11月10日，北京市国土房管局公布了修订后的《北京市居住小区物业管理服务标准》。修订后
的服务标准着重强调了小区物业应建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案。服务标准共分
为综合管理、停车管理、电梯、绿化等十个方面的内容，涉及业主生活的方方面面。本标准是物业
管理企业提供物业管理服务的指导性标准，也是物业管理企业申请资质等级和资质年审的考核标
准。据悉，该标准从2003年12月1日起实施。
■综合管理
1.负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；2.每年一次对房屋及设施设备进行安全普
查；3.白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间
有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；4.协助召开业主大会并配合其
运作；5.管理规章制度健全；6.与业主签订物业服务合同等手续；公开服务标准、收费依据及标
准；7.应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；8.全体员工统一着
装，佩戴有相片的胸卡，持证上岗；9.每年进行一次物业管理服务满意率调查，征求意见用户不低
于总户数80％；10.建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案。
■设施维护
确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包
括：1.楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标
准》；2.保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；道路、
甬路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅；3.确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘
化粪池、雨水井，相关设施无破损；4.负责小区智能化设施的日常运行维护；5.定期清洗外墙。
■小区绿化
小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地。按市园林局规定的《二级
养护标准》养护。
■小区保洁
小区规划红线以内，业主户门以外维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括：1.有健全的保洁
制度；2.设定垃圾集纳地点，并对垃圾进行管理；3.每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫；
4.对楼梯间等设施进行一周一次清扫；5.按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒
剂、除虫剂；6.在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫；7.发生突发公共卫生
事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒。
■公共秩序维护
公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：1.相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人
值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；2.维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的
行驶方向、速度、临时停放位置进行管理；3.看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区
的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；4.夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少
于一次的防范检查和巡逻；5.有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，及时报
警和配合公安部门进行处理。
■停车管理
1.有健全的机动车、非机动车存车管理制度和方案；2.对进入小区的机动车辆进行登记凭证
制；3.保证停车有序，24小时设专人看管；4.长期存放的，应签订停车管理服务协议等。
■消防管理
1.有健全的消防管理制度；2.消防设施有明显标志，定期巡检维护；3.定期进行消防训练；4.
发生火灾及时报警，协助疏散、救助人员等。
■高压供水
1.保证居民正常生活用水；有停水处置预案；2.水箱盖上锁并定期清洗消毒；3.维修服务标准
执行京房地修字[1998]第799号文件规定；4.发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消
毒，禁止无关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。
■电梯管理
1.主梯6点至0点不间断运行，0点至6点呼叫运行，电梯工夜间值班，并在候梯厅公布呼叫电话
或房号；凡是楼层中设有电梯门的，均须开启载客；2.凡有高峰梯的，在高峰期6点至8点、17点至
19点与主梯同时运行；3.主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备用梯的，属急迫性维修
的，应在30分钟内抢修完工，其他维修应于23点至次日5点以内完工；有发生紧急情况时的处置预
案；维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定；4.一旦发生电梯停电关人、夹人等危
险情况时，应迅速组织救助。
■装修管理
1.有健全的装修管理服务制度；2.查验业主装修方案，与业主、施工单位签订装修管理协议，
告知业主装修注意事项；3.装修期间，对装修现场进行巡视与检查，并调解因装修引发的邻里纠
纷；4.业主装修结束后，应进行检查；5.及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过3天。
说明
1.该标准旨在促进物业管理企业服务行为的规范化、标准化，为业主和物业管理企业双方签订
物业服务合同提供依据，为政府主管部门和业主委员会监督物业管理企业的服务质量提供依据。
2.标准分为两类：一适用于普通商品住宅物业管理；二适用于经济适用房、直管和自管公房、
危旧房改造回迁房的物业管理。
3.本标准服务项目分十项，每项又分为服务范围、工作内容及要求。其中，房屋及小区共用部
位共用设施设备由专业服务单位负责管理的除外。
4.标准中未涉及的服务内容及标准，有法律法规及政策规定的，按相应法规及政策执行；没有
规定的，由物业管理委托双方协商议定。
5.公寓、别墅等住宅及非住宅的物业管理服务超出本服务标准的，可以自行确定服务的深度和
广度，由物业管理委托双方结合实际情况自行确定。[page]
