上实集团迎世博职工志愿者连上岗宣誓
1993年，我进入了物业管理行业，当时，我用“房管所工作+居委会工作”来回答别人“什么是物业管理”的提问。2001年，在纪念上海市物业管理10周年活动中，我用“从‘痛’走向‘酷’并‘爽’”来展望今后的十年。如今，读到国务院去年底发布的第二次全国经济普查有关物业管理行业的数据，我为行业的迅猛发展而高兴，为自己没有入错行而庆幸。
行业发展加强市场竞争
从经济普查公布的数据看，2008年比2004年：物业服务企业增加了84.35％；从业人员增加了74.5％；主营业务收入增长了204.5％。中国物业管理行业发展自1981年深圳市第一家物业管理公司成立算起到2004年是23年时间，以上数据是4年与23年之比，可见，2005年至2008年间，物业管理行业的发展非常迅猛。2004年1月1日国务院颁布的《物业管理条例》正式实施，正是在政策法规的推动和引领下，才有了物业管理行业的大发展。
最初的物业管理仅仅是针对住宅物业的“四保”（保洁、保安、保修、保绿）服务，技术含量和附加值都不高。《物业管理条例》颁布实施后，大大促进了物业管理的发展，如今，物业管理已经涉及住宅、办公、商业、工厂、医院、学校、机关、军队、机场、车站、剧院、场馆、公共设施、甚至寺庙等各类物业。物业管理服务的对象包括男女老幼、社会各阶层人士。物业管理服务的优劣，直接关系到物业的使用功能和使用效能，关系到业主和使用人的生活、工作、学习等质量，因此，物业管理越来越被整个社会所关注和重视。现在的物业管理可以说是综合性、整体性、个案性很强的服务，再加上建筑的规划、设施、设备、材料、环境等科技含量不断提高，对物业管理的要求也是高技能、高智能、高效能的服务。与此相适应，物业服务企业的人才和管理也必须是高知型的。
行业的发展必然带来行业的竞争。笔者所在企业，最近参加了安徽一个城市政府办公楼的物业管理竞标，竟有来自全国12家企业参与竞争，其激烈程度可想而知。行业竞争促使物业管理市场加快成熟，业主们开始了怎样才能选聘到最合适的物业服务企业的理性思考，物业服务企业也已经能心态平和地正确对待“进入”与“退出”。物业服务的买方和卖方都非常明白，二者之间博弈的是利益，而利益平衡点是性价比。笔者不敢苟同的是：无论政策法规还是社会舆论，普遍强调要限制开发商指定物业服务企业的权利。其实，《物权法》已经明确了唯“物权”最大，开发商作为第一业主可以有自主选择物业服务企业的权力，境外很多发达的国家和地区都是这么做的，我们应当学习和借鉴。
行业的发展和竞争，最终将促进行业的进步。仅上海市的物业服务企业而言，已经有51家一级资质企业，近800家企业通过了ISO9001质量管理体系的认证，其中有近30家同时通过了ISO14001环境管理体系和OSAS18001职业健康安全体系的认证。有14家企业获得了上海市质量管理奖。有23家企业获得了上海市品牌企业称号，其中7家还获得了上海市名牌服务称号。2007年－2009年，上海市物业服务企业顾客满意度逐年上升，企业的从业人员、管业面积、管业类型、营业收入都在逐年增加。上海东湖物业公司的年营业额已经突破了4亿元人民币；上海明华物业公司承接了包括中国馆、科技馆在内的标志性公众场馆；上海上实物业公司承接了日本森公司开发的环球金融中心和美国汉斯公司开发的汉斯国际公寓等项目。
行业进步促进社会和谐
从经济普查的相关数据中，我们读到的是物业服务企业数量、员工数量、营业额都在增长，数据背后的“故事”是两个基本要素，一是社会对物业管理服务的需求和认可，二是物业服务企业对社会的贡献。说到贡献，不仅仅是创造了多少GDP和就业岗位，笔者特别要述说的是物业服务企业对社会稳定与和谐的贡献。
以前常有“物业管理是个筐，什么事情都往里面装”的说法，虽然这种现象不合法、不合理，但它确是社会现实的真实写照，从一个侧面反映出了物业服务企业承担的工作界面和工作量。在那个年代，物业服务企业是无可奈何、莫名其妙地在糊里糊涂的状态下作出了许多自我利益的牺牲，从而为他人、为社会作出了很大的贡献。《物业管理条例》和《物权法》相继出台后，物业管理进入了法制、理性、规范的时代，但由于行业发展尚不成熟，物业服务企业在理性、明白、明智的状况下，仍然在为社会稳定与和谐默默无闻地作出自我利益的牺牲。比如：首先，开发商和水、电、气、通讯、环卫、邮政等企业没有做或者没有做完善的许多工作，物业服务企业不得不去承担部分、甚至全部，而且还没有单位出来为此“埋单”；其次，家庭矛盾、邻里纠纷、社区治安、乱搭乱建等现象，本该是政府有关部门的职责，但由于有关部门的工作拖延，物业服务企业也经常会不得不越俎代庖，事后还难免被扣上“越位”的帽子，吃力不讨好；第三，物业服务的成本连年提升，然而，物业服务费却多年不调，或略有上调却远不及成本的提升，物业服务企业亏本了，也只能很不情愿的坚守着，仅仅是因为没有企业愿意接盘，因此不敢“擅自退出”；第四，约有不低于20％－30％的业主、使用人长期不交物业服务费，物业服务企业却束手无策，依然忍辱负重的长期为这部分人提供与其他业主、使用人同样、甚至更好的服务。
鉴于以上四点，笔者常说，中国的物业管理服务是全世界服务业中做得最好的。都说航空公司和五星级酒店服务最好，他们会超越其职责范围提供额外的超值服务吗？会让没付钱的人享受其提供的服务吗？
物业管理服务是与每个人生活、工作、学习最“贴身”的服务，因为谁都离不开水、电、气。诸如：水、电、气、通讯都正常开通，没有断、停的烦恼；电梯24小时运行，没有困梯、坠梯的危险；秩序维护措施落实，没有夜不能眠的惊吓；雨、污水排放畅通，没有漏水、漫水的尴尬等等，做好了这些，人们才能安居乐业。好的物业管理，使物业的使用功能和经济效能最大限度的发挥，使物业保值增值，就是对社会财富的爱护和保护。
每当大雪冰冻天、高温炎热天、台风暴雨天来临之时，物业服务企业都会有相应的对策措施、必要的资源投入、不俗的应急表现。就以刚刚过去的寒冷的春节为例，大年三十和初四晚上迎新年、迎财神的焰火刚放完，物业服务企业的员工就连夜开始了清扫，第二天一大早人们享受到的又是一个干净、整洁的环境。[page]
当SARS和H1N1来临时，有多少物业服务企业都主动地去收集相关信息，毫不吝啬地投入必要的人力、物力、财力，只要是有利于抗灾害、保平安的，他们都愿意不计得失，为之付出。在每次国家遭受自然灾害需要捐款、捐物时，物业服务企业及其员工总能顾大局、想大家，尽自己的一份心意。这次上海世博会，物业服务企业也将成为场馆运行管理的主力军，据估计世博会期间，物业服务人员将占到全部运行管理人员的半数以上。
从今往后，物业管理行业必定会有更大的发展，更大的进步，为社会和谐与经济建设发挥更大的作用，作出更大的贡献。然而，中国地域辽阔，地区差别很大，物业管理发展不平衡。就是在物业管理比较发达、成熟的城市，行业发展也是参差不齐。因此，行业的发展进程，仍然任重道远，还需政府、企业、业主、以及其他相关人士共同为之付出艰辛的努力。
作者系上海上实物业管理有限公司总经理
