近日普陀区消保委接到一起投诉，消费者谷女士于08年12月14日在某母婴护理服务中心聘请了一名月嫂。19日陪同该名月嫂在东方医院检查身体时发现该月嫂患有戊型肝炎，与服务中心交涉，对方不承认检查结果，而且还怀疑检查结果有假。现消费者要求赔偿全家检查身体的费用及道歉。
区消保委立即对双方展开了调查，首先与谷女士进行了联系。电话里谷女士怀着一丝急促及惊魂未安的声音与我委诉说，在08年12月14日生孩子之前，她在网上查找了多家母婴护理服务中心，最终锁定了网上信誉度较好的这一家母婴护理服务中心。网上广告宣传：“不一样的生活理念——全国唯一一家品牌护理”。谷女士于12月14日生完孩子一家三口携着月嫂回到家里，因谷女士嫁的是外籍人士，每一天望着活泼、可爱的洋娃娃兴奋不已，但也渐增了一丝忧虑。月嫂脸色蜡黄，吃了又很少，在宝宝生下只有15天、谷女士还在月子里的时候一家就冒着寒冬带着保姆去医院做了检查，三天后，医院来电告知：月嫂查出患有戊型肝炎病毒抗体阳性，且表示新近感染的。谷女士与丈夫查出幸免于难，但医生说月嫂是新近感染的。戊型肝炎病毒可能有潜伏期，希望她们夫妇俩过了二个月之后再去复查一次。这消息让谷女士感觉等于在家中安放了一颗定时炸弹，随时随地在受着威胁。谷女士一边诉说，一边抽泣，这一个新年是在惊恐中渡过的，最担心的是宝宝还小无法抽血，是否感染还未知，全家这一段时间仿佛像掉进了地狱。更让人寒心的是与这家所谓的品牌护理中心联系后，出人意料的是该中心非但未引起重视还强词夺理说谷女士与医院串通一气来污蔑该中心，谷女士还强调最担心的是这名在她家做的月嫂是否已下岗了，不要再危害其她无辜母婴。
当我委联系了该母婴护理服务中心负责人之后，未容我委问清原因该负责人就怒气冲冲解释了该母婴护理服务中心如何树品牌创信誉，反映了谷女士如何患有产后抑郁症状。服务中心在谷女士提出此事后立即带了该名月嫂去了本市三家不同的医院进行了检查，其中一家是本市有名的三级医院，检查结果都是戊型肝炎病毒抗体阴性。当我委查看了检查报告后与谷女士联系，谷女士表示根本不知道该中心在发生此事后所做的一切努力。关键是该中心之后所做的检查报告也未即时与消费者进行沟通才造成现在双方都不可理喻的尴尬局面。双方交换意见后，在互不信任各自的化验结果情形之下，我消保委提出双方共同指定一家医院再次进行化验并告之双方需承担的责任。在我委不断努力调解下，该中心竭诚表示向消费者谷女士致歉并愿意再一次提供满意的月嫂及相关护婴知识直到满意为止。消费者谷女士也愿意接受该母婴护理服务中心的电话沟通并表示接受对方真诚的致歉。调解结束后，双方非常感激我委在此期间所作的积极努力。 评析：如今，月嫂作为市场领域一支刚刚兴起的新服务行业，不乏有混水摸鱼、不规范之行为。从本案例中可道出，如何维持自己的品牌，是靠货真价实一步步行出来的。用心去服务消费者，做消费者的贴心人，使服务更具人性化，通过员工的素养、品德、行为准则和职业道德来体现公司的品牌。如果当时该中心能及时与消费者多些沟通、多些心平气和与消费者面对面真诚交换意见，也不至于落到如此局面。而作为年轻的父母们，在选择月嫂时，不要一味信奉网上寻找，应选择正规的培训单位，查看月嫂的资格证、上岗证、健康证、还要签订服务合同，这样雇用期间一旦出现纠纷就能得到合理解决。[page]
