案情
2014年11月1日王某在申某开设的淘宝网店订购了一条拼皮裤，在收到货品后，王某发表了买家评论并给出了差评。之后，双方为差评事宜产生了争议，王某又追加评论了不满感受。2015年3月，申某诉至法院要求王某撤销在其淘宝网店上的两条差评，公开书面道歉。
上海市黄浦区人民法院经审理认为：王某根据自身感受及事情经过在淘宝网上给予差评及追加评论，并未使用侮辱诽谤的方式，故判决驳回申某的诉讼请求。
一审判决后，申某不服，提起上诉。上海市第二中级人民法院经审理认为，王某作为买家有权在收到货品后凭借自己购物后的体验感受在申某的淘宝网店评论栏中选择是否给予差评。从申某提供的相关证据来看，王某给予差评的行为及相关评论内容并非系出于恶意诋毁商业信誉的目的，因此不属于网络侵权行为。故二审维持原判。
评 析
1.差评行为属于买家的自由行为选择范畴
本案中，尽管申某极力证明自己所销售的商品确系正品代购，但王某所购买的商品是否为正品并不影响王某作为买家的评论自由权利。买家评论主要涵盖两部分内容：一是买家对商品的评级，即好评、中评抑或差评；二是买家对商品的评论内容，即买家购物后将自己的购物体验用文字描述的形式在网店评论栏中予以表达。给予好评、中评抑或差评完全属于买家的自由行为选择范畴，法律也好、淘宝规则也罢，哪怕是人们通常的购物习惯，都没有形成买家应当给予好评、中评抑或差评的统一标准。因此，本案中王某作为买家有权在收到货品后凭借自己购物后的体验感受在申某的淘宝网店评论栏中选择是否给予差评。而买家在淘宝网上给出何种评级和评论往往系基于货品本身是否与网店描述相符、卖家服务态度等综合因素进行考量，我们并不否认买家作出的相应评级和评论会具有一定的主观性，即便是评论的内容与客观事实可能存在一定的差异，但只要这种主观性未超越一般人通常行为的范围，卖家则无权予以干涉；且卖家作为商品信息的直接掌握者，在交易双方之间处于信息强势地位，可以采取积极主动措施通过良好的售后服务态度予以诚恳友好沟通，因此，申某要求王某删除评论内容的行为，法院不予支持。
2.王某的主观目的并非出于恶意诋毁商业信誉
我国民法通则第一百零一条规定：“公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。”可见，本案中申某所主张其受损的网店商誉系受到我国法律所保护的权利，属于公民、法人所应享有的合法名誉权利。关于王某的差评行为及评论内容是否侵犯到申某网店的商誉，关键在于分析王某的主观目的是否出于恶意诋毁商业信誉。本案中，王某完全是凭借自身的购物体验对裤子作出的评价，并非主观上存在恶意诋毁的故意以达到某种不法目的，因此不属于侵权行为。二审法院正是基于这样的司法考量，在不否认买家作出的相应评级和评论可能会具有一定的主观性的同时，认为只要这种评级和评论不是基于主观恶意的目的，卖家则不能过分苛求每一个买家必须给予好评。
3.差评行为的侵权责任界限在于区分普通差评与恶意差评
在日常网络交易中，买家评论对于网店店主具有重要意义，也就是所谓的口碑效应。因此，如果对于买家的任何差评行为都予以放任，那么可能会给不正当竞争、威胁勒索等非法行为留有法律灰色地带。因此，在认定差评行为是否侵权时应当将恶意差评与普通差评区分开来对待。
实践中，比较常见的恶意差评主要分为两类：一是来自职业差评师的恶意差评。这些职业差评师靠给中差评来获取经常性收入，利用网络平台对卖家商品进行恶意诋毁来影响卖家商誉，同时以此要挟卖家，在获得经济利益后删除差评。该类差评行为毫无疑问属于侵权行为，严重的甚至触犯我国刑法。二是来自同行之间的恶意差评。差评行为实施主体是同行竞争对手，其目的在于削弱具有竞争关系的卖家诚信度，以降低其市场份额，显然该类差评行为侵犯了其他店主的商誉，属于不正当竞争行为。以上两类属于比较常见的典型恶意差评，但生活中亦不乏出现一些比较刁蛮的网络消费者，虽然他们有真实的购物意图，但对卖家的商品品质、消费服务等各方面的要求比较苛刻，会因为商品本身极小的瑕疵或卖家某些方面的服务不够周全等因素就随意给出差评。对于这类消费群体的差评行为，不应随意划分为恶意差评，恶意差评的认定必须具有不法或非法意图。当然，如果具有真实购买意图的买家实施差评行为的目的是为了换取不平等的交易条件或希望满足自身一些不合理的要求，比如额外索取赠品、免费获取额外优惠等，同样可以根据具体案情认定为恶意差评，属于侵权行为。本案中，王某收到商品后给予差评，是基于自身购物的真实体验，并非出于某些不正当的目的，因此，亦不属于上述几类恶意差评的情形。
综上，本案的判决结果对于规范网络购物行业的信用体系构建具有积极作用，即在肯定买家差评自由权利的同时，对买家差评行为的侵权责任界限作出划分标准。
本案案号： (2015)沪二中民一(民)终字第1854号
案例编写人：上海市第二中级人民法院 岑华春 刘 婷
