市民常常会遇到这样的情况,要搭公交车,可身上零钱不够,很难找到地方把钱换开。去商店换吧,商家也抱怨没零钱。到银行去换吧,银行方面却表示没有,不少市民感到疑惑:银行是管钱的机构,怎么可能没有呢?(10月28日《桂林晚报》)
银行换零难的问题,在全国各地普遍存在。对于这个问题,市民首先应该明白一点,就是银行每天的零钱也不是应有尽有,用之不完的。因为银行各营业网点每天从总行银库调用的零钱,也是有一定数量限制的。尤其是碰上总行银库也缺零钱的情况,银行各营业网点的零钱必然就更少。所以,有些时候,市民去银行换零钱的时候被拒绝,可能确实是因为银行当时没有零钱可换。
但银行即使真的没有零钱可换,也应该耐心地向市民解释清楚,表达出自己的诚意和歉意,而不能简单粗暴的拒绝。有没有零钱是一个客观的问题,但态度好坏却是一个服务意识问题。很多市民之所以不相信银行没有零钱,就是因为银行工作人员的态度太过生硬甚至是恶劣,让人感觉好像是有零钱也不给你换一样。
而更多的银行之所以不愿意给市民换零钱,是因为换零属于“义务劳动”,不但无利可图,反而还会增加工作人员的工作量和经营成本,认为这是市民给自己找麻烦。在这样的思想认识下,对于市民换零钱的需要,自然是能推就推,能挡就挡了。
银行应该改变这种思维方式,先不说人民银行有规定各商业银行要为市民提供“找零换整”服务。而且这也是银行对客户负责,考验银行服务意识和服务质量的时候。这些来换零钱的市民,也许本身就是自己的客户,或者是未来潜在的客户。如果银行有零钱可换,就应该积极主动地帮助市民兑换零钱,满足客户的需要;如果确实没有零钱可换,也要让客户相信自己,求得客户的理解。只有这样,银行才能充分赢得客户的信任,吸引更多的客户来这里办理业务。如果有零钱也不给客户换,没有零钱更是态度生硬,拒人于千里之外,必然会给客户留下极为不好的影响,也有损银行的形象。