佛山市企业投诉受理试行办法

    第一章　总则

第一条　为改善和优化我市的投资环境，及时、公正、有效地受理企业的投诉，切实维护企业的合法权益，促进企业的发展壮大，加快地方经济的发展，特制定本试行办法。

第二条　本办法适用于在佛山市内依法成立的各种所有制企业以及企业投资者向佛山市企业投诉中心提起的投诉。

第三条　本办法所称的企业投诉，是指在企业申办、投资、生产、经营和清算过程中，对各级行政机关、事业单位及其工作人员不依法行政影响和制约企业发展的行为，对因行政机关、事业单位及其工作人员行政不作为、行政失当导致企业合法权益受到侵害的行为，以及对各级行政机关、事业单位的政务公开、服务承诺、文明执法等制度落实不到位等问题，提请佛山市企业投诉中心处理的行为。

　　第二章　受理企业投诉机构

第四条　佛山市企业投诉中心是佛山市人民政府为维护企业的合法权益，进一步改善和优化我市投资环境而设立的受理企业投诉的工作机构。其主要职责是：

　　（一）受理企业对各级行政机关、事业单位及其工作人员不依法行政而影响和制约企业发展行为的投诉；

　　（二）受理企业对因行政机关、事业单位及其工作人员行政不作为、行政失当导致合法权益受到侵害提出的投诉；

　　（三）受理企业对各级行政机关、事业单位的政务公开、服务承诺、文明执法等制度落实不到位等问题的投诉；

　　（四）协调有关单位对企业的投诉落实解决办法；

　　（五）定期向市政府通报企业投诉的情况，分析企业投诉中涉及法规、政策、带有普遍性的问题，提出优化政务环境的意见；

　　（六）组织企业对政府职能部门工作进行民主评议；

　　（七）指导、协调区一级企业投诉中心的工作。

第五条　各区建立企业投诉中心或民营企业投诉中心。

　　第三章　投诉的受理

第六条　佛山市内依法成立的各种所有制企业、企业的投资者及企业代理人均可以依照本办法进行投诉。

第七条　投诉实行一事一诉原则，涉及同一单位多个事项的，也可数事并诉。

第八条　投诉人可以向市企业投诉中心投诉，也可以同时向有权处理该投诉事项的单位投诉。

第九条　受理投诉原则上实行分级负责制。投诉事项涉及同级两个以上单位管辖的，由投诉中心确定主办单位和协办单位。

第十条　对以下投诉，企业投诉中心不予受理：

　　（一）投诉人或者被投诉人已将投诉事项向人民法院起诉，或者已申请行政复议，或者提请行政监察部门处理的；

　　（二）投诉人就同一事项向多个单位投诉的，某一单位已受理的投诉；

　　（三）对涉及已经由公、检、法机关依法立案查处的案件，以及涉及军事机关的投诉；

　　（四）投诉人与其他经济组织或者个人之间发生的经济纠纷而提起的投诉；

　　（五）与投诉人无直接利害关系的投诉；

　　（六）没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的投诉；

　　（七）匿名投诉；

　　（八）其他超越投诉中心职责范围的投诉。

第十一条　投诉人原则上以书面方式投诉。

　　（一）投诉书应当包括投诉人的名称、地址、联系人、联系方式、投诉的事实、理由和请求等内容。

　　（二）投诉人应当提供真实的能够证明其合法身份的材料以及投诉中心认为需要提供的其他资料。

第十二条　投诉中心接受以来访、口头、电话、电子邮件等方式进行的投诉。

　　来访、口头、电话、电子邮件投诉应当包含第十一条要求提供的主要内容。

　　对于口头和电话投诉，投诉中心认为必要时，应当进行笔录或录音，并可以要求投诉人亲自前往投诉中心签名确认。

　　对符合第十一条或十二条要求的投诉，投诉中心在接到投诉后的3个工作日内应将是否受理意见回复投诉人。

　　属于受理范围，但是未能完全符合第十一条要求的投诉，投诉人按要求补齐资料后，应当即时受理。

第十三条　投诉中心收到不属于其受理范围的投诉，应当指引并协助投诉人向有权处理该项投诉的单位投诉。

第十四条　对已受理的投诉，投诉中心未作出处理意见前，投诉人可以申请撤回，也可以就投诉事项申请行政复议，或者向人民法院起诉，或者提请监察部门处理，行政复议机关、人民法院或者行政监察等部门受理后，投诉即告终止。

　　第四章　投诉的办理

第十五条　投诉中心应当按照法律、法规以及有关政策，认真、负责、公平、公正地处理投诉。

第十六条　对一般投诉案件，涉及市行政机关、事业单位及其工作人员的投诉将直接转交给市相关的职能部门办理；涉及区一级行政机关、事业单位及其工作人员的投诉将转交给所在区相关的投诉机构办理；对区没有成立相关机构的由投诉中心与市直相关的职能部门研究解决的办法；对涉及法规、政策、带有普遍性的投诉问题，由投诉中心调查核实后提出处理建议向市政府报告；对特别重大、紧急的投诉问题，迅速向市政府报告；对普遍性的典型问题，经查实后不定期向新闻媒体通报。

第十七条　投诉中心可以通过约见当事人、现场了解情况和组织协调会等方式处理投诉。

第十八条　投诉中心对投诉事项进行调查，有关行政机关、事业单位及其工作人员应当予以配合；对于与投诉事项相关的证明材料，有关行政机关、事业单位及其工作人员应当予以提供；由投诉中心转交有关单位办理的投诉，有关单位应当在规定的限期内调查及处理。

第十九条　投诉人应当对投诉事项的真实性负责，如实提供与投诉事项有关的情况和证据。

第二十条　投诉事项经查实，与事实不符的，投诉中心和受诉单位有权要求投诉人提供真实情况，投诉人不予提供的，投诉中心可以终止办理。

第二十一条　在投诉办理过程中，投诉人和被投诉人有权要求与投诉事项有利害关系、可能影响投诉事项公正处理的工作人员回避。

第二十二条　投诉人和被投诉人对投诉事项以及在处理投诉过程中涉及到的商业秘密或者其他资料要求保密的，投诉中心应当采取适当措施予以保密。

第二十三条　被投诉的单位和个人不得对投诉人进行任何形式的打击报复。对打击报复行为，情节严重的提交纪检、行政监察部门进行查处。

第二十四条　对投诉的处理结果，投诉人以书面方式投诉的，应当以书面方式或以其他适当方式答复投诉人；投诉人以口头、电话、传真和电子邮件等方式投诉的，可以以相应的方式答复投诉人。

第二十五条　投诉人和被投诉人对处理结果有异议的，可以依法就投诉事项申请行政复议，或者向人民法院起诉，或者提请行政监察部门处理。

　　第五章　投诉的办理时限

第二十六条　投诉中心办理投诉期间，投诉人可以依法定时效规定就投诉事项申请行政复议，或者向人民法院起诉，或者提请行政监察部门处理，投诉人对投诉事项处置所涉及的法律时效按法律规定执行。投诉中心不承担投诉事项因向投诉中心投诉处理而引起的法律时效风险。

第二十七条　对已受理的投诉，投诉中心应当在20个工作日内将办理结果告知投诉人。

　　对需要转交承办单位办理的投诉，投诉中心在受理之日起，3个工作日内交承办单位办理。承办单位应在20个工作日内将处理结果告知投诉人并报市投诉中心。承办单位认为不属于本单位办理的投诉，应当在收到之日起3个工作日内退回投诉中心并作书面说明。

　　投诉涉及多个承办单位，须分别办理的，各承办单位只就职责范围的事项办理答复投诉人并报投诉中心；须会同办理的，会办单位应在收到投诉之日起5天内提出会办意见，由投诉中心协调确定主办单位和协办单位。主办单位负责将办理结果答复投诉人并抄报会办单位和投诉中心。

　　对于内容综合性强、涉及面广、办理难度大的投诉事项或在办理过程中因其他非投诉中心与承办单位可以控制的因素，使投诉事项在办理时限内未能办结而需延长办理时间或者暂时中止办理的，投诉中心、承办单位可以适当延长办理时间或者暂时中止办理。

　　对于需要延长办理时间或者中止办理的投诉事项，投诉中心、承办单位应当以书面方式或者以其他适当方式向投诉人通报情况。对于暂时中止办理的投诉事项，一旦暂时中止办理的条件消失，投诉中心和承办单位应当即时恢复办理。

　　对于特别重大、紧急的投诉事项，投诉中心应当立即处理，并及时向市政府报告。

第二十八条　承办单位办理投诉应遵循以下原则：

　　（一）能够解决的，应当尽快解决；

　　（二）暂时不能解决的，应当列入工作计划，在计划期限内解决；

　　（三）不符合法律、政策规定或确实不能解决的，应以书面方式如实说明情况。

　　第六章　附则

第二十九条　本办法由佛山市企业投诉中心负责解释。

第三十条　本办法经佛山市人民政府批准之日起施行。