平台显示三十分钟免费取消，客人一个小时后取消，商家要扣百分之二十房费。还说理应全额扣除，这合法吗？

更新时间：2024-04-29 09:50:30

问题描述：

订了酒店，平台显示三十分钟免费取消，客人一个小时后取消，商家要扣百分之二十房费。还说理应全额扣除，出于人道主义少扣点，这合法吗？

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牛振平律师
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关于您提到的酒店取消订单的问题，首先我们要看平台显示的取消政策，即“三十分钟免费取消”。这意味着，在订单确认后的三十分钟内，客人是有权利免费取消订单的。而您提到的情况是，客人在一个小时后取消了订单，这超出了免费取消的时间范围。

2024.04.29 09:50:30

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法律分析：不管是民宿还是酒店，在预订的时候都要看清条款，订民宿未入住无法取消订单，是否属于“霸王条款”，主要取决于民宿是否以显著方式提醒消费者注意，是否真正经过消费者同意确认。你在预定的时候，页面上有显示“不可取消”小字么。
如果是可以取消的，有提前跟平台协商取消么？显示可以取消平台却不同意，属于霸王条款，可以向消协投诉。法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

2024.04.26 14:05:28

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法律分析：酒店商家取消政策是用阶梯取消法。阶梯取消就是越临近入住时间，客人被扣除的费用越多，若能提早较长时间取消，能享受免费取消。阶梯取消的好处是：
1、更高的转化率，相对于不可取消，能让原本犹豫的客人放心下单，携程内部数据，能增加3%的订单量；
2、更高的成交率，和整体订单的平均取消率相比，降低了两个百分点；
3、更好的口碑，参与阶梯取消后，客人要求订单取消不扣款的比例。法律依据：《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行；旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。
旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后；旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。

2024.04.26 14:05:34

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