各县区人民政府，市政府各部门，市属各企业，各大中专院校：
为进一步拓宽政府与人民群众联系渠道，多层次、全方位地听取群众对政府工作的意见和建议，加大政府决策的执行力度，建设责任政府，最大限度地为群众排忧解难，更好地为人民群众服务，为全市经济发展服务，市政府研究决定进一步加强市长公开电话工作。为此，特提出如下意见：
一、进一步明确市长公开电话工作指导思想和任务目标
指导思想：以邓小平理论、“三个代表”重要思想、十六大和十六届三中、四中、五中全会精神为指导，全面落实科学发展观，以建设责任政府和构建和谐社会为目标，紧紧围绕经济建设中心和改革发展稳定的大局，坚持以人为本、执政为民的工作理念，听民情、理民怨、解民困、分民忧，把市长公开电话打造成密切干群关系、改进政府工作、建设责任政府的最佳平台。
任务目标：7月完成人员选配、机构设置和软硬件设施配备，形成队伍精干、机构健全、网络畅通、上下联动的集接听、办理、督查、反馈于一体的公开电话网络。把市长公开电话工作与执法执纪工作、与行风廉政建设工作、与干部队伍建设工作、与维护稳定工作、与改进政府工作有机结合，使市长公开电话成为政府与群众的连心桥、社情民意的直通车、广大公务人员的监督网和社会稳定的安全阀。坚持来话必接、每接必办、每办必果、责任必究，确保群众反映的问题事事有着落，件件有结果，市长公开电话工作争创全省一流。
二、进一步完善市长公开电话工作运行机制
（一）健全机构网络。按照横向到边、纵向到底的总体要求，以市长公开电话受理中心为龙头，建立健全三级公开电话办理网络。
市长公开电话受理中心为市政府办公室内设机构，全额事业单位，设立秘书科、受理科和督办科。接受群众咨询，受理群众求助、意见、建议和投诉，负责对三级公开电话网络工作指导、监督和考核，参与行风评议。市政府组成部门及与群众利益关系密切的部门、单位（包括有行政职能的事业单位）分别成立公开电话专职机构，安排专门办公场所，设立市长公开电话远程坐席，办理市长公开电话受理中心转办事项和本部门直接受理事项。确因办公条件紧张的，可与本单位办公室合署办公。各部门各单位办公室主任兼任本部门本单位公开电话受理中心主任。市城建系统要组建市长公开电话受理分中心，启动12319市政热线，设立市长公开电话远程坐席，直接受理涉及城市规划、建设、管理、服务等方面的来话办理工作。纠风110、公安110、环保12369、工商12315、司法148、信访5310496等热线与市长公开电话协调联动。不设立公开电话专职机构的部门或单位，必须明确责任科室，指定1名专兼职人员具体负责。
各县区要按照市里的模式，组建县区长公开电话受理中心，并配套建设县区直部门公开电话办理工作系统，县区长公开电话受理中心加挂市长公开电话受理中心分支机构的牌子，可直接接受市长公开电话受理中心指令，为市长公开电话受理中心的二级网络单位。县区政府办公室主任兼任县区长公开电话受理中心主任。
乡镇（办事处）要成立相应机构，由乡镇长（主任）负总责，分管办公室工作的副镇长（副主任）靠上抓。主要负责办理市、县区长公开电话受理中心转办事项和本辖区群众来话，为市长公开电话受理中心的三级网络单位。
各网络单位要切实做好公开电话运行工作，确保能随时接受市长公开电话受理中心指挥、调度，确保市长公开电话受理中心指令畅通无阻，形成以市长公开电话受理中心为指挥中枢，上下联动、左右互动、密切配合、高效运转的运行体系。
（二）选配精干人员。各县区、各部门、单位要选配政治素质高、政策观念强、敢于负责、精通业务的同志，到各级公开电话受理中心工作。市长公开电话受理中心配备工作人员25名；12319市政热线配备工作人员20-30名；设立公开电话的市直部门和单位配备专职人员2-3名；乡镇办事处配备专职人员1-2名。公开电话工作人员实行编号上岗，自觉接受群众监督。要落实岗前培训和定期轮训制度，加强对公开电话工作人员的政治思想、业务能力和职业道德等方面的教育，建设一支乐于奉献、心系百姓、求真务实、作风过硬的公开电话工作队伍。
（三）加大硬件投入。各县区、各部门要加大对市长公开电话工作的支持力度，安排专项资金，用于公开电话办公场所、网络设备等方面的投入。要及时协调解决其在工作中遇到的困难和问题，确保公开电话工作的需要。
（四）形成联动机制。各级市长公开电话办理机构要建立健全与督查、纠风和新闻监督相结合的运行机制，加大办理力度，形成工作合力。加强与政府督查、监察、纠风、法制等执法执纪部门的配套联动，对公开电话受理的重要事项和领导批办的重大事项，实行重点督查，跟踪督办，抓住不放，一查到底，直至彻底解决问题。对执法不严、徇私舞弊、失职渎职、执法犯法的工作人员，坚决依法依纪严肃查处；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任；要加强与新闻媒体的合作与联动，在报纸、电台、电视台、政府网站设立专栏，及时发布公开电话工作动态，反馈群众来话办理情况，跟踪采访重要批办事项，公开报道先进典型，曝光典型案例，确保工作实效。新闻部门受理群众来话来信后，也要与市长公开电话受理中心及时沟通联系，实现信息共享。需县区、市直部门办理的事项，由市长公开电话受理中心按规程批转办理。需公开报道的热点问题或公开曝光的负面典型，由新闻单位会同市长公开电话受理中心审定或报经有关领导审批。
（五）完善工作制度。完善岗位值班、记录分类、转办督办、请示报告、信息反馈、考核奖惩、资料归档等制度。要建立领导定期值听制度，市政府领导和各县区、各网络单位主要负责人要定期接听群众来电，亲自处理群众反映的问题。落实值班制度，加强电话值班，确保做到全天（包括节假日）24小时人工值守。要强化舆情分析机制，做好社情民意的收集分析和整理呈报工作，为领导科学决策提供客观依据。要落实立项、转办、督办、反馈、报告等工作规程，做到行为规范化、岗位责任化、运转程序化。
（六）明确公开电话受理中心职权。各级公开电话受理中心或专职机构对群众反映的问题有交办、转办、督办的权力。对承办单位办理结果不符合要求的，有权提出重办意见，责成其重办；有权向承办单位负责人或经办人询问工作情况和解决问题的意见；涉及的重要复杂事项，报经领导批准后，可召集有关单位负责人会议协调解决；对久拖不决的责任单位，有权给予通报批评；对工作造成损失的，有权建议追究相关人员责任或移交纪检、监察、司法机关处理。各级公开电话负责人可列席政府有关重要会议，及时了解政府的工作部署和重要决策。
（七）拓宽受理渠道。要充分发挥政府网站的作用，建立市长公开电话网页。开通市长公开电话电子信箱和短信平台，进一步畅通渠道，从更多的渠道、更广的范围倾听社会各界对政府工作的建议和意见；把各级公开电话受理中心或专职机构来话办理情况分门别类在公开电话专页公布，接受群众监督。
（八）创新工作方法。各网络单位要加强沟通和交流，结合本部门、本单位公开电话工作运行实际，不断总结工作经验，探索公开电话工作规律，创新工作方式方法，进一步完善规章制度，不断提高公开电话工作水平。要倡导高效务实、雷厉风行的工作作风，各网络单位和承办单位要坚持快办办好的原则，对受理的群众来话，从严从快从实办结。
三、进一步健全市长公开电话工作考核奖惩体系
建立和完善以领导责任制为核心的目标管理体系，把公开电话工作情况纳入各级政府及部门、单位的政绩考核，并作为行风评议的重要依据。全市公开电话考核工作由市长公开电话受理中心会同有关部门采取集中检查、日常考评、平时抽查等办法，坚持季度自查、半年小结、年终总评，全面加强对各网络单位的考核工作。实行定期通报制度，对办理快、质量好、群众满意的网络单位进行表扬；对敷衍塞责、办事不力、效率低下、群众意见大的单位给予批评；性质严重、造成重大损失的，移交有关部门依法依纪严肃处理，形成奖优罚劣、赏罚分明的激励约束机制。
公开电话工作人员的年度考核工作，由市县两级公开电话受理中心会同人事部门根据管理权限共同负责，建立相对独立的单独考核体系。主要考核个人的平时表现，在考核时，要最大限度地让群众参与评议，以便公平合理地确定考核等次；公开电话工作人员涉及个人晋级晋职、提拔重用的，市长公开电话受理中心及同级公开电话受理中心的意见应作为主要依据。市政府每年召开一次市长公开电话工作会议，表彰先进，激励后进。
四、进一步加强对市长公开电话工作的组织领导
各县区各部门要进一步提高做好市长公开电话工作重要性的认识，主要领导亲自过问，分管领导具体负责。要把市长公开电话工作列入政府工作的重要议事日程，高度重视，强化措施，加强领导。市政府成立以市长赵润田为组长，市委常委、副市长刘士合为常务副组长，市政府秘书长朱斌、市政府副秘书长、办公室主任曹升灵为副组长，有关部门和单位主要负责人为成员的市长公开电话工作领导小组，领导全市市长公开电话的受理工作。领导小组办公室设在市政府办公室，曹升灵同志兼任办公室主任。市政府常务会议或市长公开电话工作领导小组每月听取一次市长公开电话受理中心工作情况的汇报，及时研究解决市长公开电话工作中存在的问题，确保市长公开电话工作高效有序运行。各县区、乡镇办事处及有关部门也要按照市里的做法成立相应的领导机构，做好本县区、本乡镇办事处、本部门的公开电话受理工作。
各网络单位的主要负责人是公开电话工作第一责任人，分管日常工作的副职是具体责任人。要实行首问负责制，对群众反映的问题和上级交办的事项不推诿、不积压、不扯皮。属于本部门职责范围内的问题，及时按规程处理；不属本部门的问题，指导来话人向有关部门反映或迅速转交有关部门处理。贻误工作的，严肃追究有关领导和直接责任人的责任。
二○○六年七月八日
菏泽市人民政府
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