摘要：目前,我国电子商务信用缺失和恶化严重。信用缺失给物流与资金流分离的电子商务交易模式带来了严重的安全隐患,已经成为制约电子商务发展的重要瓶颈。分析了电子商务诚信缺失的表现及成因,探讨了电子商务交易模式下诚信机制的建立与管理。
1 电子商务非诚信行为的表现
(1)网络商务信息的不真实。产品宣传信息与实际不符,在网络宣传时,对产品的性能指标等描述模糊或夸大其词,致使消费者不能得到与预期一致的产品;消费者注册时提交的不真实信息,给企业的业务处理带来难度。
(2)购买的产品与交付的产品不一致。由于种种原因,卖方交付的产品与买方购买的产品不一致,使买方受到损失。
(3)拿货不付款、拿款不发货,或者不及时交货、不及时付款。某些B2C网站在收到消费者的货款后不发货,或不及时发货,使消费者的利益受到侵害;某些消费者采用货到付款支付方式,却在收到货物后拒绝付款,或不及时付款,以及消费者收到货物之后的无故退货,都增加了企业营销成本。
(4)产品的售后服务得不到保证。企业所承诺的售后服务在消费者购买商品后得不到保障,致使消费者享受不到应有的服务,影响到产品的整体价值。
(5)信息的安全性得不到保障。由于种种原因,消费者的注册信息、购物记录等个人隐私信息被泄密;购物过程中,传输的信息被窃听或截取;支付时,安全性受到威胁。
(6)物流质量得不到保证。在物流过程中,货物不能及时送达,物流中货物受损、服务态度粗暴等,都使物流质量:受到影响。
2 非诚信行为造成的危害
(1)企业和消费者的自接经济利益受到损失。由于交易中的非诚信行为,致使企业和消费者的经济利益受到不同程度的损失。消费者下单不付款、收货不付款或不及时付款、无故退货等都会增加企业的经营成木;企业提供虚假信息、收款不发货或不及时发货、不支持正常退货、无法提供良好的售后服务、物流质量不高等都会使消费者遭受损失。
(2)引起消费者的不安全感。在交易过程中,企业掌握着大量消费者的个人信息,这些都属于消费者的个人隐私,某些站点由于对这些信息的利用不当引起消费者个人隐私的泄密,从而使消费者产生不安全感,甚至对电子商务产生一定的畏惧心理。另外,消费者购物过程中不愉快的经历,也会让消费者对电子商务产生抵触情绪。
(3)阻碍电子商务的发展。当前,企业和消费者的非诚信行为成本与预期收益之间不成比例的现实,助长了电子商务交易中的不良风气,破坏了电子商务的正常环境,导致电子商务交易社会信用度较低,在一定程度上阻碍了电子商务的发展。
3 电子商务诚信机制
(1)营造社会诚信大环境,为电子商务的发展提供良好的社会条件。
电子商务活动中的诚信缺失是全社会诚信缺失的局部反映,全社会的诚信缺失直接影响到电子商务的发展甚至存在,而电子商务的虚拟性和间接性的特殊交易形态,又给社会诚信缺失提供了良好的可乘之机。因此,电子商务诚信建设,不仅是电子商务领域本身应当高度重视和加以解决的问题,而且是涉及到整个社会层而的问题。只有营造诚实信用的社会大环境,才能更好地从根本上解决电子商务的诚信缺失问题。
(2)尽快完善电子商务立法,规范电子商务行为。
尽管我国《民法通则》、《合同法》等对违约(即违反诚信)行为及其应承担的法律后果进行了规定,近些年来又颁布了《电子签名法》、《商用密码管理条例》、《网上证券委托暂行管理办法》等相关法律、行政法规、部门规章,但是电子商务方而的立法尚不完善,缺乏一套完整的法律制度来规范电子商务行为。
完备的法律制度是电子商务健康发展的坚实基础和必然要求。在电子商务发达的国家和地区(如美国和欧洲等)都制定了完备的法律制度来规范电子商务行为,从发达国家的法制经验来看,电子商务立法是一项长期的、复杂的法制工程,结合我国的具体国情,应当从两个方而来考虑推进我国电子商务法律制度的建设:一是在充分借鉴西方发达国家电子商务立法经验基础上,结合我国的实际情况加快子商务方而的立法步伐;二是针对电子商务虚拟性和间接性交易形态的特点,重点在交易行为和诚信行为,网络服务提供者、电子商务经营者和网上商品购买者的权利义务,以及法律责任方而,制定具体的可操作性强的法律规范,以调整电子商务法律关系。
(3)严肃强化电子商务司法,保护电子商务主体的合法权益。
强化电子商务司法可从以下几方而考虑:①依据《电子签名法》等法律、行政法规、部门规章,严肃审判,确认电子商务合同、文件是否符合法定条件,是否具有法律效力,制裁电子商务活动中的不诚信行为;②在适用上述法律、行政法规难以制裁电子商务活动中的不诚信行为时,依据《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》等有关法律制裁电子商务活动中的不诚信行为。③查明网络服务提供者与电子商务经营者之间的法律关系,网络服务提供者是否负有审查(包括事前审查和事后审查)义务和协助查证义务,是否应承担相应的赔偿责任或者连带责任;④加强司法执行力度,提高司法执行效果,让判决或调解得到有效的执行,充分保护恪守诚信的电子商务方的合法权益。
(4)加强政府诚信监管,建立诚信奖惩机制。
政府加强诚信监管,建立诚信奖惩机制,主要应当做好以下几方而的工作:①建立一套完整的电子商务诚信监管机制。这主要是对电子商务经营进行注册登记,以及对电子商务经营行为进行监管。注册登记的主管部门为工商行政管理部门,但应会同信息产业部门对电子商务经营申请者进行资信审查,符合条件的子以登记。对电子商务经营行为的监管应从广告发布、交易行为、商品质量、竞争行为等方而进行,监管主体应为工商行政管理部门、质监部门、信息产业部门,三部门在监管过程中应各司其职分工合作。②建立一套完整的电子商务诚信评价机制。由工商行政管理部门、质检部门、信息产业部门共同设立电子商务诚信评价机构,制定电子商务诚信评价规章制度,对电子商务经营者的经营行为进行诚信评价并予以披露;同时建立电子商务经营诚信数据库,以便公众查询电子商务经营者的诚信信息。③建立一套完整的电子商务诚信奖罚机制。对不讲诚信的电子商务经营者给予行政处罚、经济制裁直至取消电子商务经营者资格;对恪守诚信的电子商务经营者给予精神和物质奖励,并将奖惩信息公布于众。最后,建立一套完整的电子商务诚信服务机制。有步骤地组建电子商务诚信服务中介机构,消除市场上特别是网络市场中介机构管理混乱、规范缺乏的现状,以推进电子商务的诚信建设。 [page]
(5)加强电子商务行业自律,促进电子商务健康发展。
电子商务行业自律可从以下几方而开展工作:①制定行业自律规章制度,规范电子商务经营者的经营行为。其次,宣传诚信,树立典范。电子商务行业应当以“搜易得”等网站的先行赔付基金,“阿里巴巴”网站的诚信指数和诚信通,“聪慧网”的买卖通和第三方企业资质认证,“易趣”网的买家卖家互评机制,“七彩谷”商城的无条件退货等一系列措施为典范,广泛宣传,树立诚信形象。②举办诚信法制讲座,提高诚信法律素质。聘请专家、教授定期或不定期地举办诚信法制讲座,以此帮助电子商务经营者掌握一定的诚信法律知识,提高其诚信法律素质。③开展自查自评和跟踪调查活动。电子商务经营者应经常性的对自己的经营业务工作进行自查自评,以及对客户进行跟踪调查,了解客户对所购商品和服务质量是否满意,倾听客户有什么意见和建议,并将自查自评和跟踪调查结果报行业自律组织,然后由行业自律组织抽样访问客户,以此促进电子商务经营者改进服务工作不足的地方,推动整个电子商务经营的诚信服务质量。④表彰诚信经营者,惩罚不诚信经营者。通过电子商务行业自律组织对电子商务经营者的表彰与惩罚,让电子商务经营者自觉诚信经营,树立诚信意识,维护诚信秩序,以此形成诚信的主流行为理念,促进电子商务的诚信建设和电子商务的健康发展。
参考文献
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[2]?张凤,张平.电子商务诚信机制建立与管理[J].商场现代化,2006.
[3]?戚兆川,杜茂宝.论电子商务诚信体系的建设[J].保定师范专科学校学报,2006.
