12315作为消费者权益维护的热线，其处理程序分为三个主要环节：投诉举报的登记分流、消费投诉的受理以及消费投诉的调解。
1.投诉举报分为口头和书面两种形式，不同形式有不同的流程和需要的文书。例如：
（1）口头投诉举报通过电话或网站进行；
（2）书面投诉举报则通过信件、传真等方式提交。
重要的文书包括《消费者投诉登记表》和《消费者投诉分送情况告知书》。
2.在消费投诉受理阶段，工商行政管理机关会在收到材料后的7个工作日内完成受理，并使用《受理消费者投诉告知书》或《不予受理(终止受理)消费者投诉告知书》等文书。
必要的投诉材料详细说明了投诉者和被投诉者的信息、投诉的事实根据、诉求及理由等。
3.调解阶段应在7个工作日内完成，特殊情况下可延期，并使用《消费者权益争议调解书》等相关文书。如果调解无法达成协议，调解将终止，并可能根据情况重新启动或终止。
