电信服务质量社会监督标准

电信服务质量社会监督标准

为认真贯彻“人民邮电为人民”的宗旨，促进电信服务质量的不断提高，维护国家利益和用户的权益，维护和提高电信通信的信誉，加强内部管理和提高全员素质，把电信服务质量置于广大用户的经常监督之下，特制订邮电公众网的电信服务质量社会监督标准。

一、服务标准

１．市话装机：在受理用户登记并收取初装费后，应当场答复用户装机时间，不能当场答复的应在７天内主动答复用户；个别地段机线条件暂不具备的，应向用户说明原因。

自用户交付初装费之日起到装机通话止，平均装机时限为２个月，待装最长时间不超过５个月。装机等待时限超过５个月的，除按活期银行储蓄利率付给用户所交纳的初装费的利息外，并向用户说明原因。

２．市话移机：自受理之日起到完成移机通话止，移机时限为２个月；因局方原因超过规定时限不能移机，原电话已停止使用、原号码不再保留的，按有关规定核减基本月租费。

３．市话修机：自用户通知１１２台并受理时起，非电缆障碍修复时限为２４小时，电缆故障修复时限为７２小时。遇特殊情况不能按上述时限予以修复的要向用户说明原因。

用户电话因局方原因造成通信阻断通话连续３天以上的，按有关规定核减基本月租费。

４．改名、过户：持新老市话用户双方有效证件到市话局办理原址改名、过户登记后，局方应在３０天内给予解决。

５．移动通信：用户交纳各种规定的费用后，数字移动电话机应即买即通。

６．数据通信：用户交纳各种入网费后的装机时限为：专线方式入网为１个月，经电话拨号入网为７天；数据通信机线障碍自用户通知并受理到障碍修复的时限为：①局内及用户端代维设备４小时。②用户线一般故障２４小时（重要用户６小时）。

７．各类电信人工特服台的应答时限为２０秒。

８．公众电报从营业受理到投交收报人的全程时限，普通电报为６小时，加急电报为４小时（发往农村及要求定时投送和夜间停送的普通电报除外）。

９．受理电报用户等候时间最长不超过１５分钟。

１０．用户要求在原电话上加装传真机，应在７天内安装开通。

１１．新装电话（用户交换机除外）的国际、国内电话直拨功能（ＩＤＤ、ＤＤＤ）除用户声明不使用者外，应在电话开通的同时提供用户使用。用户在已装电话上加装或撤销ＩＤＤ、ＤＤＤ功能和程控市内电话新服务项目的，应自登记之日起７天内予以开通或停用。

１２．凡是已经邮电部批准入网并核发进网许可证的各种通信终端设备（用户小交换机除外），各地邮电部门除已发现严重质量问题外不得拒绝用户入网使用，并不准再向用户收取检测费。

１３．用户查询电话费（不含打印清单），实行无偿服务，并采取措施，为用户提供方便。

１４．各类电信业务凡邮电部已制订资费标准的，要严格按照邮电部发布的标准收费。

１５．各类电信业务的服务延伸费、代收代付劳务费、附加费等要按邮电部以及各省、自治区、直辖市人民政府或省级物价部门批准的标准收取。

１６．对电话用户的欠费，邮电部门要做好催缴工作，采取电话催缴、送话音通知（但不得深夜骚扰用户），督促用户缴费，逾期１个月仍不付费的按规定可以停话（重要用户的停话要经过局领导批准）。停话后，用户已缴清欠费的，邮电部门应在２４小时内恢复通话。

１７．大中城市每个区和县（市）至少设立一个昼夜报话营业点，２４小时对外服务；各城市主要电信营业点，节假日、休息日均应对外服务。

１８．公用电话（包括代办点），必须加装具有邮电部电信总局进网批文的集中管理型计费器，并按邮电部颁标准及省、自治区、直辖市政府或省物价部门批准的标准收取各项资费。

１９．各级电信局（邮电局）、支局（所）的局容局貌要保持美观、整洁。局、所名称牌、营业时间牌应符合邮电部颁标准。营业厅内要窗明几净，各种电信业务标识、资费标准、业务宣传资料等书写正规、美观，悬挂整齐。

２０．对外服务的电信工作人员要统一着装，佩戴工号章，接待用户要热情，服务要主动周到，解答问题要耐心，要使用规范的服务用语。

２１．电信工作人员要讲职业道德，不准利用工作和职务之便，向用户索取各种实物和有价证券、钱款或提出不合理的其它各种要求，不吃请，不受礼。

２２．要保护用户的合法权益，不准刁难、要挟用户，更不准擅自中断用户通信。

二、用户监督

１．为便于用户对电信服务质量的管理和用户监督，各省、自治区、直辖市，各省会及各地市邮电部门均要设立服务质量管理机构，配备专职的监督检查人员，并设置监督电话向社会公布。

２．建立健全社会监督体系，聘请社会监督员，由各邮电管理局负责颁发聘书和社会监督员证。各级社会监督员要认真履行职责，积极反映社会对电信服务质量的批评和建议。

３．用户凡发现有未达到上述服务标准或违反上述有关规定的，均可通过来电、来信、来访等形式向当地邮电监督部门投诉，必要时也可越级投诉。

４．各级邮电服务质量监督部门对用户的投诉应及时调查处理，一般应在１５天内答复用户。

５．各级邮电部门及其工作人员对用户的投诉及批评意见，不得打击报复。发现对用户打击报复者，从严惩处。

本标准由邮电部电信总局负责解释。过去印发的有关规定（标准）凡与本标准不符的以本标准为准。