保险公司服务评价管理办法（试行）

第一章 总则

第一条 为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。

第二条 服务评价工作遵循下列原则：

(一)消费者导向。服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。

(二)全流程覆盖。服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。

(三)客观公正。服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。

(四)持续改进。适应形势变化，逐步完善评价体系。同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。

第三条 设立“保险公司服务评价委员会”(以下简称“评委会”)。评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司(以下简称“中国保信”)，中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。

评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案;确定评价指标体系及评分规则;明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准;审定服务评价结果。

第四条 评价工作每年开展一次。评价结果由保险监管部门对外发布。

第二章 评价范围

第五条 开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。

第六条 服务评价范围包括保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级。

第七条 服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等所有服务环节和渠道(包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道)。

第三章 评价体系

第八条 服务评价体系按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。

第九条 定量指标是以保险监管部门、中国保信以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。定量指标评价采用百分制。

第十条 重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。根据实际应用效果加1—5分。

第十一条 重大负面事件是指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会认定的其他保险服务突出问题。根据问题严重程度扣1—5分。

第四章 评价方法

第十二条 建立与监管部门、保险公司、中国保信等多方对接的服务评价系统，接收并处理服务评价数据。

第十三条 保险公司和相关单位按照保监会要求改造业务系统，提取相关定量指标数据，并于规定的时间内上传至服务评价系统。

保险公司分公司的服务创新举措同时报送至各保监局。

第十四条 各保监局根据服务评价系统内提取的指标数据及相关材料，按照评分规则分别计算出辖区内各分公司的定量指标、重要服务创新和重大负面事件得分，并将分公司综合评价结果上传至服务评价系统。

第十五条 评委会根据各保监局对分公司的综合评价结果，按照科学的权重计算出各保险公司总公司的最终得分。

第五章 服务评级

第十六条 根据得分高低，保险公司总公司服务评级分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。

(一)A类是指总体服务质量优秀的公司。其中95分(含)以上为AAA，90分(含)—95分为AA，85分(含)—90分为A。

(二)B类是指总体服务质量较好的公司。其中80分(含)—85分为BBB，75分(含)—80分为BB，70分(含)—75分为B。

(三)C类是指总体服务质量较差的公司。其中65分(含)—70分为CCC，60分(含)—65分为CC，55分(含)—60分为C。

(四)D类是指总体服务质量差的公司。55分以下为D。

第十七条 对保险公司分公司的服务评价只评分，不评级。

第六章 保障措施

第十八条 保险公司服务评价系统由保监会统筹组织开发，中国保信负责建设及运行维护。

第十九条 定量指标数据由保险公司总公司统一提取、审校、上传。

第二十条 全部指标数据应当由系统自动生成，保险公司不得人为操控，并应保留完整日志，确保测评过程和结果的可验证性。

第二十一条 保险公司业务数据以及消费者个人信息，不得向外界泄露。

第二十二条 保险公司及其代理机构不得利用评价结果进行销售误导或同业诋毁。

第七章 附则

第二十三条 本办法由保监会负责解释和修订。

第二十四条 本办法自印发之日起生效，《人身保险公司服务评价管理办法》(保监发[2013]73号)同时废止。

附件：

1.财产保险公司服务评价定量指标

2.人身保险公司服务评价定量指标

附件1：

财产保险公司服务评价定量指标

指标定义及统计说明

1.电话呼入人工接通率(10%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映保险公司接通消费者来电的水平。

计算公式 电话呼入人工接通率=消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数/所有请求人工服务电话数×100%

计算口径

1.呼入件数为电话呼入转人工服务的申请件数(请求人工服务量)。

2.呼入接通件数为电话呼入转人工服务并被人工应答的件数。

数据来源 保险公司报送，系统供数。

指标说明 该指标考察保险公司电话服务中心专线人员处理消费者人工服务请求的效率。

特别说明 如公司电话服务系统由总公司集中统一管理，无法区分地区数据，各省分公司数据可用总公司数据代替。

2.客服代表服务满意率(10%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映客服专员服务水平。

计算公式 客服代表服务满意率=(1—客户评价不满意笔数/客户评价总笔数)×100%

计算口径 统计期内，客户对客服代表处理结果的满意率。

数据来源 保险公司报送，系统供数。

指标说明 该指标考察保险公司服务专线服务质量。

特别说明

3.承保理赔查询异议信息5日处理率(10%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映承保理赔异议信息处理效率。

计算公式 承保理赔查询异议信息5日处理率=5日内已向消费者反馈处理情况的件数/所有接到消费者异议信息件数×100%

计算口径 统计期内，保险公司收到异议信息五日内已向消费者反馈处理情况的件数比例。

数据来源 保险公司报送，系统供数。

指标说明 该指标要求保险公司5日内完成消费者异议信息处理反馈。

特别说明

4.立案结案率(20%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映保险公司全部赔案的结案效率。

计算公式 立案结案率=统计期内已决案件数量/立案数量*100%

计算口径 统计期内已决的赔案数量占统计期内已立案的赔案数量的比率。

数据来源 保险公司报送，系统供数。

指标说明 该指标考察保险公司统计期内全部赔案的结案效率

特别说明

1.已决案件数量指的是统计期内全部已决赔案的件数

2.立案数量指在统计期内保险公司理赔系统中处于已立案状态(包含人工立案和系统强制立案)的赔案案件总数

3.已决赔案指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结案、注销处理的赔案。

4.正常结案是指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款(不含理赔费用)指令成功，且理赔系统标记结案动作后的状态。

5.案均报案支付周期(20%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映保险公司小额赔案的结案时效。

计算公式 案均报案支付周期=∑结案金额万元以下案件的[支付时点-报案时点]/万元以下正常结案数量

计算口径 统计期内正常结案赔案中保险公司财务系统支付该赔案下最后一笔赔款(不含理赔费用)指令发送成功的系统时间相对于报案时点的平均延迟时长。

数据来源 保险公司报送，系统供数。

指标说明 该指标考察保险公司小额案件从接到消费者报案到支付赔款的处理效率。

特别说明

1.该指标只统计万元以下(含万元)赔案的数据。

2.车险指标定义及统计规则与“中国保监会关于印发《机动车保险理赔基础指标第1号(试行)》的通知”保持一致，且不包含盗抢险案件。

3.报案时点指保险公司理赔系统生成赔案报案号的系统时间。

4.支付时点指保险公司财务系统支付该赔案下最后一笔赔款(不含理赔费用)指令发送成功的系统时间。

5.正常结案指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款(不含理赔费用)指令成功，且理赔系统标记结案动作后的状态。

6.正常结案数量指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后的赔案件数。

7.零赔付赔案指对被保险人的赔付金额为零、可正常支付直接理赔费用的赔案，简称“零结案”。

8.已决赔案指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结案、注销处理的赔案。

6.理赔获赔率(5%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映已决赔案中实际获赔的比率。

计算公式 理赔获赔率=统计期内正常结案数量/统计期内(正常结案数量+拒赔案件数量)*100%

计算口径 统计期内获赔案件占已决赔案数量的比率。

数据来源 保险公司报送，系统供数。

指标说明 该指标考察保险公司已决赔案中客户实际获赔的比例。

特别说明

1.正常结案数量指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后的赔案件数。

2.已决赔案指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结案、注销处理的赔案。

7.投诉率(15%)

(1)亿元保费投诉量(7.5%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。

计算公式 亿元保费投诉量=有效投诉件数总量/统计期内保费收入总量(单位：件/亿元)

计算口径 保监消保[2013]162号文

数据来源 保险监管机构。

指标说明 该指标考核保险公司消费者投诉比例。

特别说明

(2)千张保单投诉量(7.5%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。

计算公式 千张保单投诉量=有效投诉件数总量/统计期内有效保单总量*1000(单位：件/千张)

计算口径 保监消保[2013]162号文

数据来源 保险监管机构。

指标说明 该指标考核保险公司消费者投诉比例。

特别说明

8.投诉件办理及时率(10%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映消费者投诉办理情况。

计算公式 投诉件办理及时率=按时处理并反馈的有效投诉件数量/收到的监管机构转办有效投诉件总量×100%

计算口径 保监消保[2013]162号文

数据来源 保险监管机构。

指标说明 该指标考核保险公司消费者投诉处理及时率。

特别说明

备注：

1.指标中涉及天数均以自然日计算(个别指标以特别标明为准)，且最小单位时间为“天”。

2.指标中涉及的日期计算方式均为T+1天，其中T=终期—起期。

附件2：

人身保险公司服务评价定量指标

指标定义及统计说明

1.保单15日送达率(15%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映新契约出单时效。

计算公式 保单15日送达率=评价区间内从消费者填写投保单信息之日起至消费者签收保单回执之日止的时间小于或等于15天的保单件数/评价区间内所有承保保单件数×100%

计算口径

1.该指标中的个人业务仅指来源于代理人和保险经纪公司以及保险代理公司渠道的个人业务，不含银保、电销和网销业务。

2.该指标中保单的统计范围是指投保人为个人且保险期限在一年及以上的人身保险新保业务，不含契撤件、附加险。

3.起期和终期：

(1)起期：消费者提交投保单日期(在投保单上签字日期)。

(2)终期：消费者签收保单回执时的日期。

数据来源 保险公司报送，系统供数。

指标说明

1.反映保险公司承保服务质量，从消费者角度衡量，可量化。

2.以消费者感知为中心，不区分渠道差异。

特别说明

2.电话呼入人工接通率(5%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映保险公司接通消费者来电的水平。

计算公式 电话呼入人工接通率=消费者来电选择人工服务键后专线人员接通的电话数/所有请求人工服务电话数×100%

计算口径

1.呼入件数为电话呼入转人工服务的申请件数(请求人工服务量)。

2.呼入接通件数为电话呼入转人工服务并被人工应答的件数。

数据来源 保险公司报送，系统供数。

指标说明 该指标考察保险公司电话服务中心专线人员处理消费者人工服务请求的效率。

特别说明 如公司电话服务系统由总公司集中统一管理，各省分公司数据可用总公司数据代替。

3.犹豫期内电话回访成功率(10%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映犹豫期回访效率。

计算公式 犹豫期内电话回访成功率=评价区间内新单犹豫期电话回访成功件数/评价区间内新单犹豫期应电话回访总件数×100%

计算口径

1.应电话回访的新单指保险期限在一年以上(不含一年)、承保日期在评价区间内的个人业务，不包括犹豫期解除合同和犹豫期理赔终止的新单，以及附加险和消费者拒绝回访的新单。上述业务中虽然犹豫期在统计日期外、但回访成功的保单件数应计入分子。

2.“犹豫期”是指从投保人收到保单(包括纸质保单、电子保单等多种形式)并签收之日起(个险、网销及电销渠道业务为10日，银保渠道为15日)的这段时期。保险公司给予消费者超过10/15日时间犹豫期的，可按规定的犹豫期处理。

3.电话回访成功的认定标准是指回访人员将回访需要告知和询问的内容在上述“犹豫期”时段内用电话方式全部完成。如果下发工单核实联系电话并在犹豫期内按照前述认定标准完成电话回访的，视为犹豫期回访成功。

数据来源 保险公司报送，系统供数。

指标说明

1.保证保险消费者在犹豫期的合法权益，通过电话回访可以更有效的发现销售环节的问题。

2.完成犹豫期回访规定告知和确认事项即为成功，如回访发现问题则按相关规定跟进处理和解决，不影响回访成功率的计算。

特别说明

4.理赔服务时效(20%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映理赔服务效率。

计算公式 理赔服务时效=评价区间内所有已决赔案出险日至结案的天数总和/评价区间内所有已决赔案件数

计算口径

1.起期：消费者提交理赔申请日期。

2.终期：公司做出理赔决定且需赔付的案件提交付款动作的时间。

数据来源 保险公司报送，系统供数。

指标说明 主要考核保险公司理赔结案情况，以客观评估保险公司整体案件处理效率。

特别说明

5.理赔获赔率(15%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映已决赔案中实际获赔的比率。

计算公式 理赔获赔率=评价区间内实际获赔的案件数/评价区间内已决赔案件数*100%

计算口径 理赔获赔包括正常理赔、协议理赔等。

数据来源 保险公司报送，系统供数。

指标说明 把握实际理赔占已决赔案数量，进一步了解拒绝给付的案例原因。

特别说明

6.保全时效(10%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映保全环节的服务时效。

计算公式 保全时效=评价区间内申请保全件自申请至结案天数总和/评价区间内全部申请且已经结案的保全件

计算口径

1.包含评价区间内所有保全件，不分保全类别。

2.统计日期以保全作业的各系统操作时间为准：

(1)起期：保全件申请日期。

(2)终期：保全件审核通过日期，不含付款时效，不含收款时效。

数据来源 保险公司报送、系统供数。

指标说明 衡量保全业务处理效率。

特别说明

7.投诉率(15%)

(1)亿元保费投诉量(7.5%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。

计算公式 亿元保费投诉量=有效投诉件数总量/统计期内保费收入总量(单位：件/亿元)

计算口径 保监消保[2013]162号文

数据来源 保险监管机构。

指标说明 该指标考核保险公司消费者投诉比例。

特别说明

(2)千张保单投诉量(7.5%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映消费者投诉发生情况。

计算公式 千张保单投诉量=有效投诉件数总量/期末有效保单总量*1000(单位：件/千张)

计算口径 保监消保[2013]162号文

数据来源 保险监管机构。

指标说明 该指标考核保险公司消费者投诉比例。

特别说明

8.投诉件办理及时率(10%)

名称 定义

评价对象 评价保险公司：反映消费者投诉办理情况。

计算公式 投诉件办理及时率=按时处理并反馈的有效投诉件数量/收到的监管机构转办有效投诉件总量×100%

计算口径 保监消保[2013]162号文

数据来源 保险监管机构。

指标说明 该指标考核保险公司消费者投诉处理及时率。

特别说明

备注：

1、指标中涉及天数均以自然日计算(个别指标以特别标明为准)，且最小单位时间为“天”。

2、指标中涉及的日期计算方式均为T+1天，其中T=终期—起期。