昨天，卫生部发布了《医院投诉管理办法》（征求意见稿），办法规定，医院应设医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。
“医院投诉”定义明确
“医院投诉”是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
办法指出，医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作。二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员。
院方应主动引导投诉人
办法强调，医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉。
投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。
医院须在15日内反馈处理意见
办法称，对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
