“境外游”大幅增长，涉及旅游服务的投诉和纠纷也不断增加。案例表明，旅游中突发事件和不确定因素多，旅游服务较难确定统一标准；境外游价位较高，旅游者心理期待值也相对高，对旅行社的服务要求也随之提高，出境游手续繁琐、境外规定和习俗与国内差异较大，旅行社的服务有时不能让游客满意，这也是导致境外游诉讼增多的重要原因。
案件1
“境外游”未能随团登机
旅行社承担部分责任
赵女士出境旅游，到了机场却被告知旅游团名单中没有她的名字，如要出行，必须先办好出国签证。三日后赵女士才得以成行。赵女士回国后，将某旅行社告上法庭，要求被告赔偿机票损失16850元、酒店损失14682.75元、赔偿精神损失1000元。
被告旅行社辩称：在双方签订的旅游合同中已明确约定，签证由原告自行办理。原告还自愿委托我方代购了机票，费用也是由原告自行负担，因此原告的损失不应由我方承担。
原告则认为旅游合同的订立，就表明原告参加了被告组织的旅游团，未能按期出行，是由于被告没将她的名字加入出游人员名单。被告则称，原告是选择自助游方式，所以合同才约定由原告自行办理护照、签证手续，旅行社在合同中仅承担为原告预订机票、酒店的义务；在为原告预订机票后，已告知原告办理与航空公司相同国家的签证，但原告坚决否认被告履行了这一告知义务，被告也未就此提供证据。
法院认为：依据合同约定，出境游所需护照、签证等手续由原告自行办理。原告因未办理签证出境手续，造成未按期出国应承担一定责任。但被告除负责为原告代购机票、代订酒店外，亦应承担对原告出国游手续进行审查的义务。被告未提供证据，证明已履行上述审查义务，对于原告未能按期出国所产生的相关损失，应承担一定赔偿责任。判决被告赔偿原告机票费及酒店费用损失费7000元。案件2“欧洲游”丢行李丢降压药旅游公司不承担责任
李先生一家参加了由某旅行社组织的“意大利、希腊十日游”，于2007年2月25日搭乘土耳其航空公司航班，前往伊斯坦布尔，后转乘土耳其航空公司航班前往意大利罗马。到罗马机场后，李先生发现托运的黑色行李箱丢失，箱内有随身物品及药品。李先生及其家人无法正常随团旅游，不得不采购生活用品和药品。因为降压药也随箱丢失，李先生旅途中心脏病发作，险些在异国丧命。[page]
回国后3个月，土耳其航空公司北京办事处才将李先生的行李箱找到交还。李先生起诉请求判令旅行社为其重新安排同等日程、同等旅游线路的“意大利、希腊十日游”；支付原告各项物质损失及精神损失共计43000元。
被告旅行社辩称：原告本次旅行完成了全部旅游项目，已经达到了旅游目的。原告在合同中签字确认了其身体状况适宜参加本次旅游，在明知自己有病的情况下，原告没有将药品随身携带，违反了合同中旅游者自身注意义务的约定，由此产生的损失应由原告自己承担。原告的行李是由土耳其航空公司丢失的，属于因第三方造成的损失，我方不承担责任，且尽到了协助义务。
法院认为：原告需乘土耳其航空公司飞机前往目的地，在购买了土耳其航空公司机票后，就与该公司形成了客运合同关系。原告乘坐该航空公司飞机，托运行李丢失，应向该航空公司要求赔偿。在旅游合同健康状况一栏中，原告未申明其患有高血压病症，在行李丢失后，因不能正常服药导致返程途中发病，被告无过错。在原告行李丢失后，被告方尽了积极协助义务。判决驳回了原告的诉讼请求。
法官提示：上述案件显示，签订旅游合同，明确双方权利和义务、分清责任，是规范旅游合同如约履行的关键。在“境外游”中，旅游者和旅行社应明确哪些权利义务，又如何划分责任？
旅行社承担的法律责任
延误和擅自变更旅游日程。比如非气象因素等而推迟出发时间，旅游中擅自变更日程。
降低服务等级标准。主要指：宾馆等级、住宿条件、餐饮标准、交通工具标准不符合约定；未给旅游消费者提供意外保险；在合同外乱收费。
我国《合同法》第8条规定，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。以上两种情形违反此规定，应属违约行为。
擅自增减或变更旅游项目。案件显示，这些多由地接社或导游所致，根源在于地方保护主义和导游利益驱动。
旅游者对擅自增加和变更的项目，有权拒付相关费用；对减少的项目，可要求旅行社按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第6条规定，退还差额，并赔偿同额违约金。旅游者也可以选择要求旅行社按约定继续履行，旅行社不提供的，旅游者可以自行旅游，支出的合理费用由旅行社承担。
超越经营范围。表现为国内旅行社经营国际旅行社业务；未经批准，招徕、组织我国境内居民到外国和港、澳、台地区旅游等。
单方终止合同。表现为旅行社因不能成团，或机、车、船票无法解决等原因，单方终止合同。旅行社应承担违约责任。旅游合同一般是自签订时起生效，非因不可抗力原因，任何一方均无权解除合同。[page]
导游未尽职责。主要表现在未按照确定计划，安排旅游者的旅行、游览；擅自中止导游；在旅行或游览中，未就可能发生危及旅游者人身财物安全的情况，做出真实说明和明确警示；欺骗或胁迫旅游者消费或与经营者串通，欺骗、胁迫旅游者消费。
旅游者承担的民事责任
未按合同约定支付相关费用；未按约定时间出行。这两种情形，旅行社可以解除合同，要求旅游消费者承担违约责任，因为此时旅游消费者违反了先履行义务。
不听导游告诫和景区警示标志，造成自己或他人人身或财产损害；对携带财物保管不善，导致丢失；参与旅游合同所定项目之外的活动所生之责。这三种情形，旅游者应责任自负，但旅行社应尽协助义务，避免损失的扩大。
