武汉市旅游投诉规定

经2000年6月26日市人民政府第30次常务会议通过，现予发布施行。

二000年七月十一日

第一条 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，促进旅游业的发展，根据《湖北省旅游管理条例》、《武汉市旅游管理条例》等有关规定，制定本规定。

第二条 在本市处理旅游投诉，应遵守国家、省有关规定和本规定。

本规定所称旅游投诉，是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害，或旅游经营者之间违反合同或承诺，向旅游行政主管部门或其他有关部门提出的投诉。

第三条 旅游行政主管部门主管旅游投诉的处理工作，对不属于本部门职责范围内的投诉，应及时移送有关部门处理。

有关行政管理部门依照有关规定，在各自职责范围内受理和处理投诉。对旅游行政主管部门移送的投诉，应及时依法处理。

第四条 旅游行政主管部门应向社会公布投诉电话。

旅游行政主管部门可委托旅游质量监督管理机构负责处理投诉。

第五条 有下列情形之一的，可向旅游行政主管部门投诉：

（一）认为旅游经营者不履行合同或承诺；

（二）认为旅游经营者未提供质价相符的服务；

（三）认为旅游经营者或其从业人员出于故意或过失，造成旅游者行李物品损坏、丢失或人身伤害；

（四）旅游经营者或其从业人员索要小费、收受回扣；

（五）认为被投诉者有其他损害投诉者利益的行为。

第六条 投诉者可用书面或口头方式向旅游行政主管部门投诉；用口头方式投诉的，旅游行政主管部门应当场记录投诉者的基本情况、投诉的请求和主要事实、理由。

第七条 旅游行政主管部门应在接到投诉之日起5日内作出是否受理的决定；决定受理的，应在作出受理决定之日起5日内，将投诉受理决定书和有关材料送达被投诉者；决定不受理的，应通知投诉者，并说明理由。移送有关部门的，应在接到投诉之日起5日内将投诉材料送出，并通知投诉者。

第八条 被投诉者应在接到投诉受理决定书之日起5日内，就与投诉事项有关的情况向旅游行政主管部门作出书面答复。书面答复应载明被投诉事由、基本事实与证据和处理意见。

被投诉者逾期不答复，不影响对投诉的处理。

第九条 投诉者有权了解投诉的处理情况，有权请求调解或自行和解，有权放弃或变更投诉请求。

第十条 被投诉者应接受旅游行政主管部门的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。

被投诉者有权依据事实申辩和提出保护其合法权益的要求。

第十一条 旅游行政主管部门应在查明事实的基础上，依照下列规定处理投诉：

（一）认定投诉事实不成立或被投诉者无过错的，书面回复投诉者；

（二）认定被投诉者违反有关规定的，依法给予行政处罚，并将处理结果书面告投诉者；

（三）认定投诉事项属于民事争议，可先行调解；投诉者与被投诉者不愿调解或经调解不能达成协议的，告知投诉者可依法向人民法院提起诉讼。

第十二条 旅游行政主管部门应在受理投诉之日起15日内将该投诉处理完毕；情况复杂的，经旅游行政主管部门主要领导人同意，可适当延长，但最长不得超过30日。

不服旅游行政主管部门对旅游投诉作出的处理决定，可依法申请复议或向人民法院起诉。

第十三条 旅游行政主管部门和其他有关部门应认真履行职责，依法办事，秉公处理旅游投诉；无正当理由不受理旅游投诉，或滥用职权、徇私舞弊、索贿受贿的，由有关部门对有关负责人和直接责任人给予行政处分；构成犯罪的，提请司法机关依法追究刑事责任。

第十四条 本规定具体应用问题，由市旅游行政主管部门负责解释。

第十五条 本规定自发布之日起施行。

武汉市人民政府