案例一： 板材以次充好 全额退款没商量
2014年3月，消费者孙某向区消保委湘湖分会投诉，称其在闻堰镇某建材装饰商行购买的装修板材存在着质量问题，致使正在装修的新房蒙受了经济损失。
该分会接到投诉后立即展开调查，当事人孙某于3月25日开始从上述装饰商行订购了某品牌装修板材及辅料用于新房装修。第一次送货时孙某当面查验所送货物的品牌和数量，确认无误后进行签收。之后的七次送货，孙某就只核对品类和数量，未去核对品牌，该建材装饰商行也未按照要求在送货清单中标明具体产品品牌。4月29日，孙某在碎木条中发现板材霉烂，经过仔细检查发现板材被替换为其他品牌，其中还有无任何品牌标识的板材及线条。5月1日开始，因其他品牌的板材已出现大面积霉烂、空洞，孙某的新房装修不得不停工。经过多次协调双方当事人，最终达成了该装饰商行同意全额退款并赔偿经济损失20000元的和解协议。
案例二： 现房结构有差别 购房意向书终解除
12月27日，区消保委城厢分会接到消费者谷先生投诉。经了解，谷先生于今年上半年在经多方比较、选购后，于6月27日与万科签订了购房意向书，交纳了5万元的购房预订金。但之后谷先生看了现房，发现窗户结构与原销售员介绍时的说法不一致，认为房产公司存在欺诈行为，遂要求解除协议并退还订金。该分会详细查看了该购房意向书，上面明确到2014年12月28日止，谷先生应履行购房意向书的承诺，在万科“金辰之光”挑选之前预订的房源，并签订购房合同书。购房意向书上同时明确若是因为谷先生单方面原因而不能如期选房并签订购房合同的，房产商则可以不予退还预订金。组织当事双方进行了调解，最终售楼方给出了“先解除之前与投诉方签订的购买意向书，5万元不作为违约金，而作为投诉方谷先生下一步(在2015年12月之前)购买万科“金辰之光”其他房源的预定金”的解决方案，谷先生对此表示认可，纠纷圆满解决。
案例三： 液晶电视自主安装 举证责任倒置可维权
6月，消费者詹女士在临浦某超市购买了一台液晶电视机，因超市安装需要收取部分安装费，为节省这笔开支，詹女士选择了自主安装，不料第一次使用就出现了问题，出现了内屏碎裂的现象。遂詹女士向超市反映，要求根据“三包”规定给予更换新机，但超市工作人员前往家中现场查看后，认为电视机出问题是詹女士自行安装不当引起的，属于人为损坏，无法予以更换。
接到该投诉后，区消保委临浦分会立即联系超市确认情况，并为双方约定了调解时间。工作人员根据新《消法》第二十三条所规定的“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，要求商家提供证明詹女士购买的电视机属于人为损坏的证据，商家随后提供了由该电视机指定维修单位出具的鉴定报告。工作人员对出具鉴定报告的单位进行了调查，发现该单位没有取得相应的鉴定资质。最终该商场因无法提供相关免责证据，同意为詹女士更换同款同型号新电视机，并提供新的“三包”凭证。
案例四： 健身房关门怎么办 市场化手段来善后
2014年7月份以来，区消保委湘湖分会陆续接到辖区多名消费者针对闻堰镇猎人健身俱乐部的投诉，称在该店办理的会员卡尚未来得及消费就被店家告知已将门面转让，将不再作为健身房使用，卡内金额面临着白白损失的危险。
经了解核实，消费者反映的情况基本属实。猎人健身俱乐部自去年9月开始营业至今持续亏损，目前店家已无力再继续经营健身俱乐部业务。综合考虑到俱乐部的实际情况和消费者的强烈维权诉求，该分会决定运用市场化手段加以处置，于是联系到闻堰镇另一家经营优良的闻风尚健身馆，共同参与到整个事件的“善后”工作中来，由两个商家的负责人自主协商，争取以互利共赢的方式妥善化解此次纠纷。最终两个商家与消费者达成了如下协议：由风尚健身馆接手原猎人健身俱乐部未消费完的会员卡客户，并额外赠送在此消费纠纷期间消费者损失的2个月健身时间，猎人健身俱乐部将原有的健身设施、空调设备等动产作价抵给风尚健身馆。截至目前，共为240多名消费者挽回经济损失四十余万元。
案例五： 大额家具逾期未到 消费者签约要细心
6月5日，区消保委市郊分会接到消费者唐先生投诉，称其3月10日在某家居市场某品牌店里购买了包括床、书柜等在内的价值高达125000元的家具，购买时商家承诺在一个半月内全部送货上门，但至今仍有价值15000多元的书柜未收到。唐先生认为商家的行为已构成违约，要求全部退货。
该分会接到投诉后，第一时间联系到了消费者唐先生和商家负责人。唐先生坚持认为商家在签订合同时明确表示会在一个半月内将全部家具送到，现如今已经过去了将近三个月，却还有两个书柜没送来，这属于违约，作为消费者有权要求退货，并要把之前送到的家具也一并退还给商家。商家则认为，因唐先生所购书柜尺寸的个性化要求，必须由厂家重新定做，而定做需要花费三个月的时间，并不构成违约，商家为此还在调解现场出示了当时与唐先生的购销合同，称并未明确表示一定会在一个半月内将全部家具送到。工作人员对双方进行了逐一开导。分离式谈话的工作模式发挥了作用，双方最终达成协议如下：由商家退还消费者唐先生 9000元，承诺于6月18日之前将剩余的两个书柜全部送达唐先生家。唐先生表示满意。
案例六： 夏季瘦身猫腻多 塑形消费需留神
区消保委城厢分会受理了一起因瘦身塑形消费而引发的消费纠纷。消费者曹女士因从事销售工作，每天要站立很长时间，导致小腿变粗，就到一家美容院做了瘦腿服务。据曹女士讲，美容院刚开始明确表示她的小腿是可以减下来的，并承诺十天时间能让小腿肚瘦3-5㎝，没有效果就退款。曹女士因瘦身心切，就一次性付清了1900元的费用。减肥期间，曹女士严格按照要求控制饮食，并每天安排时间去美容院做瘦腿按摩，但做了半个多月仍不见任何效果，遂要求美容院退还减肥费用，但美容院只一味说会“负责到底”，坚决不答应退款。
该分会工作人员查看了曹女士提供的消费凭证，发现凭证上只是简单写了“价值1900元精油一套”，瘦腿相关事宜以及“无效退款”等却只字未提。协调过程中，美容院也矢口否认当初有承诺“无效退款”，并表示1900元是产品的费用，瘦腿按摩是配套赠送的服务，现曹女士的产品已经用完，就不存在退款的事由。后经工作人员多次协商沟通，双方最终达成一致协议，由美容院支付曹女士500元现金作为补偿。
案例七： 饼干出油找厂家 “微信”取证首成功
消费者马先生通过12315反映其两个月前在海宁某超市购买的早餐饼，在开封后发现已受潮出油，无法食用。因前往海宁投诉不便，于是就近选择向该批早餐饼的生产企业管辖地区消保委临浦分会进行投诉。
该分会了解事件基本情况后，得知马先生因临时有事人在外地，不方便到现场来解决。为方便异地交涉，提出由厂家代表与消费者之间互加微信，通过微信传送图文的方式，对相关实物进行展示。食品厂相关负责人在查看饼干图片后，通过微信向消费者马先生详细解释了可能造成饼干出油的其他客观因素，获得了马先生的认可。最终，该食品厂为马先生邮寄送达两盒与涉事种类相同的早餐饼和两盒其他品种饼干作为补偿，马先生对这一处理结果表示满意。
案例八： 暑期培训挑花眼 家长选择须谨慎
暑假期间，区消保委城厢分会接到4起有关暑期培训班的消费投诉。家住洄澜的郑女士称为了培养孩子的思维和动手能力，特意为孩子报了机器人玩具培训班，并交了2000元学费，计划上20节课。一个月后，孩子告诉她，教他的老师每天都在换。这让郑女士无法接受，她认为频繁更换老师会影响孩子的学习兴趣和信心，要求退还剩余费用。
于是工作人员组织双方进行现场调解，双方当时并没有签订正式的书面合同，只有一张收款收据和课程表，收据上只写明培训班的费用与培训类别，其他责任的认定、退款方式等均没有任何书面承诺。郑女士认为缴费前培训班承诺如中途退学，培训班将按剩余课程退费;而培训班负责人认为孩子学习进程已过半，按照公司规定，不能给予退款，调解一度陷入僵局。经耐心劝导，双方终于达成共识，除去已培训的课程和耗材费，培训班同意退还郑女士800元。
案例九： 洗衣机“自燃”引大火 商行厂家共担责
8月10日，黄先生来区消保委临浦分会反映，称5年前在临浦某家电商行购买的洗衣机于8月4日下午在家中发生“自燃”，老母亲回家后发现起火，求助邻居报警后才扑灭了火势。谈起当时的事故场景，黄先生仍心有余悸，同时也气愤地提出要求家电商行赔偿“自燃”造成的损失约计2.5万元。
为尽快掌握现场第一手资料，该分会工作人员立即前往黄先生家中查看，发现屋外堆放有洗衣机残壳、损毁的浴霸、掉落的装饰材料等，屋内卫生间、客厅和厨房均有不同程度的损坏。调查过程中了解到，洗衣机使用完后并没有被切断电源，疑存在操作不当因素。经过多次联系协调，消费者黄先生、家电行负责人朱某、厂家代表汪某三方于8月14日进行当面调解并达成一致解决方案，由家电商行和生产厂家各承担4250元，消费者黄师傅自行承担4250元。调解结束后，各方一致建议将洗衣机残壳送往生产厂家，以洗衣机内部结构中是否存在特殊标记为突破口，进行鉴定。若鉴定结果证实为厂家生产，则家电行可向厂家追偿对消费者补偿款4250元;反之厂家也可向家电商行进行追偿。
案例十： 电动车夸大功效不实际 急人所急获锦旗
消保委湘湖分会工作人员接到富阳的钱女士投诉，称其在义桥购买的电动助力车存在设计缺陷，导致爬坡动力不足，无法满足其日常生活用车的需要，要求退车，可经销商一直拖延。该分会工作人员接到投诉后当即与钱女士一同前往被投诉人处了解情况并现场调解。钱女士于2014年1月在义桥的某电动车商行购买该车，称当时经销商口头承诺日常的爬坡均没有问题，且保证其一次充电能行驶120公里以上，但提车后实际稍陡的坡根本无法爬上且充满电后只能行驶50多公里路，与当初经销商的承诺相差甚远。经调解，厂家终于同意为消费者全额退车，由经销商先行垫付车款17500元，在今后的货款中予以扣除，经销商也表示同意，调解顺利完成。钱女士表示十分满意，特地送来了“急人所急、办事公正”的锦旗以表谢意。
