各市、县（市、区）地方税务局（不发宁波），省局直属一分局、直属二分局、稽查局、外税分局：
为进一步规范基层地税机关工作人员行政行为，进一步优化纳税服务，搞好机关效能建设，现将新增和修订后的首问责任人制度、窗口一次性告知制、来信来访管理制度、税企联系制度、文明服务用语和忌语等制度印发给你们，请认真组织贯彻落实。执行过程中，遇有问题，及时报告省局。
首问责任人制度
为进一步增强纳税服务意识，提高办事效率，方便纳税人办税，特制定本制度。
一、第一个接受纳税人询问（包括电话、邮件等其它方式询问）的税务工作人员为“首问责任人”。
二、首问责任人必须热情、文明、认真、准确地解答纳税人的涉税咨询。
三、首问责任人应该帮助纳税人详细了解有关税收政策及办税程序，保证纳税人及时办理各项涉税事宜。
四、首问责任人不能详尽解答纳税人的提问或为其办理涉税事项的，要说明原因，并指引纳税人到相关的窗口或科（股、室、组）。
五、首问责任人对所作的解答负责。如发现有不负责任、办事推诿等行为者，将根据后果严肃处理。
六、实行两牌制，即“桌牌”和“胸牌”，以便接受纳税人监督。
七、首问责任人对询问事项应认真做好记录。
窗口一次性告知制
第一章 总则
一、为增强纳税服务意识，提高办事效率，方便纳税人办税，特制订本制度。
二、一次性告知制是指纳税人、扣缴义务人及其他当事人到分局（所）办理涉税事宜或进行业务咨询时，经办人员或首问责任人应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容的制度。
三、一次性告知应以方便当事人办理涉税事项为原则，热情服务，告知过程中要注意文明用语，严禁使用服务忌语。
四、对简单明了的事项可采取口头告知形式（行政许可事项除外），因告知事项较多或内容复杂，纳税人难以理解或纳税人要求以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知。分局（所）应配置多种形式、简单明了的告知单或告知书。
五、纳税人办理涉税事宜，因手续、材料不完备等原因需退回补办的，应当一次性告知需要补办的手续、材料、办理时限等；对未按规定期限办理而不能办理或要先行处罚的，应一次性告知不能办理原因、实施处罚的部门和程序；对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事项，应告知其法律法规或政策依据。
六、税务咨询窗口及首问责任人对咨询人所咨询的事项，必须按法律法规及有关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、所需资料、相关手续、办理时限等。遇有法律法规和其它规范性文件规定不明确的，经办人应帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。
七、当事人所办事项涉及多个部门的，经办人应一次性告知其所涉及的部门、程序等。
第二章 一次性告知的内容
一、开业税务登记（扣缴税款登记）
1、办理期限：各类企业，企业在外地设立的分支机构和从事生产、经营的场所，个体工商户和从事生产、经营的事业单位（以下简称从事生产、经营的纳税人）自领取营业执照之日起30日内；其他纳税人，除国家机关和个人外，自纳税义务发生之日起30日内。
2、纳税人应填写税务登记表和纳税人税种登记表。
3、应提供的证件和资料：工商营业执照或其他核准执业证件；有关合同、章程、协议书；组织机构统一代码证书；法定代表人或负责人或业主的居民身份证、护照或者其他合法证件；银行帐号证明；属于享受税收优惠政策的纳税人，应当提供相应的证明、资料。
4、对已办理税务登记的扣缴义务人，在其税务登记证件上登记扣缴税款事项，不再发给扣缴税款登记证件。
5、对新办理税务登记的纳税人还应一次性告知其办理纳税申报、领购发票的地点、时间及需提供的资料等。
二、变更税务登记
1、变更条件。纳税人税务登记内容发生变化，有下列情况之一的，均应办理变更登记：改变单位名称、法定代表人或者业主姓名及其居民身份证、护照或者其他合法证件的号码；改变住所、经营地点；改变登记类型；改变核算方式；改变生产经营方式；改变生产经营范围；改变注册资金（资本）、投资总额；改变生产经营期限；改变财务负责人、联系电话（网址）等。
2、变更登记期限及申报办理所需证件：
纳税人应当自工商行政管理机关变更登记之日起30日内，持下列证件、资料向原税务登记机关申报办理变更税务登记：变更税务登记申请书；工商登记变更表及工商营业执照；纳税人变更登记内容的有关证明文件；原税务登记证件（登记证正、副本和登记表等）；其他有关资料。
纳税人按照规定不需要在工商行政管理机关办理变更登记，或者其变更登记的内容与工商登记内容无关的，应当自税务登记内容实际发生变化之日起30日内，或者自有关机关批准或者宣布变更之日起30日内，持下列证件到原税务登记机关申报办理变更税务登记：变更税务登记申请书；纳税人变更税务登记内容的有关证明文件；原税务登记证件（登记证正、副本和登记表等）；其他有关资料。
三、停业、复业登记
1、实行定期定额征收方式的纳税人需要停业的，应在停业前7个工作日内向主管地方税务机关提出停业申请，如实填写《停业申请审批表》。
2、应提供的资料：税务登记证件及副本、发票领购簿、未使用完的发票和其他税务证件。
3、纳税人停业期满或提前恢复营业，应在恢复生产、经营前5个工作日内，向主管地方税务机关申报办理复业登记，如实填写《停、复业报告书》，税务机关确认后，制作《复业单证领取表》，纳税人确认签章后即时领回并启用税务登记证件、发票领购簿及其停业前领购的发票，纳入正常管理。
4、纳税人停业期满不能及时恢复生产、经营的，应当在停业期满前填写《延期复业申请审批表》向主管地方税务机关提出延长停业登记申请，如实填写《停、复业报告书》，经主管地方税务机关核批后，方可延期。
四、注销登记
1、纳税人发生解散、破产、撤销以及其他情形，依法终止纳税义务的，应当在向工商行政管理机关或者其他机关办理注销登记前，向原地方税务登记机关申报办理注销税务登记。按照规定不需要在工商行政管理机关或者其他机关办理注销登记的，应当自有关机关批准或者宣告终止之日起15日内，向原地方税务登记机关申报办理注销税务登记。
纳税人被工商行政管理机关吊销营业执照或者被其他机关予以撤销登记的，应当自营业执照被吊销或者被撤销登记之日起15日内，向原地方税务登记机关申报办理注销税务登记。
纳税人因住所、经营地点变动，涉及改变税务登记机关的，应当在向工商行政管理机关或者其他机关申请办理变更或者注销登记前或者住所、经营地点变动前，向原地方税务登记机关申报办理注销税务登记，并自注销税务登记之日起30日内向迁达地地方税务机关申报办理税务登记。原地方税务登记机关在对其注销税务登记的同时，向迁达地地方税务机关递交《纳税人迁移通知书》，由迁达地地方税务机关重新办理税务登记。如遇纳税人已经或正在享受税收优惠待遇的，迁出地地方税务机关应当在迁移通知书上注明。
境外企业在中国境内承包建筑、安装、装配、勘探工程和提供劳务的，应当在项目完工、离开中国前15日内，向原税务登记机关申报办理注销税务登记。
2、办理注销税务登记时，应当向地方税务机关提交注销税务登记申请、主管部门或董事会（职代会）的决议以及其他有关证明文件，同时结清应纳税款、多退（免）税款、滞纳金和罚款，缴销发票、税务登记证件和其他税务证件，经地方税务机关核准，办理注销税务登记手续。
五、纳税申报
1、纳税人除按规定不需要零申报的以外，都必须依照规定的申报期限、申报内容如实办理纳税申报。扣缴义务人必须依照规定的申报期限、申报内容如实报送代扣代缴、代收代缴税款报告表。
2、纳税人应报送的资料：纳税申报表；财务会计报表及其说明材料；与纳税有关的合同、协议书及凭证；税控装置的电子报税资料；外出经营活动税收管理证明和异地完税证明；境内或者境外公证机构出具的有关证明文件；地税机关规定报送的其他有关证件、资料。
3、扣缴义务人申报应报送的材料：代扣代缴、代收代缴税款报告表；代扣代缴、代收代缴税款的合法凭证；地方税务机关规定的其他有关证件、资料。
六、发票领购
1、发票领购程序。
（1）新开业的纳税人需要领用发票的，应当填写《发票领购簿申请审批表》，提出购票申请并提供经办人身份证明、单位介绍信、税务登记证件或其他有关证明以及发票专用章的印模。主管地方税务机关审核后，对资料齐全且符合规定的，发给发票领购簿，并按照发票领购簿核准的种类、数量以及购票方式，少（限）量供应，即时发放；对资料不齐全或资料不符合规定的，主管地方税务机关应当当场或者在5日内一次性告知需补正的全部内容；对不属于地税发票领购对象的纳税人和不属于本行政机关职权范围的申请事项，主管地方税务机关应制作《税务行政许可不予受理决定书》，并告知申请人向有关行政机关申请。
（2）对外省、自治区、直辖市来本辖区从事临时经营活动需要领购发票的纳税人，凭生产经营所在地主管税务机关签发的《外出经营活动税收管理证明》，比照上述新开业纳税人申领发票的程序和资料，向外出经营地税务机关申领《发票领购簿》，并提供担保人及其担保书或者根据所领购发票的票面限额及数量缴纳不超过1万元的保证金后，方可领购发票。
（3）需要重新启用因停业而被地方税务机关收回的未使用完的发票、发票领购簿、发票专用章、税务登记证件，纳税人应当先提出复业登记申请，经主管地方税务机关审核后发还未使用完的发票、发票领购簿、发票专用章、税务登记证等。
（4）对于采用验旧购新、交旧购新方式购领发票的纳税人，应持发票领购簿和经办人员身份证明向主管地税机关申请购领新发票，填写购票申请并将使用完（或使用期已满）的发票存根交主管地方税务机关查验。主管地方税务机关在查验已用发票无误后即时发放。
购票申请应载明单位和个人的名称，所属行业、经济类型，需要发票的种类、名称、数量等内容，并加盖单位公章和经办人印章。
2、发票领购时应提供的资料：
（1）单位（或个人）的购票申请；
（2）《发票领购簿》；
（3）单位介绍信以及经办人身份证明；
（4）税务登记证件（副本）或其他有关证明；
（5）发票专用章；
（6）异地申领发票还需提供担保人及其担保书或者根据所领购发票的票面限额及数量缴纳不超过1万元的保证金；续购发票还需提供前次领购已使用的发票存根（或者使用期已满的空白发票）。
3、具名发票的印制。
（1）具名发票的印制条件。纳税人需要印制具名发票必须同时具备以下条件：有固定的生产经营场所；财务和发票管理制度健全；发票使用量较大，且统一发票式样不能满足其业务需要。
（2）申请印制具名发票的的审批程序：同时具备上述条件的纳税人，申请印制具名发票的，应先根据本单位的业务需要设计票样（即具名发票式样），填写《企业具名发票印制申请表》，随同票样一并报县（市）以上地方税务机关发票管理职能部门审批。地方税务机关发票管理职能部门受理后，经审批同意印制的，填制《发票印制通知单》，交发票定点印刷企业印制；不同意印制的，应制作《不予税务行政许可决定书》及时告知纳税人。
七、延期纳税申报
1、报批条件，须有如下情况之一：
（1）纳税人、扣缴义务人按照规定的期限办理纳税申报或者报送代扣代缴、代收代缴税款报告表确有困难，需要延期的；
（2）纳税人、扣缴义务人因不可抗力，不能按期办理纳税申报或者报送代扣代缴、代收代缴税款报告表的。
2、报送资料：申请延期纳税申报的书面报告及相关的情况说明材料。
3、申请时间：
（1）应当在规定的纳税期限内向税务机关提出书面延期申请；
（2）应当在不可抗力情形消除后立即向税务机关报告。
4、审批权限和期限：主管地方税务机关应于受理后3个工作日内作出核准或者不予批准的决定并答复纳税人。
5、相关要求：纳税人或扣缴义务人经主管地方税务机关核准延期办理申报、报送事项的，应当在纳税期内按照上期实际缴纳的税额或者税务机关核定的税额预缴税款，并在核准的延期内办理税款结算。
八、延期缴纳税款
1、报批条件，须有如下情形之一：
（1）因不可抗力，导致纳税人发生较大损失，正常生产经营活动受到较大影响的；
（2）当期货币资金在扣除应付职工工资、社会保险费后，不足以缴纳税款的。
2、报送资料：
（1）申请延期缴纳税款报告；
（2）当期货币资金余额情况及所有银行存款帐户的对帐单；
（3）资产负债表；
（4）应付职工工资和社会保险费等税务机关要求提供的支出预算。
3、申请时间：纳税人需要延期缴纳税款的，应当在缴纳税款期限届满前提出申请。
4、审批权限和期限：由省地方税务局负责审批，自受理纳税人申请延期缴纳税款报告之日起20日内作出批准或者不予批准的决定。
5、加征滞纳金的规定：予以批准的，缓缴期内不加收滞纳金；不予批准的，从缴纳税款期限届满之次日起加收滞纳金。
九、丢失、被盗发票的核销
1、纳税人应填写《发票挂失声明申请审批表》，提供丢失（被盗）证明材料及《发票领购簿》。
2、《发票挂失声明申请审批表》经审批后一份纳税人留存，另一份由纳税人在当地报纸上公开声明作废。
3、依法接受行政处罚。
十、各类减免税（费）办理
1、各类减免税（费）应具备的条件、相关政策规定。
2、各类减免税（费）应提供的资料：纳税人书面申请；根据申请减免内容提供相关的证明文件、资料（如高新技术企业批准证书、就业服务企业安置待业人员名单及劳动就业管理部门出具的证明、社会福利企业“四表一册”及年检合格的批文及证书等证书及复印件、外国企业技术转让、技术开发及相关业务合同和外经贸部门出具的批准文件等等）；税务机关要求报送的相关资料（如年度财务报表、社会中介机构查证或审计报告等）。
第三章 监督与考核
一、分局（所）违诺、违规考核小组，负责一次性告知制度的考核与监督，承担群众举报情况的查实，进行日常监督检查与考核，并予以详细记录。
二、一次性告知制度执行情况列入税收工作目标管理责任制，并作为评选先进单位和先进个人的重要依据之一。
三、全体工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成办事人员往返多次的责任人，由分局（所）视情况给予批评教育；情节较重的，给予通报批评。
来信来访管理制度
为了及时处理群众来信来访，确保良好的税收秩序和公平的纳税环境，提高干部的政治思想觉悟，特制定本制度。
一、来信、来访由分局（所）综合科（股、室、组）负责拆阅或接待。
二、收到群众来信须及时拆阅，并逐一分类登记。
三、认真阅读来信，根据来信内容归口管理。涉及业务性、政策性较强的来信先送相关科（股、室、组）提出处理意见，再由综合科（股、室、组）移办处理；涉及举报税务机关和税务人员违法违纪的来信送分局（所）长批阅。
四、热情接待来访群众，对口头举报与电话举报的，应认真做好记录和登记工作。
五、涉及到对内部工作人员服务态度等投诉的，能当场解决的须当场给予答复，无法当场答复的须在3个工作日内给予答复。
六、涉及到日常征管的举报案件，要在5个工作日内安排专人负责处理。
七、分局（所）对署名且要求答复的涉及重大偷、逃、抗税的举报案件，送分局（所）长批阅后转送稽查局办理；同时登记归档并跟踪稽查部门处理情况。
八、做好对来信来访者的保密工作，切实保护好来信来访者的权益，避免打击报复。
税企联系制度
为密切与纳税人的联系，进一步提高服务质量和办税透明度，确保为纳税人提供优质服务和依法保护纳税人权益，特制定本制度。
一、税企联系制度实施内容
税企联系制度根据联系的方式不同，分为会议联系、联系员联系、网站（电话）联系、信息宣传联系四块内容。
（一）会议联系实施内容
1、办税经办人员会议。定期对办税人员进行业务辅导和培训，提高办税人员的业务水平和办税质量；座谈听取办税人员对税收工作的意见、建议。
2、企业负责人会议。召集企业的法定代表人、财务负责人参加，学习有关税收法律法规和政策，了解纳税人生产经营状况及分析税源动态，听取对税收工作及税务人员工作作风和廉政建设方面的意见、建议。
（二）联系员联系实施内容
联系员由有关职能科（股、室、组）负责人及业务骨干担任。
1、联系员的工作范围。根据分局（所）管辖纳税人的行业或所属乡镇、街道等情况，采取划片或分行业联系，落实专人负责，明确各人的工作范围。
2、联系员的工作职责：
（1）及时掌握纳税人生产、经营方面的情况，加强对纳税人的动态管理。
（2）及时传达新的税收业务政策，做好有关税务事项的审核上报工作。
（3）加强对纳税人财务辅导，帮助健全财务制度，提高企业经济效益。
（4）及时反映税源动态信息，做好重点税源监控户和个人所得税重点监控户的日常管理工作。
（5）做好税款的催报催缴工作，加强欠税管理，加强非正常户和停歇业户的管理工作，保证税款及时足额入库。
（6）做好各税种或行业征管的调研工作，为领导决策提供依据。
（三）网站、电话联系实施内容
主要是指通过浙江地税“12366”语音特服系统，浙江地税网站与纳税人实现如下内容的双向沟通和联系。
1、纳税咨询：向纳税人提供纳税信息，政策法规、办税指南、最新通告和通知查询等内容。
2、投诉举报：可向税务机关投诉税务工作人员违纪行为或举报纳税人涉税违法行为。
3、因特网申报：可为纳税人提供申报纳税服务。
电话申报：可为定期定额纳税人提供申报纳税服务。
4、主动提醒和通知：通过短消息或电话语音主动为纳税人提供税务机关最新通告和通知，提醒申报或催报。
（四）信息宣传联系实施内容
1、不定期编印新的税收业务政策小册子，利用资料发售窗口、税收宣传栏、寄发资料等形式向纳税人提供税收政策信息。
2、发放纳税人信息反馈书，加强横向联系，互通信息，牵线搭桥，促进地方经济的发展。
二、税企联系制度实施要求
1、各分局（所）要把税企联系制度作为提高机关效能，深化争创满意单位创建活动的有效载体来抓，真正把优质服务意识融入日常工作中去。
2、各分局（所）应定期制定联系计划，并分解落实。对税企联系情况填列《税企联系表》（附后），建立登记台帐，台帐包括联系目的、时间、地点、发放过何种资料、企业情况和纳税人提出的建议、税务机关处理与反馈情况等，便于日后查阅和考核。
3、各级税务机关应制定相应考核办法对税企联系制度的执行情况进行检查考核。
税企联系表（略）
文明服务用语和忌语
一、办税服务厅文明服务用语与忌语
基本要求：使用礼貌用语，提倡说普通话；纳税人来时有迎声、问时有答声、走时有送声。
（一）服务用语
l、当纳税人向窗口走来时，要面带微笑，目视纳税人并主动说问候语：“您好！”
2、当纳税人在窗口前徘徊犹豫时，要主动打招呼：“您好，请问要办什么业务？”，或者留意其手中的凭证，主动询问纳税人，得到确切答复后进行具体引导。
3、当忙于手中的工作，末及时发现纳税人时，首先要表示道歉。然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，先为纳税人办理业务，并说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务？”。
4、当几位纳税人几乎同时到达窗口时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后顺序办理业务。并向后到表示歉意：“对不起，请稍等。”
5、受理业务要准确了解纳税人的用意，并重复一遍纳税人的意愿，重复时，声音要小，以仅让其本人听到为宜，为之保密。
6、用语要通俗易懂，避免使用税务机关内部的专业术语。承接等候时间较长的业务时，应告诉纳税人大约需等候多少时间。
7、客流量大的时候，若窗口发生拥挤时，窗口税务人员要热情地向纳税人作解释：“对不起，今天人很多，请大家按先后排队”。
8、接待外宾要彬彬有礼，不卑不亢。应尽量使用英语或外宾能听懂的语言，使其感到亲切，并准确了解意图。
9、对老年人说话要亲切、大声；对残疾纳税人应给予特别的关心和照顾，使其感到方便。
10、对纳税人提出的问题要认真、耐心地给予答复。遇到自己不熟悉的问题，要主动指引纳税人到相关咨询窗口或职能科（股、室、组）或者回答“让我请示后给您答复，请稍候”。
11、遇到纳税人抱怨，如果是税务机关服务不到位造成的要向纳税人道歉；不是税务机关责任的，要向纳税人耐心作好解释工作，切不可与纳税人争论。
12、发生纠纷时，工作人员不要与纳税人争吵，即便自己有理，也要保持沉默。办税服务厅负责人应及时出面调解，把纳税人请到接待室或不影响其他纳税人的场所，进行个别处理。
13、设备发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向纳税人致歉并请稍等；需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向纳税人致歉的同时，询问纳税人是否能等候，不能等候的要另约时间。
14、电话用语。
（1）接电话时应先说：“您好，××办税服务厅，请讲”；如听不清对方讲话时，应说：“我听不清楚，请您重复一下，好吗？”；如对方未提找谁时，应说：“对不起，请问您找那一位？”；结束时，要说：“谢谢，再见”，在确认对方已挂断电话后，再放下听筒。
（2）打电话时，当对方接电话后，应说：“您好，我是地税××办税服务厅，麻烦您找一下××”；通话结束后，应说：“谢谢，再见”。
15、纳税人资料或手续不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。
16、纳税人的要求违规或无法满足时，用“对不起……”，并说明规定或不能办理的原因。
17、当纳税人离开办税服务厅时，“谢谢合作”、“慢走”或“再见”。
（二）禁忌用语
1、喂，过来！
2、这事我说了算！
3、你这人真麻烦！
4、不懂就别乱讲！
5、你怎么老是填错！
6、不缴税，你还有理！
7、有意见，向领导提！
8、证件不拿齐就别来！
9、这税你到底缴不缴！
10、我没空！没看我正忙着，到一边等去！
11、不知道！
12、我说不行就不行，烦死人！
二、12366语音服务中心文明服务用语与忌语
（一）服务用语
1、每次通话前系统自动提示纳税人：“为了保证服务质量，您的通话将被录音。”
2、接听电话
??您好，浙江地税××（市、县名称）语音服务中心，请讲。
3、取消“保持”并与纳税人重新对话时
??对不起，让您久等了。
4、解答完毕后确认
??先生/小姐，请问您还有其他问题吗？（请问还有什么可以帮您吗？）
??先生/小姐，请问您清楚了吗？
5、须转办处理才能回复的咨询
??为了方便与您联系，请留下您姓名、联系电话、单位名称，好吗？
6、录音或疑难回复时
??您好，这里是浙江地税12366纳税服务热线，您所咨询的问题现在给您答复……。
7、处理投诉或举报
??谢谢您的电话（建议），我们将尽快转有关部门处理；
??您反映的问题会转到有关部门处理，所以请您和***（部门）联系，电话是……
8、电话结束前
??我们会尽快回复您，再见。
??如果您有什么需要帮忙的，欢迎随时拨打我们的电话，再见！
9、特殊情况的处理
（1）对方打错电话
??您好，这里是浙江地税12366语音服务中心，请您查证后再拨。再见！
（2）对方不友好
??我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。
（3）对方用方言听不懂时
??请您讲普通话，好吗？
（4）听不清问题
对方声音太小时??请您声音大一点，好吗？
对方语速太快时??对不起，请您讲慢一些，好吗？
对方叙述不清时??请您再重复一遍，好吗？
（二）禁忌用语
1、这事我说了算！
2、你这人真麻烦！
3、不懂就别乱讲！
4、不知道！
5、有意见，向领导提！
浙江省地方税务局
粤公网安备 44010602002221号