部分省市开通12301旅游信息服务热线
近日，国家旅游局宣布在北京市等省市首批开通12301旅游服务热线，奥运会期间游客可以先行享受这一方便快捷的服务。而北京市也针对奥运会期间的旅游咨询开展了“携手五环，‘I’遍世界”服务咨询，为奥运会期间来京旅游的游客提供更多便利。这些旅游咨询服务都将形成长效机制，在全国范围内形成统一的中国旅游业信息无障碍的良好局面，也是中国旅游业服务在硬件和软件上的一大进步。
奥运赛事省市首批开通12301
作为一期工程，北京、天津、山东等奥运省市首批开通12301旅游服务热线，结束了各地旅游热线分散杂乱的局面，并且整合了旅游咨询、旅游投诉、旅游救援等服务。按照计划，到2010年5月，覆盖全国的12301旅游服务热线体系将逐步建成，并根据国家信息化建设的进程，进一步完善12301旅游资讯公益服务体系的各项功能，实现旅游公共服务体系和国家公共服务体系的全方位对接。
12301旅游服务热线是公益服务，是旅游行政管理部门整合相关资源，面向海内外游客提供相关信息服务的全国性公共服务平台。据介绍，国家旅游局自 2007年7月启动12301旅游资讯公益服务工程建设以来，经过项目论证、可行性分析、市场调查、各地调研、专题研究等前期工作，形成《工程实施方案》，并于当年11月在全国旅游局信息化工作会议上部署建设工作。12301的建设资金采取国家支持与地方自筹相结合的方式。
12301旅游服务热线以人工坐席为主，面向国内外游客提供旅游问讯、旅游投诉、旅游救援和旅游提示等信息服务，并根据游客的反馈和各地实际情况对信息内容进行充实和调整，根据当地国际客源市场构成提供主要语种的外语服务。目前，游客拨打本地区12301旅游服务热线按市话计费，异地拨打加拨长途区号，按长途计费。
国家旅游局副局长杜局长指出，12301旅游服务热线是国家旅游局和地方旅游行政管理部门共同建设的全国性旅游公益服务平台，也是2008年全国旅游信息化的一项重点工作。在奥运会前选取部分具备条件的奥运赛事相关省份率先开通12301旅游服务热线，是旅游行业服务奥运的重要举措。
奥运会期间北京市投诉3日内解决
记者尝试拨通了北京的12301，电话很快接通。当记者提出在北京建国门附近住宿的要求，工作人员向记者提供了几个不同星级宾馆的电话，并建议记者选择交通便利的宾馆。
目前北京市的12301可以为国内外旅游者提供24小时全天候中、英两种语言旅游信息服务。可以人工解答旅游信息咨询，具体包括宾馆饭店、旅游景区、旅行社的基本信息和景点线路、门票价格以及如何到旅行社报名参团等情况;也可以详实反映游客的意见和建议，并转到有关部门处理，电话受理并及时转办各类旅游服务质量投诉。如游客身在北京之外的地区，想要咨询北京的旅游景点门票价格以及某一地点的住宿情况，就可以拨打010-12301，而工作人员会根据你的问题作出详细解答。
据北京市旅游局质量监督所周先生介绍，12301的正式开通取代了曾经启用于1990年4月1日的北京旅游热线电话 010-65130828。过去的19年，北京旅游热线共接听了130余万个旅游信息咨询、旅游意见反馈和旅游质量投诉电话，为近百万游客及时地解决了旅游过程中的实际问题，为1.7万余名游客挽回直接经济损失近400万元。从旅游投诉的实际情况来看，99%的外国游客使用的外语为英语，所以目前热线的外语工作人员以英语为主，遇到特殊的小语种服务可以录音备案，然后请求相关小语种志愿者支援。
北京市的旅游热线服务设计容量为30条，目前已开通8条，奥运会期间旅游服务热线将对游客的投诉作出快速反应。通常国家规定旅游质量投诉一般在90天之内解决，北京市一般可以做到45天之内解决，而奥运会期间北京市的旅游投诉解决时间设定为3天，一日游等特殊投诉可以24小时得到快速解决，并且目前北京市各区县的旅游部门都做好了准备，对热线反映的情况作出快速联合反应。[page]
奥运旅游咨询志愿者上岗
除了热线电话之外，北京早已启动多年的其他旅游咨询服务在奥运会期间也得到升级。北京市现在基本形成了以北京旅游信息网(含英、法、西、阿、日等外文版)为信息支撑，以22个旅游咨询站为门面、以全市600个数字北京信息亭《旅游频道》为补充、以手机短信提示为随身服务的立体化、全方位、多形式的北京旅游信息服务体系，每月可以为数千万的游客提供旅游咨询服务。这些咨询服务共同形成了北京奥运会期间旅游信息无障碍的良好局面。
日前，北京市旅游局“携手五环‘I’遍世界”优质服务咨询活动已启动，206名旅游咨询志愿者正式上岗，11辆流动旅游咨询车发车。据介绍，北京市22个旅游咨询站将就站容环境、接待态度、服务功能进行检查和评比，提升服务质量。
北京旅游咨询中心面向社会招募了部分旅游咨询志愿者，第一批为206名，要求在40岁以上、身体健康、有相当文化水平尤其是外语水平较高。北京市旅游局的工作人员介绍说，目前报名非常踊跃，有的是兄弟或姐妹一起报名，有的在一个咨询站报了名怕录取不了，又到别的地方报名，还有的拿着自己厚厚的学术著作来报名，有的详细介绍自己在国外学习和生活的经历。有些咨询站几天内接到数千个咨询电话，几百人来到咨询站报名。
据记者了解，在录取的206名志愿者中，北京市城6区(不含东城区、崇文区)共有119名，占志愿者总数的60%，平均年龄为43.25岁，年龄最大的 70岁。其中硕士、研究生以上学历的有17人，本科(含在读)学历的有56人，大专学历的28人，占城区志愿者比例的85%。志愿者可以提供的服务语言有英语、俄语、日语、德语、意大利语、阿拉伯语、法语、韩语、瑞典语等。
一位旅游咨询志愿者高兴地告诉记者，对每一个游客来说，可能这是他来北京旅游的唯一机会，可能是他唯一联系的旅游咨询站，我可能是他唯一接触的咨询员，因此帮助他人解决旅游途中的困难，让游客得到旅游的愉悦是我们应该做到的。
图为旅游咨询志愿者在“携手五环 ‘I’遍世界”活动启动仪式上
