【导读】从牛奶、酱油、饮料、皮鞋，到手机、空调、家电、汽车等，陵县质监局的投诉记录中真实地反映了消费者投诉的情况。
随着消费者自我保护意识不断加强，人们的消费者结构、消费水平不断上升，消费者标的金额从几元、上升到几百元、几千元、甚至几十万元。从仅仅关注产品本身质量，发展到同时关注产品质量与服务质量;从关注最基本的产品安全，转向更加关注自身健康。观念在变，消费者的投诉也在变，例如关心食品是否是绿色，室内装修有无有害气体;服装的洗涤方法等等，消费者消费更趋理性、科学。
从受理投诉情况看，绝大部分消费者损失得到赔偿，但仍有部分损失未能挽回。对这些投诉个案，我们认为有以下几方面的原因：一是部分经营者不配合。作为企业和经营者，一定要本着对消费者负责的态度，讲究诚信经营，发现问题应及时处理，对消费者造成伤害的，要依法赔偿。但是有个别厂家和经销商接到投诉不是马上处理，而是千方百计推卸责任，人为地造成了消费者不必要的损失。二是消费者错过了维权的最佳时间。如有的产品三包有效期为1年，在三包期内维修两次仍不能正常使用的可以换货，而有的消费者在修了五、六次之后，一直拖到过了三包期，才想起到有关部门投诉，且对维修五、六次的说法又拿不出有效的维修记录，只能望“三包”兴叹。三是部分消费者维权行为过激。如有的消费者家里地板有一小块有裂纹，便要求厂家换掉所有的地板，并赔偿高额损失;有的消费者发现食品中有异物，而要求赔偿几万元。有关专家指出，过分要求，只会给调解工作造成障碍。而且对消费者也没有好处，超越法律、法规规定的索赔要求，不可能获得有效的支持，消费者花了大量的精力，最终也可能无法达到期望的赔偿目标。
专家建议，消费者合法权益一旦受到侵害，应正确使用法律武器，根据自已权益受损的程度，实事求是地提出相对合理的赔偿或维权要求。只有这样，才容易与厂家沟通，以使投诉得到公正、合理、快速地解决。即使商家产品存在质量问题，也应当通过合法渠道解决问题，厂家解决不了，可找有关部门进行投诉，投诉解决不了，还可诉诸法律。而企业也应以认真负责的态度对待消费者投诉，积极为消费者赔偿损失。
