为进一步强化公务员服务态度，规范工作行为，责任、公仆和法律意识，加强自身建设，促使公司公务员按照准时、规范、高效、负责的要求，认真对待和办理各种事项。根据《迪庆州人民政府关于在全州行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》(迪政发﹝2008﹞24号)，制定公司公务员服务承诺制、首问责任制、限时办结制等三项制度实施细则。
一、服务承诺制实施细则
(一)全公司公务员要规范服务行为，凡属我公司公务员职责范围内的服务内容要作出办理承诺，并做到举止文明、服务到位。
(二)服务承诺遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。
(三)对外服务应履行8项工作承诺：不让办事的人员在我这里受冷落;不让工作的事项在我这里积压延误;不让工作的差错在我这里发生;不让工作的机密在我这里泄露;不让影响团结的言行在我身上出现;不让违纪违法的行为在我身上发生;不让机关的形象因我受到影响;不让群众的利益因我受到侵害。
(四)实行司务公开制。采取一定方式，在公司总部办公区醒目位置将有关为企业、为群众服务的主要工作职能、政策依据、办事程序、办结时限等内容公布于众，增加办事透明度，自觉接受社会监督。
(五)实行首问责任制。接待服务对象的第一工作人员为第一责任人，做到热情接待，诚实负责，能办的事不拖、不推，属其他职能科室解决的，要为服务对象联系到位。
(六)实行限时办结制。只要手续齐全，随到随办;手续不完整或其他原因不能办理的要耐心解释，并讲明办理手续的方式方法。能办但一时无法办理的要说明原因，并向其承诺办理时限，遇特殊情况不能按时办理的，要在承诺时限内通知当事人;属部门职责，但因政策、资金、计划等限制不能办理的，应认真解释，充分说明理由。
(七)坚持依法行政。在公司工作中，一经发现利用职权吃、拿、卡、要，乱收费、乱摊派、乱罚款，故意骚扰服务对象的违法违纪行为，以及门难进、脸难看、事难办、态度粗暴等不文明行为，坚决严肃查处，给服务对象满意答复。
(八)坚持挂牌上岗。上班时间衣着整洁，工作人员配带胸牌或摆放桌牌，以方便群众办事和监督投诉。
(九)结合新时期的信息产业工作，加强学习，树立良好的学习风气，实现与时俱进、开拓进取。坚持勤政廉政，坚持“立党为公、执政为民”，做到情为民所系，权为民所用，利为民所谋，切切实实为人民群众解难事、办实事、办好事。[page]
(十)做到文明办公。对待来人办事做到一副笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶问候，语言文明、态度热情、服务周到、办事快捷。
(十一)未按承诺公开办事依据、办事程序、办理时限或搞假公开造成不良社会影响的责令限期改正，给予相关公务员通报批评或取消当年考核的优秀等次;对科室负责人及其责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。
二、首问责任制实施细则
(一)首问责任人是指当事人或办事人到本公司咨询、办理业务时，第一个接待服务对象或接听来电的公司公务员。责任人范围包括公司公务员。
(二)首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，使用文明、规范用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到;做到:一张笑脸、一句文明用语、一把椅子、一杯水;来有迎声、走有送声、问有答声、合作有谢声。严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞以及简单生硬地对群众的办事请求和询问予以回绝。
(三)要根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。
(四)咨询或办理事项属首问责任人职责范围内，且具备办理条件的，应现场办理;不能现场办理的，要说明相关情况;需要提供相关材料的，应当一次性告知。
(五)咨询或办理事项属公司总部下属全资、控股公司职责范围的，首问责任人应主动负责联系，并将当事人引导到相关科室;若相关人员不在，首问责任人应主动与其联系;若联系不上，首问责任人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交相关业务科室。
(六)咨询或办理事项不属本公司职责范围内的，首问责任人要耐心解释，并尽己所能给予指导和帮助。
(七)服务对象通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的公务员即为首问责任人，属职责范围内的，应认真负责回答;属公司下属全资、控股公司的，应将有关的电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助。
(八)违反首问责任制实施细则，有下列行为之一的，给予相关通报批评，并取消当年考核的优秀等次;对责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分：
1.不履行职责，推诿、敷衍、拖延的;
2.对服务对象态度恶劣，使用文明忌语或冷漠对待，应当告知而没有明确告知有关事项的;
3.在规定期限内不给服务对象明确答复，又不说明原因的。[page]
(九)本制度所称的服务对象不包括来人(来电)联系推销商品、服务等具有商业行为的人或事项。与这些人或事要采取婉拒等方式妥善处理，不能粗暴对待。
(十)对违反首问责任制的行为，视其情节，按照责任追究制和有关规定予以严肃处理，并责令其采取相应补救措施。
三、限时办结制实施细则
(一)当事人或办事人到我公司办事时，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经公司或经办人应遵循准时、规范、高效、负责的原则，按照规定的时间、程序和要求，认真对待和办理各种限时办结的事项。在承诺的时限内办结其所请求事项。
(二)各部室负责人为限时办结制责任人。
(三)限时办结范围包括：岗位职责内的工作事项;主任办公会、办务会研究决定事项;来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。
(四)对法律、法规、规章明确办事时限的，要严格在规定的时限内办结，尽量做出缩短时限承诺。
(五)对非行政许可项目、赔偿等管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理;法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，有关部室要分类确定办理时限，向办公室备案，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。特殊情况不能在规定时限内办结的，要及时向服务对象说明原因。
(六)各部室处理事项，要将各类事项的限时办结时间、办事程序和所需材料等按照司务公开的有关规定向社会公告;应当以依法及时、方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。
(七)对服务对象的申请、申办事项能当场办理的，应立即办理。不能当场办理的，应告知办事时限。不予办理的，应说明原因和理由，做出耐心解释。
(八)上级机关布置、交办的事项或领导批示文件必须在上级要求的办理期限内办结，如确有特殊原因不能在指定时间内完成的，要提前说明情况，并在上级重新指定的时间内完成。同级机关转办事项，应在5日内主动与有关部门进行协调，受理后在规定时限内办结。群众来信来访或投诉件，能解决的当场解决，当日回复，一般情况下7日内回复，特殊情况15日内回复。
(九)对需要与其他部门联办或向其他部门移交的事务，有关部室或承办人员应尽快通知有关部门，共同协商提出办事时限，并予以告知有关方面和服务对象。
(十)全公司公务员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。[page]
(十一)对于限时办结的事项，在承诺时限内未能及时办结或答复，有下列情形之一的，责令改正;情节严重的，给予相关通报批评，并取消当年考核的优秀等次;对责任人员给予警告，情节特别严重的，给予相应的党纪政纪处分。
1.对能够马上办理的事项，拖延不办的;
2.对材料不齐全或不符合法定要求的申请，未一次性告知申请人需要补齐的全部内容的;
3.对于不属于本公司职权范围或不宜由本公司办理而没有向申请人说明理由或及时转办的;
4.因情况复杂，不能按承诺时限办结，未向申请人说明情况，求得谅解的。
(十二)需要会议研究事项，在会议研究后5个工作日内办结。
四、保障措施
为确保服务承诺制、首问责任制、限时办结制顺利施行，我公司公务员实行责任追究制。
责任追究制
(一)公务员在工作中，由于故意、过失、渎职、工作失误或玩忽职守致使国家、集体或服务对象遭受损失，造成不良后果的，依照本规定追究其行政及经济上的责任。
(二)本规定适用于本公司全体公务员。
(三)有下列情形之一，视为失职：
1.对符合法律、法规和有关政策规定的事项，应该办理而又无正当理由拖延不办的;
2.不认真履行首问责任制，工作态度生硬，工作作风粗暴的;
3.不认真履行岗位职责和工作制度，擅离职守，给工作或服务对象造成损失的;
4.工作相互推诿，效率低下，给工作或服务对象造成损失的;
5.工作中以权谋私，假公济私的;
6.对群众举报或投诉不及时处理;打击、刁难、报复举报(投诉)人的;
7.有其他违规行为的;
(四)责任追究和查处
根据情节轻重，后果影响的程度，对失职公务员给予批评教育、告诫、离岗培训、调离岗位、辞退、党纪政纪、移交司法机关等处罚。同时，责任追究同年度考核、评优及干部使用挂钩。
1.失职错误轻微，没有造成大的不良后果，情节较轻的，给予批评教育。
2.失职错误较为严重，造成较大不良后果的，给予告诫。一年内被告诫一次的，年度考核不能评定为优秀;一年内被告诫两次以上的，年度考核评定为不称职，聘用人员予以辞退。
3.因工作责任心不强、业务能力较差等原因，不能胜任工作岗位的，给予离岗培训或调离原岗位;离岗培训后仍不能胜任原岗位，或调离原岗位后不能胜任新的工作岗位的，聘用人员予以辞退，公务员按国家公务员暂行条例的有关规定予以处理。[page]
4.因失职造成经济损失的，视情节由责任人赔偿相应的经济损失。
5.违反党的纪律和行政纪律的，按有关规定给予相应的党纪政纪处分。
6.构成犯罪的，移交司法机关处理，依法追究刑事责任。
