聚焦消费者权益保护：汽车4S店里的是非输赢

自2014年3月15日新消法正式实施以来，消费者维权案件一度出现了井喷趋势。两年来，此类案件呈现出消费者维权热情高、维权范围广、维权领域细等新特点，同时，在法律适用范围、适用标准等方面也出现了一些值得探讨的新问题。为此，人民法院报“现在开庭·聚焦”推出聚焦消费者权益保护的一组系列报道，敬请关注。

高额维修费引争议 宝马车主被判付款

汽车4S店在带给消费者极大便利的同时，也让不少人不得不面对种种“车轮上的烦恼”。如果汽车4S店为了经营利益而“跑偏”，以违背诚信为代价贪图经济利益，势必得不偿失；汽车消费者价值取向偏差，不具备相应的消费能力而希图坐拥“香车”，往往会陷入诈骗迷局。记者近期在福建省厦门市海沧区人民法院采访时发现，该院最近审结的此类案件不在少数，这些案例告诉4S店与消费者，在购买与服务的双向互动中，多一些理性与诚信，就会少一些烦恼与纠纷。

周先生名下有一辆宝马汽车。一日，周先生的侄儿驾驶该车辆在厦门发生交通事故。事故发生后，周先生的侄儿联系了宝马在厦门的4S店。其后，宝马4S店维修公司垫付了装卸搬运施救费等2475元后，将车辆取出运至维修公司。

周先生后来向保险公司出具一份《授权委托书》，特别授权宝马4S店维修公司的工作人员涂某代为处理协商车辆定损事宜，代理人有权代为承认定损意见，代为签署和接受定损文书。

保险公司之后出具《机动车辆保险定损报告》，核定车辆维修费用合计65.4万元。在车辆维修过程中，周先生取走《车辆定损报告》前往外地保险公司理赔，理赔金额为65.4万元。保险公司以存在免赔事由为由对周先生拒赔。

而4S店维修公司数次短信联系周先生要求支付维修费用，周先生回复问是否能分期支付，但一直未予支付。保险拒赔后，周先生考虑到宝马车严重贬值，车辆价值已低于要支付的维修费，后来直接拒绝与4S店维修公司联系了，也不取走已维修完毕的车辆。4S店维修公司只好将周先生诉至法院。

庭审中，周先生辩称，对保险定损金额无异议，但并未与4S店维修公司确认按定损金额维修，周先生与4S店维修公司之间不存在维修合同关系。4S店维修公司的诉求缺乏法律依据，应当予以驳回。

海沧法院经审理认为，首先，周先生所委托的全权处理车辆定损事宜的人员涂某是4S店维修公司的员工，事故车辆也是交由涂某处置。其次，周先生取得定损报告的事实及保险公司拒赔的邮件可以印证，周先生明知事故车辆已由4S店维修公司进行维修，并根据定损报告的金额向保险公司理赔。再次，4S店维修公司的员工短信联系周先生要求支付维修费时，周先生对维修金额并无异议，只是提出要分期支付。双方虽未签订书面合同，但不影响双方服务合同关系认定的事实。法院最终判决周先生应支付4S店维修公司维修费65.4万元。

“零元购车”遇骗局 钱车两空谁之过

2015年3月，冯先生经人介绍认识可以帮忙办理“零元购车”业务的官某。官某告知冯先生，他跟丰田4S店比较熟悉，能帮忙办理该店汽车的业务。冯先生只需支付一定的手续费，他能帮忙垫付首付款，其他购车款则可通过向汽车金融公司申请贷款支付。冯先生想到此种方式资金压力比较小，于是向官某提出购买4S店的小轿车。

一个月后，官某派出周某与冯先生电话联系，并一同前往4S店门店。商谈一番后，冯先生向4S店订购小轿车一辆，车辆价格为23.2万元。车辆首付款4.4万元、挂牌费800元、保险费9939元，由案外人黄超的银行账户转账给4S店。

办完手续后，冯先生根据周某的要求提交金融贷款申请，并提交银行卡等材料，向汽车金融公司申请抵押贷款。抵押申请获得审批后，冯先生与汽车金融公司签署抵押贷款合同，用订购的小轿车作为抵押，贷款18.6万元，贷款期限36个月，每月还款6400元。冯先生获得的贷款18.6万元直接用于支付给4S店作为购车款。

冯先生按约还贷却一直未拿到车辆。他联系官某去提车，但官某一直以车辆因为首付款未偿还被扣押为由而不予交付。后来冯先生联系不上官某，就向公安机关报案。冯先生又找到汽车4S店，4S店工作人员告知车辆已经交付给案外人张某，且提交不出交车手续。后冯先生以4S店拒不交付车辆为由诉至法院。

汽车4S店辩称，小轿车交付给案外人张某，构成表见代理。因为冯先生购车过程中一直都是由张某代为处理各类事项，有理由相信张某是冯先生的代理人。但汽车4S店不能提供书面的车辆交接手续，只有经办员工的证人证言予以证明。

厦门市公安局的受案登记情况显示，2013年以来，有一团伙长期在厦门以代办零元购车、高额信用卡为幌子招揽客户，骗取多名购车人的信任，并让贷款人向4S店等车行购车。目前，该案尚在侦查过程中。

海沧法院经审理认为，冯先生就其因零元购车受骗一案向厦门市公安局报案。厦门市公安局已决定对该骗取贷款案立案侦查。本案涉及上述骗取贷款案，不属于民事诉讼管辖范围，应移送公安机关侦查处理。后裁定驳回冯先生的起诉，将本案移送公安机关处理。

以租代售人去车空 经营风险如影随形

近些年，汽车融资租赁这种“以租代售”的创新汽车金融模式兴起，一些4S店以此方式进口汽车后高价、短期租给企业。但这种方式对于销售方而言，也存在较大风险。

2015年9月，辉煌4S店与凯歌房地产公司签订《汽车租售合同》，约定辉煌4S店将两部奔驰牌汽车以租代售方式租给凯歌公司使用，租赁期限22个月，车辆价格分别为36万元和33万元，月租金分别为16000元和15000元，租金缴付日为每月15日；若凯歌公司未按合同约定支付各期租金和保险费、年检费、车船使用税及其他地方性收费等，则按日0.1%收取逾期付款违约金；若凯歌公司在该期租金和相关费用到期之日起15日内，仍未向辉煌4S店付清拖欠的租金及相关费用和逾期违约金的，则辉煌4S店有权单方面解除本合同，要求凯歌公司立即返还承租车辆、及时付清拖欠的租金和相关费用，并按租金总额的30%收取违约金。

合同签订后，辉煌4S店将租赁车辆交付给凯歌公司，凯歌公司只缴纳了25.5万元后便不再付款。辉煌4S店多次具函索款无果，遂将凯歌公司诉至法院。

虽然合同约定了所有权保留，但4S店却没有主张所有权。4S店主要考虑到，车辆不在本地而在外省，追回的成本高，而且车辆已经使用2年多时间，对于高档车而言折旧率更高。被告凯歌公司却因经营不善无法有效送达，法院缺席审理此案，虽最终支持了辉煌4S店的诉讼请求，但其维权之路也是遥遥无期，困难可想而知。

隐瞒真相卖展示车 消费欺诈店家被罚

中国的2015年6月，鲁先生到某4S店购车。他中意的一款汽车共有5个版本，但4S店销售给鲁先生的却是厂家5个版本之外的1个版本。经过鲁先生要求，4S店才告知其购买的版本是4S店自行在同款尊享版的基础上升级而成。后经双方协商，4S店同意在原商议价格上减价8000元。

在购车时，细心的鲁先生拍摄了展厅展示车的车架号，加之之前购车版本存在的纠葛，鲁先生在几次与4S店工作人员沟通时均进行了电话录音。其在录音中反复多次强调，其不要展厅的展示车，4S店不能将展厅车作为新车交付，而4S店的工作人员均承诺一定不会将展厅车出售。在4S店发给鲁先生的购车发票上，其发现车辆识别码竟然就是其当天在展厅看到的那辆展示车。鲁先生随后即投诉至消费者权益保护协会。但4S店对于该行为予以否认，双方无法调解。鲁先生将4S店诉至法院，要求根据消费者权益保护法的规定，4S店给予其1.5倍的赔偿。

4S店辩称，并不存在展示车的概念，销售给鲁先生的就是没有使用的新车，其销售行为并不构成欺诈。

海沧法院经审理认为，根据查明的事实，鲁先生在与4S店销售经理对话时再三强调不要展示车，4S店亦予以承诺，表明双方达成排除出售展示车的约定。然而，4S店在未明确告知鲁先生的情况下，开具发票、代办保险、车辆行驶证等又以展示车为标的，实际交付的车辆亦是展示车。4S店一方面承诺不向鲁先生出售展示车，而实际出售的是展示车却未明确告知鲁先生。对于鲁先生而言，购买的是否是展示车是其最为看重的要素，4S店的行为属于故意隐瞒出售车辆为展示车的重要事实，并对鲁先生的权益造成损害，符合欺诈的构成要件。根据消费者权益保护法，鲁先生要求4S店按购车款的1.5倍赔偿的请求，法院予以支持。（记者 安海涛 通讯员 黄玉梅）

记者观察 暗流涌动的汽车市场

4S店，是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。4S店模式之所以能取代原有的汽车代理销售体制，恰恰是汽车市场激烈竞争下的产物，因为4S店满足了用户对汽车销售、维修、保养、服务的专业化需求。

当前，随着经济利益追求至上的理念膨胀，加之恶性竞争加剧，一些4S店经营的轨道开始“跑偏”，各种行规“暗流涌动”4S店与汽车消费者之间的纠纷频频发生，最终导致双方利益均受到损害。这些行为主要表现在：

一是部分4S店经营缺乏诚信，故意隐瞒汽车瑕疵或真实情况进行销售，消费者对4S店信任丧失。

二是维修价格不透明，消费者对车辆状况不熟悉，对相关收费不了解，部分4S店维修时提供的零部件以旧充新，以次充好，小损大补。保险理赔范围内的维修费用，4S店与车主因维修费用由保险公司支付通常无争议，一旦发生保险拒赔的情形，纠纷往往发生。

三是4S店以完成销售业绩为目标，急于售车牟利，加之消费者非理性消费，在超出消费能力的情况下非正规途径按揭购车，给诈骗犯罪嫌疑人以可乘之机。

四是交车、验车流程不完善，容易引发纠纷。在提车时，4S店没有提供全面、完善的验车流程，也没有主动要求消费者验车并填写书面的验收确认单，可能面临消费者因提车、验车时没有发现瑕疵而产生的纠纷，还可能面临他人代为提车产生的纠纷。

隐匿在4S店中的问题还远不止这些，几乎遍布售前-售中-售后的各个环节。林林总总的所谓“行规”下涌动着行业失范的暗流，也侵害着消费者的合法权益。各种诚信缺失的行为造成经营“跑偏”，行业健康发展仍需各方共同努力。中国进入汽车社会的时间很短，相关法律法规尚不完善，市场规范也需要时间。当前4S店对消费者购车、保养、维修全方位的垄断，以及行业不正当竞争，未来都需要市场细分和多元化来破解。作为消费者应当自觉抵制经销商的各类“霸王条款”，而监管部门也应加强监管，打击市场上的违规行为。（记者 安海涛 通讯员 黄玉梅 芦 絮）言

法官建言 完善机制 规范流程 制定标准

汽车消费或服务类的投诉逐年上升，与人们消费意识不断增强有一定联系，但同时也暴露出目前我国相关法律法规对汽车销售和售后服务环节的规范和监督不到位。汽车消费者权益保护面临着相关法律法规不完善、举证难、维权成本高等问题。针对汽车消费者权益保护的现状，厦门市海沧区法院法官芦絮给出如下建议：

一是强化市场监管部门职能，规范汽车经销商行为。工商行政管理机关作为行政执法、市场监管和消费者权益保护的行政主体，应当发挥应有的职能作用，进一步规范汽车经销商的行为。建立汽车销售及维修行业数据库制度，对经营主体资格定期检查，主要查验汽车销售及维修服务单位的主体资格及经营资质，全面收集和审查汽车销售与维修服务合同，对于存在问题的企业应及时向公众公开信息。

二是进一步发挥信用评价机制的作用。健全企业信用信息评价制度，把家用汽车销售和维修服务企业的经营情况、被查处情况等纳入企业信用信息公示系统，进行信用评定，实施信用等级管理，并及时向社会公布。

三是规范车辆合格证质押流程。建议银行制定车辆合格证质押贷款的规范业务流程，由银行派专员进驻4S店进行实物监管，保证汽车合格证与实体车辆的准确性，抵押了合格证的车辆一经售出，银行工作人员要确保经销商将车款当日交付银行以赎出抵押的车辆合格证，专款专用有效规范了汽车经销商对售车款的使用情况，不会出现随意挪用而延期给付消费者车辆合格证的情况。

四是加快制定汽车售后服务等标准。对包括首次保养、正常检修、装饰装潢等全部售后服务项目要制定统一标准。中国汽车流通协会正在联合中国标准化研究院服务标准化研究所共同制定《汽车售后服务规范》《汽车售后服务测评规范》《汽车4S店管理与服务规范》《汽车零配件市场服务规范》四项国家标准文件。加快标准化文件的出台，杜绝故意虚报和夸大车辆故障，牟取暴利的现象。

来源：人民法院报