国家有关法律、法规和政策作了处理，仍提出无理要求，经耐心说服教育无效，长期在北京纠缠取闹的；
3、反映的问题按有关法律、法规和政策不应解决，但仍坚持无理要求，长期在接待室纠缠取闹，妨碍正常工作秩序的；
4、有串联来访人员闹事活动，或者有拦截领导同志座车、到领导同志住地纠缠意图的；
5、扬言爆炸、杀人、自杀、企图制造事端，挺而走险的；
6、携带危险品、爆炸品以及各种管制器械到接待场所或者机关办公区的；
7、对接待人员进行纠缠、侮辱、殴打、威胁的；
8、破坏接待室办公设施以及有其他违法乱纪行为的。
9、其他有必要采取收容遣送措施的。
需要收容遣送上访人员时，由副处长写出收容报告，经处长审核，厅领导签发，加盖办公厅印章后，请当地公安机关进行收容遣送。
关联法规：全国人大法律（1）条国务院行政法规（1）条
第三十九条异常情况的处置办法。
(一)发现来访人员患有麻风病或者其他恶性传染病时，要及时与部医务室及北京市海淀区卫生防疫部门联系处理。
(二)发现来访人员在接待室患有重病或服药自杀的，要采取紧急措施，及时与部医务室和急救中心联系急救处理，并及时向厅领导报告。
(三)来访人员扬言要到中南海、天安门或者中央领导同志住处缠访，要及时向厅领导汇报，并及时向国家信访局、北京市公安局治安总队报告有关信息。
(四)发现被公安部门明令通缉的人犯来访时，应当立即报告公安机关。
(五)发现接待室或者附近有来访人员死亡时，应当立即向领导报告，并请公安部门勘验现场和尸体，验明死者身份，通知有关地区和部门商讨处理办法。在无保护现场必要时，立即送医院存放，等待处理。非来访者，由公安部门处理。
第四十条接到部、厅领导、上级机关交办的信访案件后，要认真细致阅看案件情况，并将交办日期、交办人、批示情况、信访人、信访内容、承办单位、经办人和办理情况详细登记。
第四十一条对部、厅领导交办的信访案件，凡有批示的，按批示意见办理；没有批示的，根据问题的性质和归属，按照“分级负责，归口办理”的原则，转交有关部门查处。
第四十二条对上级机关以函转形式交办的信访案件，要报厅领导阅批，根据领导批示意见办理。
第四十三条以部、厅领导和上级机关批办或者函转查处的信访案件，要抓紧办理，注意跟踪了解办理情况，加强督促督办，保证问题得到及时、正确解决。问题查处结束后，要及时向部、厅领导、上级机关上报查处结果。
第四十四条信访信息工作应当紧紧围绕建设部的中心工作，为部、厅领导和有关部门提供有参考价值的信访信息。信访部门应当从人民群众来信来访中，筛选出群众信访的热点、难点问题，搜集群众的意见、建议和要求，向党政领导提供信息服务。
第四十五条报送信访信息应当实事求是、主题鲜明、突出重点、言简意赅。对于重要的信访信息，应当进行必要的核实，以保证信息的准确可靠性。
第四十六条报送信访信息应当迅速及时，急事、要事和突发性群众集体上访应当迅速报送，必要时应当追踪连续报送。
第四十七条信访信息工作应当与调查研究工作相结合，加强综合分析，力求反映的情况和问题客观、全面、有深度，可酌情提出处理建议。
第四十八条应当建立信访信息逐级报告制度，各省、自治区建设厅和直辖市建委的信访联络员应当及时向本级领导以及建设部报送信访信息。
第四十九条本制度由建设部办公厅负责解释。
第五十条本制度自印发之日起执行。
建设部
2003年6月6日
粤公网安备 44010602002221号