各市、州国家税务局、省局直属分局、稽查局 ：
为了提升税收征管的服务质量和工作效率，更好地保护和尊重纳税人的合法权利，进一步营造让纳税人称心满意的良好税收环境，省局制定了《四川省国税系统纳税服务标准（试行）》，现印发给你们，请结合实际，细化执行标准，规范工作行为，认真组织实施。各地在试行中有何问题与建议，请及时向省局 （ 征管处 ） 反映。
四川省国税系统纳税服务标准（试行）
根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其《实施细则》的有关规定和国家税务总局关于加强纳税服务工作的总体要求，结合纳税人办税需求及税务机关管理服务工作实际，特制定本标准。
第一部分 通用纳税服务标准
一、行为服务
（一）纳税人的相关权利
纳税人、扣缴义务人（以下简称纳税人）在履行纳税或扣缴税款义务过程中有依法受到尊重和保护的权利；纳税人有要求税务机关给予一视同仁、平等待遇的权利；纳税人有对税收征管工作的批评建议权。
（二）行为服务范围
行为服务范围主要包括：着装举止、服务用语、服务态度。
（三）行为服务标准
1.着装举止。 统一着装、挂牌上岗、标识整齐，举止文明、站立挺拔、坐姿端正。
2.服务用语。 文明、谦和、亲切、准确、规范。
3.服务态度。 热情诚恳、尊重民族风俗，来有接声，问有答声，走有送声。
二、办税场所服务
（一）纳税人的相关权利
纳税人有要求税务机关为其生产经营状况保密的权利；纳税人有依法取得行政许可的权利；纳税人有委托税务代理人代为办理涉税事项的权利。
（二）办税场所服务范围
办税场所服务范围主要包括：办税场所设施环境、办税场所公开内容、办税场所窗口设置。
（三）办税场所服务标准
1.办税场所设施环境。 办税场所统一名称为“办税服务厅”，实行开放式办公，场所外标识应当规范美观、明显易见，场所内窗口设置和称谓要统一规范。
办税服务厅应当具备下列硬件服务设施：低矮开放的服务柜台；用于电子公告和纳税人查询的计算机；办税流程图、公告栏、宣传栏、咨询台、税法宣传资料台等设施；办税引导牌、窗口功能标牌、窗口人员服务标示牌等；提供饮用水及器具和必要的办税用品（桌、椅、笔墨、纸张、印台、复写纸等）；办税意见箱、咨询电话、纳税人留言簿及免费的办税宣传资料等。
办税服务厅的环境应当宽敞明亮、整洁优美；提供的服务设施应放置于明显、固定位置，摆放有序；墙面布置合理、美观，各类标识字体协调，规范醒目。
2.办税场所公开内容。 公开纳税人的权利和义务；公开税收政策法规；公开岗位工作职责；公开管理服务工作规范和办税流程；公开税务违法违章处罚标准；公开税务干部廉洁自律有关规定；公开受理纳税人投诉部门、监督举报电话和税务咨询电话；公开收费项目、收费依据、收费标准及违反规定的责任追究。
上述内容应在办税服务场所采取不同的形式予以全部公开；有条件的可在互联网上公开；纳税人要求对公开内容予以说明、解释的，应当进行说明、解释，并提供准确、可靠的信息。
3.办税场所窗口设置。 办税服务厅内可根据工作需要，按照纳税申报、发票管理和综合服务三大类设置若干窗口，纳税申报窗口可根据纳税人具体情况，进一步分类设置，一般纳税人窗口要满足一窗式服务要求。
为了保证各办税窗口功能作用得到良好地发挥，办税服务厅都应实行总值班制度，征收期间办税服务厅负责人应现场办公；二是实行纳税提醒服务制度，通过口头敦促、电话通知、手机短信等方式，提醒纳税人按期办理纳税申报、发票缴销等涉税事宜；三是实施“纳税人留言簿”制度，设立问卷调查，并定期归集分析，急纳税人之所急，想纳税人之所想，加强征纳沟通，改进纳税服务。
三、宣传咨询服务
（一）纳税人的相关权利
纳税人有向税务机关了解税收法律、行政法规的规定以及与纳税程序有关情况的权利。
（二）宣传咨询服务范围
宣传咨询服务范围主要包括：首问责任制、咨询服务、办税“明白卡”、税收知识培训、税法宣传。
（三）宣传咨询服务标准
1.首问责任制。 第一个与纳税人进行接洽的税务人员为第一责任人，不论纳税人所需办理的涉税事宜是否属其工作范围，都必须热情接待，必须负责为纳税人解答疑问或引导纳税人到相关部门解决问题。
2.咨询服务。 咨询方式有电话咨询、网上咨询、书面咨询和上门咨询等。受理部门能即时回答的问题，应准确、及时、详细解答；对咨询问题确与本部门无关的，应指引纳税人前往相关部门咨询；对不属于本岗位职责范围且不能即时解答的问题，联系有关部门解答回复。税务机关应当分别各种咨询方式明确具体受理、承办、回复的时限。
3.办税“明白卡”。 对纳税人需要办理的涉税事项，税务机关应当组织制作并免费提供明白卡。该卡应当载明以下内容：办税事项名称、卡号、依据的法律法规和政策规定、办理程序、办理时限、应提交的资料、注意事项、本级和上一级的服务监督电话。
4.税收知识培训。 根据纳税人的不同情况和需要举办各种税收培训，每年内对企业法定代表人 （负责人）和财务人员至少进行一次税收政策法规培训；对新开业登记的纳税人根据需要提供纳税辅导；在税收政策法规变化较大时，应举办专项培训。
5.税法宣传。 税务机关应当利用各种媒体及时公开国家新制定的税收法律法规和政策规定，有计划有针对性地开展税法宣传教育活动。
四、公平公正执法服务
（一）纳税人的相关权利
纳税人享有平等权；纳税人有要求有关税务人员回避的权利；纳税人有检举和控告税务机关、税务人员违法违纪行为的权利；纳税人有要求税务机关为其举报行为保密和实施奖励的权利。
（二）公平公正执法服务范围
公平公正执法服务范围主要包括：管理办法制定、个体定税、处罚公正、回避制度、简化程序。
（三）公平公正执法标准
1.管理办法制定。 税务机关根据税收法律、法规规定制定税收管理办法或措施之前应在内部实行民主讨论，并征求纳税人和有关部门的意见，税收管理办法或措施出台后应及时向社会公布，积极对外宣传。
2.个体定税。 税务机关对实行定期定额管理的个体工商户应坚持区域平衡管理，积极推行电脑定税管理办法，力求核定定额与实际相符，严格执行定额核定的基本程序，做到公开、透明，实行阳光操作，从机制上解决人为因素的干扰，保证定额的公平、公正。
3.处罚公正。 依照法律行政法规的规定，市级税务机关在自由裁量权范围内制定免予行政处罚的具体范围、税务违法违章的具体行政处罚标准和幅度，减少处罚的随意性，做到公正执法，尺度统一。
4.回避制度。 税务人员在核定应纳税额、调整税收定额、进行税务检查、实施税务行政许可和税务行政处罚、办理税务行政复议时，与纳税人有《税收征管法实施细则》第八条规定的关系之一的，应当回避。
5.简化程序。 按照既有利于加强税收征管，又方便纳税人办理涉税事宜的要求依法精简审批程序，下放审批权限，市级税务机关依照规定统一确定备案类、核准类和审批类的具体事项。备案类事项由受理部门的经办人员直接承办；核准类事项由归口职能部门及时处理；审批类事项由领导或上级机关审核批准，并要尽可能减少运转环节和管理层次。
五、服务方式及标准
（一）全程服务。 纳税人办理的涉税事项不能在办税服务厅当场办理而需要税务机关多个机构或工作部门办理的，应当由办税服务厅统一受理，然后按税收征管业务流程进行内部传递，由有关部门办理后返回受理部门，由受理部门统一回复办理结果，并对办理过程进行即时跟踪监督。市级税务机关应当确定全程服务事项的办理环节、办理流程和各环节的办理时限。
（二）告知服务。 税务机关应通过各种形式把办税程序、税收政策、管理办法、岗位职责等涉税事项告知纳税人。税务机关对纳税人办理涉税事项实行服务承诺制，结合纳税服务标准时限，对纳税人提供的资料完整、填写内容准确、各项手续齐全的应予受理并明确办结的具体时限；对提供的材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性告知纳税人需要补正的全部内容；不告知的，以收到纳税人提供的材料之日视为受理。
（三）纳税信用服务。 税务机关应严格按总局《纳税信用等级评定管理试行办法》和省局补充意见的有关规定，对纳税人依法申报纳税诚信度进行考核评价，评定纳税人的信用等级，在纳税申报、发票配售、年检验证、出口退税、税务检查等方面对不同信用等级的纳税人进行分类管理。
（四）预约服务。 纳税人遇有紧急涉税事项，可以向主管税务机关预约，在税收法律、法规规定范围内，主管税务机关应在预约时间为纳税人办理涉税事项；同时还应实行延时服务制，纳税人办理涉税事项下班时未完结的，应延长到纳税人事项办理完毕为止。
（五）专项服务。 税务机关对业务量大、信用等级高的纳税大户，应当提供特别办税通道；对残疾人、老年人、孕妇等纳税人应开辟绿色通道，必要时可提供应急上门服务和定期上门服务；对下岗失业人员、残疾人等社会援助人员，应当在税务登记、纳税申报以及税收征管其他方面依法给予照顾。
（六）跟踪服务。 一是听取纳税人意见，县级税务机关每年进行一次纳税服务情况的分析评估，每年至少召开两次座谈会或恳谈会，开展一次问卷调查，局领导应当每月接待一次纳税人，以征询纳税人和社会各界对税务机关纳税服务的满意度。二是接受举报投诉，税务机关收到纳税人的举报投诉时，要完整记录举报人的举报内容；注明纳税人姓名、单位、电话、时间、地点、记录人，并组织人员调查核实并依照规定进行处理，一般应当在 30日内回复。三是回访制度，县级税务机关应重点选择被稽查或处罚的纳税人进行定期回访，每年内回访纳税人的比例不得低于总户数的1%；市级税务机关每年内回访纳税人的比例不得低于总户数的2‰。
第二部分 分项纳税服务标准
税务机关应公开纳税人办理涉税事项需提交的相关资料或证件，对纳税人首次办理涉税事项的，税务机关应严格审查，对提供的资料完整、内容填写准确、各项手续齐全、符合法律法规规定的，按服务标准规定予以办理；对纳税人有关的延续性的涉税事项，税务机关应按规定尽量减化手续，及时予以办理，解决纳税人多次报送相同资料的问题。
一、税务登记
税务登记又称纳税登记，是税务机关对纳税人开业、变更、歇业以及生产、经营等活动情况进行登记并据此对纳税人实施税务管理的一项法定制度。税务登记是税收征管的首要程序，也是为纳税人管理服务的基础性环节。
（一）纳税人的相关权利
纳税人有依法取得税务登记证件的权利；纳税人有持“外出经营税收管理证明单”到外县 （市）从事生产经营的权利。
（二）税务登记服务范围
税务登记服务的范围包括：开业登记、变更登记、停（复）业登记、注销登记、税务登记换（验）证、外出经营报验登记、税务登记证件遗失处理、税种登记。
（三）税务登记服务标准
1.开业登记。 纳税人申请办理税务登记，税务人员应正确录入税务登记数据，准确率要达到 100%，即时办理税务登记手续，严格按规定标准收取相关费用，核发税务登记证件，提醒纳税人依法按期申报纳税；对于不符合条件的立即予以指正。
2.变更登记。 纳税人申请办理变更登记，税务人员应当核实其变更登记内容，正确录入变更登记数据，准确率要达到 100%，即时办结；涉及纳税申报、发票等其他涉税事宜需要变更的，应同时告知纳税人，需要重新核发税务登记证件的，应收缴旧证。
3.停（复）业登记。 纳税人申请停（复）业登记，税务人员应按规定的程序及时办理；对纳税人申请停业的，应明确告知其核准停业期限和复业手续；对纳税人逾期未申请复业的，应及时提醒告知。
4.注销登记。 纳税人申请注销登记，税务人员应收缴有关资料和票证，按规定程序及时办理注销登记；对纳税人因破产等原因而被通知注销的，应及时参与税款清算，完成注销税务登记。
5.税务登记验（换）证。 税务机关应当在开展税务登记验（换）证或联合年检 5个工作日前，采取在办税服务厅张贴或通过社会公共媒体等形式发出公告，明确告知办理验（换）证的时限、需附送资料、违章责任等，按规定程序及时办结。
6.外出经营报验登记。 纳税人申请外出经营报验登记，税务机关应当场办结。
7.税务登记证件遗失处理。 税务人员应提醒纳税人登报公告，认真受理、审核作废申明，正确录入数据，在纳税人登报公告后 1个工作日内补发税务登记证件。
8.税种登记。 税务机关对纳税人报送的《纳税人税种登记表》进行认真审查，按规定及时办结；对不符合要求的告知其重新填报补齐；对纳税人税务登记变更影响税种登记的，应及时对税种登记进行修改。
二、认定管理
认定管理是税务机关根据有关税收政策法规的规定，对纳税人的特定纳税行为或享受税收优惠资格进行确认管理和监控的一项基本制度。
（一）纳税人的相关权利
纳税人有按税法规定，向税务机关申请某项资格的权利；纳税人在分别核算的前提下，有按不同适用税率计算、缴纳税款的权利；纳税人有按规定计算进项税额要求抵扣的权利等。
（二）认定管理服务范围
认定管理服务范围包括：增值税一般纳税人认定、增值税一般纳税人年审、金银首饰消费税纳税人认定、代收代缴消费税义务人认定、民政福利企业资格认定、校办企业资格认定、出口退税登记。
（三）认定管理服务标准
1.增值税一般纳税人认定。 纳税人申请办理一般纳税人认定手续，税务机关应在 30日内审核完毕，对经审核符合一般纳税人条件的，予以认定；对于不符合一般纳税人条件的，退回纳税人提交的申请资料并书面告知不予审批的原因及法律依据。
2.增值税一般纳税人年审。 在每年一般纳税人年审时间确定后，税务机关应在实施年审工作前 1个月通过办税服务厅公告栏、互联网等形式向一般纳税人进行公告和发布通知。主管税务机关在收到一般纳税人上报的年审资料后15个工作日内作出年审结论。对不符合一般纳税人条件的，取消一般纳税人资格。
3.金银首饰消费税纳税人认定。 金银首饰消费税纳税人的认定申请，税务机关应当场办结。
4.代收代缴消费税义务人认定。 代收代缴消费税义务人的认定申请，税务机关在 5个工作日内办结。
5.民政福利企业资格认定。 民政福利企业资格认定申请，主管税务机关在 10个工作日内完成审查核定工作并上报市（州）局，市（州）局在5个工作日内办结。
6.校办企业资格认定。 校办企业资格认定，税务机关在 5个工作日内予以认定。
7.出口退税登记。 纳税人按规定申请出口退税登记，主管税务机关应当场予以办结，按规定核发《出口退税登记证》。
四川省国家税务局
粤公网安备 44010602002221号