国内游、出境游;跟团游、自助游;周末游、长假游……随着生活水平不断提高，人们对旅游消费的需求也日趋多元。五一假期将至，想必会有很多家庭计划以旅游的方式过节。但是，旅游旺季也是旅游纠纷特别是有关旅游合同纠纷的频发期。不少消费者因为旅游合同与旅行社产生纠纷，乘兴而去，败兴而归，“花钱买了一肚子气”。在此，记者提醒消费者增强旅游维权意识，审慎选择旅行社、科学签订合同、途中保留证据，以保障自身合法权益。
案例一
保险有瑕疵意外应赔偿
2009年5月23日，游客万先生随团到豫西旅游。25日，万先生因急性心肌梗塞死亡，当地公安机关、医院出具了死亡证明，保险公司也到场勘验。旅行社和万先生家属对其死因均无异议，旅行社方面表示，将按照合同约定的旅游意外险进行合理赔偿。事后，当万先生家属按照合同约定索取赔偿时，却遭旅行社拒绝。
案例二
游客留证据合法维权益
2009年1月24日，王某一行11人与某旅行社签订“海南双卧九日游”，时间为1月28日至2月5日。旅游期间，由于司机疲劳驾驶，汽车出了车祸;旅行社没有买到返程车票，导致游客滞留海南两天。王某一行11名游客认为，在旅游过程中地陪导游素质低，景点游览方式有欺骗性以及住宿条件差，降低了等级标准等，所以王某等11名游客对旅行社提出精神和身体伤害损失、误工损失赔偿等各项费用共计15016元。
案例三
低价团搅市花钱买罪受
2009年7月，刘某等30多人参加某旅行社的青岛、日照4日游，每人价格198元。在拥挤脏乱的卧铺客车忍受了一晚，后导游带领大家在一家距离青岛几十公里的服务区下了车。无奈，刘某等人的洗漱、早餐都是自己草草解决。在青岛，整个行程仅用了半天时间。下午3时，游客被催促上车前往日照，到了晚上8时许才到达条件简陋、卫生差的渔村住下。一顿晚饭，已经有3名游客拉起肚子。第二天午饭后，毒辣辣的太阳升到正中，导游竟安排大家下海玩3个小时，然后返程回郑州。
案例四
强制购物游客挨宰
2009年1月，周先生等一行7人报名海南旅游，每人1000多元的报价虽然不高，可7天被导游领进10多个购物商店，如果不买东西，地陪导游便给脸色看。周先生等人被安排去了珍珠、玉器、咖啡、茶叶等商店，购买了近千元的东西。
发生旅游纠纷的
主要原因
因旅游服务没有达到约定的品质引起消费者不满是旅游合同纠纷中最常见的一种情况，旅行社暗自把吃、住、行都降了一个标准。还有的旅行社会压缩游客游览景点的时间，安排游客在特定场所购物。更严重的，由于旅行社没有履行合同中约定的责任，而给消费者带来意外人身伤害。法官张花显分析指出，导致旅游合同纠纷发生的原因主要有以下三个方面：一、格式合同埋漏洞。旅游合同的内容一般包括：价格、旅游目的地、景点、天数、餐宿标准、乘坐的交通工具、游客须知事项、游客的义务、经营者的免责事项等。绝大多数旅游合同是旅行社预先拟定好的重复使用的格式化合同，旅游者往往只能表示接受或不接受。这些格式化合同中常出现一些损害旅游者利益的不公平条款，而此时旅行社不能尽到告知说明的义务，从而给合同的不适当履行埋下隐患。二、恶性竞争服务差。一方面，旅行社价格竞争带来质量降低，部分旅行社甚至为了获得利润，恶意竞争、层层转包，损害消费者合法权益，引起消费者强烈不满;另一方面，旅游合同的履行过程中涉及的交通运输企业、餐饮住宿娱乐企业、旅游资源经营管理企业等旅游辅助企业，通常与旅游从业者有着长期或者偶然的业务关系，在旅游合同履行过程中，常常因为旅游辅助企业的原因而使旅游合同不能履行或者不能完全履行，从而引发纠纷。三、意外情况生纠纷。一些旅游者因不听从导游或相关人员的指导、告诫而发生意外，或者因遭遇天气变化、第三者侵权等出现意外事件，在责任分担问题上引起纠纷。
发生纠纷时
适用的法律
法官说，我国《合同法》第二百六十二条规定：“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定做人可以要求承揽人承担修理、重做、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”此条可适用于旅游合同，如果旅游服务没有达到约定的品质，游客享有以下几种权利：游客对于旅游服务的瑕疵，有请求旅行社予以改善的权利;对于旅行社不为改善或不能改善的旅游服务瑕疵，游客有请求减少旅游费用的权利;旅行社不为改善或不能改善的旅游服务瑕疵，致使旅游合同的预期目的不能达成时，游客如不想继续参加旅游的，除有权请求减少旅游费用，还可以解除旅游合同;游客对于旅游服务的瑕疵，还可以请求损害赔偿。旅行中交通、食宿等服务业经营者均为旅行社的履行辅助人，游客与之并不直接签订合同。该履行辅助人违反旅游合同的约定侵害游客权益时，依据我国《合同法》第一百二十一条规定：“当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。”游客可向旅行社主张损害赔偿。安排购物往往是旅游服务的内容之一，游客购物时与特定出卖人形成买卖合同关系，因所购物品有瑕疵而引发的纠纷，在游客与出卖人之间通过各种途径解决。但如果游客购物的场所是旅行社安排的，因旅行社对于旅游地语言、法律及习惯等均比游客更为熟悉，对于上述纠纷的处理，旅行社应有协助的义务。这种义务属于旅行社的附随义务，如有违反，应负债务不履行的责任。《旅行社质量保证金赔偿试行标准》规定，导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失;导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。此规定参照解决这一问题。
说法
未雨绸缪
防患于未然
“消费者节日出游要注意维护自身合法权益，多方考虑，防患于未然。”法官特别提醒消费者，首先，选择旅行社要详细了解旅行社的资质，合理选择旅游线路，避免过分注重价格，防止低价陷阱。外出旅游要选择具有法定资质的旅游服务企业，要先查看其是否具有工商行政管理部门颁发的营业执照以及旅游管理部门颁发的旅游资质证明。可以登录工商行政管理部门和旅游管理部门官方网站进行企业实名信息查询确认。其次，签约前详细询问旅游公司的各种服务项目及承诺等事项，一定要与旅游服务企业签订完整、详细的书面合同，并对合同内容条款不清、责任不明甚至存在“免除己方义务、排除消费者权益”的不公平、不合理的条款提出修改意见，必要时拒绝签订合同。提醒注意的是，对于包含有旅游公司服务承诺的书面资料一定要保留，一旦发生纠纷，上述材料可以作为证据材料。再次，在旅游过程中，一定要警惕旅游公司或导游是否有擅自增加自费项目的行为，以及在旅途中临时更改旅游、观光的路线和时间的行为。购物时注意识别商品真伪，察看商品的生产厂家、生产日期、保质期等信息，并索要相关票据，切忌“激情消费”，以免被商家误导甚至欺诈。参加一日游的消费者要到旅游集散中心等正规地点报名，防止“黑车”、“黑导游”。最后，在出行前最好记下几个投诉咨询电话，游客在权益受损时尽快投诉，为之后的维权行动预留相关证据。
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