当商家遭到消费者向12315的投诉时，首要任务是积极应对，妥善处理：
1.商家应核实投诉事实，固定相关证据。这意味着处理投诉的负责人需主动与12315业务部门沟通，全面了解投诉的具体内容和背景，以便制定合适的应对策略。
2.在核实事实的基础上，商家应积极收集并固定证据，如交易记录、聊天记录、产品图片等，以备后续可能的法律纠纷。
3.商家应考虑适时寻求公权力的介入。如果投诉涉及恶意行为，商家可以向政府部门或相关单位求助，借助其力量化解危机。
4.在极端情况下，如投诉人在商家经营场所聚众闹事，严重影响正常经营秩序，商家有权向公安部门报案，要求制止此类破坏生产经营的行为，并通过法律途径解决纠纷。
5.商家应及时、主动地与媒体沟通。面对可能的负面报道，商家应主动联系相关媒体，说明事情真相，并出示相应证据，要求媒体停止不实报道，以保护自身的名誉权。
找法网提醒，请律师处理消费者投诉对商家而言具有多重作用。
1.律师具备专业的法律知识，能够帮助商家全面了解案件所涉及的实体法律规定及相关的诉讼程序，从而避免在应对投诉过程中陷入法律盲区，减少不必要的麻烦。
2.律师具有调查取证的专业能力。在应对投诉过程中，律师可以向有关单位和个人进行调查，获取对商家有利的证据材料。
3.律师还能够为商家提供法律咨询和代理服务。在投诉处理过程中，商家可能面临各种法律问题，如如何与消费者协商、如何应对消协或工商行政管理部门的调查等。
