“中风老人殒命银行”事件回顾：
中风老人让儿代取钱屡遭拒 自行办理猝死银行
广东高州市政府17日通报称，日前该市新垌镇一名六旬中风老翁让儿代取钱遭屡次拒绝，无奈之下，只好让家人用双轮木板车拉着自己，亲自到银行办理，期间不幸猝死。
据介绍，17日，高州市成立由公安、监察、卫生等部门和新垌镇党委政府组成的联合调查组，对该事件展开调查。当天，高州市农村信用合作联社决定，对新垌信用社大路坡分社主任、大堂经理等2人进行停职调查，对当班柜员1人进行停岗调查。
据了解，该名猝死银行的中风老人叫邓某芳，今年69岁，是新垌镇新德村人。9月27日9时许，邓某芳家人想将老人存折里的3万元钱取出来，为他治病。当邓某芳的儿子带着邓某芳的户口本、两张身份证，到新垌信用社大路坡分社取钱。由于邓某芳的两张身份证姓名存一字之差，信用社工作人员先后两次让邓某芳的儿子出具证明，证实二者为同一人。
当邓某芳的儿子几经周折将证明递给信用社工作人员时，却被告知“邓某芳要亲自来信用社取款。”
无奈之下，当天约11时，邓某芳家人只好用双轮木板车将他拉到信用社取钱，却不幸在逗留期间猝死。
中风老人殒命银行事件中，涉事信用社5名员工已受处分
广东省高州市农村信用合作联社昨日通报，该社已经对“中风老人殒命银行”事件的5名相关责任人进行处罚。
9月27日，广东省茂名市一名七旬老人突发中风，危在旦夕。子女上银行取存款，不仅被要求开各种证明，还要“本人亲自到场”。反复折腾中，老人死在营业厅。
通报称，高州市农村信用合作联社决定，对服务意识不强、与客户沟通不够的新垌信用社大路坡分社大堂经理，免去其大堂经理职务，扣减绩效工资12个月，调离新垌信用社;对处理事件意识不强，与客户沟通不够的大路坡分社主任，免去其分社主任职务，扣减绩效工资12个月，调离原工作岗位;对与客户沟通不够的大路坡分社当班业务柜员，在全市农信社系统作通报批评并扣减绩效工资两个月，调离原工作岗位;对管理不到位、对事件的发生负有领导责任的新垌信用社主任、副主任，在全市农信社系统通报批评，扣减绩效工资两个月。
通报还称，高州信用联社已发布“公开道歉信”，表示对事件的发生，“感到非常痛心，对广大公众表示深深的歉意”。18日下午，高州信用联社主要负责人已到当事人家中进行慰问和道歉。
“银行霸王条款”引关注
国人眼中的银行霸王条款
近日，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和题客调查网，对16214人进行的调查显示，86.0%的受访者认为当下银行霸王条款较多。
霸王条款，花款何其多
调查中，72.6%的人认为“离柜概不负责，少了不补，多的却要还”是银行的霸王条款。调查中，受访者列出的银行霸王条款还有：信用卡收取年费不告知(61.1%);信用卡挂失之前风险自担(58.2%);转账失败手续费不退(46.1%);办理多数业务需扫描身份证(45.6%);贷款后一年之内不许提前还款，提前还贷需要缴纳违约金(45.3%);信用卡欠款未全部还清，要承担全额罚息(44.8%);不尊重储户隐私，随意泄露储户信息(43.5%)等。
霸王条款，为何这么多?
为什么银行有这么多霸王条款?调查显示，有72.1%的人认为主要原因在于银行处于垄断地位，另外分别有59.4%、54.7%的人归因为相关法律法规不完善和政府的监管流于形式。
霸王条款，该如何解决?
那么，要解决银行“霸王条款”的问题，该如何做?调查显示，67.5%的人希望银行业服务秩序得到整顿，并取缔不合理收费项目;65.6%的人希望改变银行的垄断地位，让其回归商业属性;56.7%的人建议加强对银行监管和问责力度;54.0%的人提出金融立法应让消费者参与。还有人提出，银行要提高服务意识(46.8%)，消费者要提高维权意识(41.4%)等。
银行制度要“合乎规定”，更要“合乎人性”
银行，以人为本OR以钱为本?
新华社发表评论称：这些极端事件让人们在银行冰冷的“硬”规定前，怎么也看不到人性的“暖”。
银行坚持“必须储户亲自到场”，看似“合乎规定”，但却不怎么“合乎人性”。当“死”规定与“活”服务相互冲突，银行把执行规定的成本强加于储户，宁肯储户受罪也不愿自己受累，这样的服务理念的确令人费解。
银行对此有自己的一套解释，美其名曰“为了更好地保障客户的财产安全”，可假如顾客身体不便，“亲自到场”会对健康乃至生命造成严重影响，“钱留下、人没了”，又有什么用?
在一些银行，VIP客户不但不用排队、有专人陪同，还能享受银行的上门服务。而普通储户为什么不能享受上门服务呢?银行的说法恐怕是：对不起，您的存款数额不够，不是本银行的VIP客户，不能享受上门服务。
作为企业，银行有自己的利益诉求，提供特殊服务需要计算运营成本。我们并不苛求银行让每个储户都享受VIP服务，但银行不单单是企业，也是公共服务机构，银行不仅要追求经济效益，也应承担相应的社会责任。
或许对于普通储户而言，银行的上门服务并不必要，可对于那些特殊的客户而言，“规定”不应该成为拒人千里之外的借口。银行“走两步”其实不难，莫让逐利抹杀了公共服务“以人为本”的底线。
老人猝死银行的反思：别让服务之心被规矩绑架
银行作为百姓的服务机构,与每个人都息息相关,其服务质量的好坏、服务态度的优劣能直接关系到我们的生活品质甚至生命。规则是依据大多数人的利益而制定的,目的是保障百姓们的合法正当权益,如上述银行这般照本宣科,不知变通,折腾深受重病的老人不免遭人诟病。
徐老汉的经历是社会服务系统的一个缩影,尤其体现在基层银行体系下。很多基层银行的服务对象是农民,对上了岁数的老人来说,办理业务填写单据就是一件麻烦事,咨询次数多了,影响其他人正常业务办理,一圈下来,多少都会闹心。此时,如果银行有专业人士前来指导,不仅能降低返工率,也让老百姓心里舒坦,体会到温情。
无论什么职业,都有各自的规矩,规矩不能坏,但却可以适当变通,目的是更好地工作,更好地为百姓服务。作为银行,首先要重视服务品质,探索开展特殊客户绿色通道,做好服务延伸,开设特殊客户绿色通道。遇到特殊情况,汇报请示领导后申请特事特办,冷静处理,以客户利益为重,而不是死守硬邦邦的制度。从某些方面来看,这是银行的经营智慧,更是人文关怀,能够让暖融融的“服务之心”融化冷冰冰的银行制度。
真心希望我们的服务机构能以人为本,本着顾客至上的理念,问清楚状况,特事特办,多体现人文关怀。在制度的约束下探索“服务之心”,这样的服务才会真正走进老百姓的心里。
人性化制度规定更深得人心
从今以后亲属可凭医院证明取款
目前，高州市农村信用合作联社决定，对新垌信用社大路坡分社主任、大堂经理等2人进行停职调查，对当班柜员1人进行停岗调查。初步调查认为，三人严格执行了“凭单折支取”须“本人凭有效证件支取”的规定，但与客户沟通不够，未能及时发现客户实际困难情况，未能有效为特殊客户做好人性化服务。
据悉，老人在营业厅死亡事件后，高州农信社也及时整改，出台了老弱病残等特殊服务的详细操作规定，存款人神志不清的，用于救治病危不能提供密码的，亲属可以凭镇以上医院证明，代办取款。
责任编辑：珞叶子
