近年来，医院处理医疗纠纷的工作量增加、难度加大已是不争的事实，不少医院都在探索处理医疗纠纷的有效办法，山东省泰安市中心医院也于2007年10月开始尝试引入“第三方”介入处理医疗纠纷的管理办法，取得了较好的成效。
“医责险”无法摆脱纠纷处理窘境
2003年，医院成立了处理医疗纠纷的机构，即医疗安全管理科，专门负责医疗纠纷的接待、调解、应诉与处理。面对医疗纠纷不断增加的情况，为了给临床一线医务人员化解纠纷风险，我们将外科、儿科、急诊科、ICU、高压氧、导管室等高风险科室，加入了商业医疗责任保险。
但实践证实，医责险虽然为医院分担了部分风险，但存在着很多弊端，如保险公司不介入医院纠纷调解工作，只负责赔款，无法帮助医院从根源上防范、处理医疗纠纷。另外，医责险认定纠纷责任难，赔偿不及时且不追溯既往。对医院和患者协商解决的纠纷，保险公司常以种种理由拒赔，某种程度上失去了医院加入医责险的意义。
引入“第三方”管理模式
为了更好地处理医疗纠纷，2007年10月，泰安市中心医院引入医疗纠纷第三方管理机制，与道成（北京）医院管理有限公司开展起了合作。双方合作的内容有：第三方介入医院医疗安全管理，实施医疗风险防范三级管理；涵盖医、护、后勤等全方位的纠纷调解及理赔，包括追溯既往；每年组织两次专家讲座及培训活动等。
在医院设立的医患协调办公室内，“第三方”常年派驻专门的协调人员，与医院人员一起坚持24小时值班，一起开展医疗纠纷的处理工作。为了加强医疗风险管理，“第三方”派懂医疗的工作人员，定期深入病房，排查医疗安全隐患，并将处理终结的医疗纠纷向当事科室反馈，同时提出整改的建议或措施。
医疗是高风险行业，为了全方位地降低风险，“第三方”人员还积极向患者宣传和推广“就医无忧”、“手术无忧”等医疗意外保险产品，在患者自愿的基础上加入相应险种，实现患者、医院、保险公司三方风险共担。
“第三方”调处纠纷优势明显
经过一年多的实践证明，医院引入“第三方”管理，对处理医疗纠纷起到了很好的作用。
第一，由于“第三方”处于“中间人”的位置，调处医疗纠纷既可以使患方有信任感，也有助于改变医院“赔钱了事”的思维，减少“医闹”行为对医院处理医疗纠纷的干扰，避免医院“国有资产流失”之虞。
第二，“第三方”参与医疗纠纷防范和处理，大大加强了医院处理纠纷的力量，同时减少医院与保险公司的接触。“第三方”既有懂医疗的人员，又有懂法律和懂保险的人员，还有安保人员。实践证实，发生一般性的医疗纠纷，“第三方”完全可以很好地解决，而遇到恶性事件，“第三方”也能与当地公安部门协调关系，有效地解决纠纷。2008年3月，我院和“第三方”在公安干警的支持下，加大了对医闹行为的惩治力度，有６名“医闹”被判刑，其中一人获刑４年。
第三，“第三方”介入医院医疗质量管理，特别是根据纠纷中发现的问题，在医院质量分析会或专题讲座上详细进行剖析，很容易使科主任及医务人员受到震动，比医院领导和行政职能部门泛泛地讲管理，作用要大得多。
第四，从长远看，真正的“第三方”力量介入医疗纠纷处理，有助于改变社会对医疗纠纷处理的认识，如平息医疗事故是“舅舅给外甥鉴定”，卫生行政机关调解医疗纠纷是“老子袒护儿子”等不良说法，起到正确引导社会舆论的作用。
引入“第三方”机制的体会
“第三方”介入防范医疗风险机制，符合完善市场经济发展的潮流。市场经济条件下的政府是有限的政府，不可能什么都管，一些社会性的调解事务，应该逐步转移给社会中介机构，由公司性质的“第三方”来管，是非常合适的。
“第三方”介入医疗风险管理，是医疗纠纷处理达到规范化的必然要求。目前，我国医疗纠纷的处理存有不够规范的问题，如双方可以“私了”，有的医疗机构便花钱买平安，存在不该赔的赔了，该赔少的多赔了，或者该赔的却没有赔到位，既可能造成国有资产流失，也可能损害患者的权益。
依靠“第三方”从防范医疗纠纷走向防范医疗风险，从维权走向维护患者安全，是处理医疗纠纷的根本目的。医院、科室与“第三方”共同防范医疗风险，尤其是引入“第三方”参与医疗质量管理，将医疗风险由医院、患者转嫁给“第三方”，防风险的模式也由医生主导型走向医患合作型，再走向“第三方”管控下的医患和谐型，以达到医患纠纷标本兼治的目的。
医患关系紧张的原因是多方面的，最根本的原因是社会保障制度不够完善。随着医疗保障制度的健全和完善，医患关系紧张的状况会有所改善，但这是一个漫长的过程。解决医疗纠纷，我认为有关部门还应重点考虑完善社会保障制度，完善法律及处理机制，“第三方”介入就是一种很好的办法。但同时应加强医院自律，提高服务水平，这一点是减少医疗纠纷的根本性措施，医院必须认真抓好。
实践中需要完善的问题
引入“第三方”的模式，在处理医疗纠纷中起到了很大的作用，得到了医院及广大医务人员的认可，但由于这种机制仍处在刚刚起步的阶段，需要在实践中不断完善。
首先，应加大对“第三方”介入医疗纠纷处理的社会宣传。目前，仍有部分患者不认可“第三方”处理办法，认为其不具有权威性，仍有直接冲击医院的现象。而在医院内部，也有医务人员对“第三方”介入的意义认识不够，都需要加大宣传力度，让人们真正了解、关注并参与这一解决医疗纠纷的有效手段。
其次，应加强“第三方”处理医疗纠纷的力量。目前，“第三方”调处一般性医疗纠纷还可以，遇到复杂的医疗纠纷，特别是恶性“医闹”事件，“第三方”仍显得力量不足，力度不够，应该不断加强其力量。
第三，“第三方”应保持与当地公安部门、人民法院、卫生行政机关、医学会以及保险公司的经常性沟通与协调，一方面避免在医疗纠纷处理中出现“孤军作战”局面，另一方面保证纠纷赔付款及时到位。[page]
第四，要合理定位“就医无忧”、“手术无忧”等保险产品，加大保险产品的推广力度。保险产品的价格应适宜，让大多数患者能够负担得起，调动自觉购买的积极性。
