解决物业管理收费与服务的矛盾

收费与管理，是我国物业管理运行中的最为敏感、最难处理的问题之一，几乎所有小区的业主和物业管理公司都面临着这样的难题，它既涉及到广大业主的切身利益；又关系到物业管理公司的生存和发展。因此，探索和解决这一难题是摆在我们面前一项突出的任务。
　　(一)相互矛盾的两难困境
　　收费与服务本身就是一对相互矛盾的统一体。它包含着两方面的内容：一是物业管理公司收费与业主缴费的矛盾；二是物业管理公司收费与服务的矛盾。一方面，业主或住户对物业管理不适应，仍停留在过去传统房管模式下不习惯、也不情愿交纳自己所享受的物业管理费用，既要服务上乘，又要不收费或少收费，造成物业管理公司收费困难极大；另一方面，物业管理公司对物业管理不适应，管理服务思想不端正，往往只看重收费问题，不是想方设法搞好服务，而是想少服务多收费，甚至不服务也收费，造成乱收费现象时有发生。一方面物业管理要搞好小区各项管理：卫生要清洁、环境要美好、道路要畅通、治安要保证、维修要及时、人员要报酬……这些都需要钱来运作。由于费收不上去，许多物业管理公司长期亏本经营。如大连市某物业管理总公司，管理面积170万平方米住宅，光电梯运行一项每年就亏本150万元；另一方面，小区各项管理上来了，但物业管理公司应该收取的管理费用却迟迟难以收回，而一旦房子质量出了问题、上下水道堵塞、煤气电气出了差错，业主不问你是商品房、还是直管房、自管房；不管你是个人产权房、还是使用权房，一概要求物业公司无偿维修，仍用过去传统房管模式标准来要求物业公司。否则，要么状告“新视点”等新闻媒介曝光；要么说你物业公司“管理不到位”、“服务不热情”，弄得物业公司左右为难、无所适从。修吧?没钱买材料，实在难以维修；不修吧?媒介曝光、业主批评、影响安定。只好借钱背包袱或主管单位“输血补充”进行维修。如某市某小区物业管理中心仅去年主管单位就曾拨款200多万元进行小区治理改造。某开发公司属下的物业公司根本扭转。最突出的是国有工业企业还没有走出低谷，负债率高，外贸企业亏损严重，乡镇企业产销率较低，财政困难。所以，在未来的三四年内，发展物业管理的主要出资单位应是房地产开发企业，起码应该承担发展物业管理所需资金的60%以上。至于企业及个人有的也只能出一点钱，即使经济情况比较好，个人出资也不宜超过15%，因为我国毕竟是一个低收入国家，刚刚解决温饱，工薪阶层毕竟占绝大多数。
　　深圳市是我国率先成立物业管理公司的市，有许多经验可取。该市规定，在新建住宅小区中，房地产开发企业应按房屋建筑面积成本价的2%作为物业管理的基金，拨付给物业管理公司。根据大连情况，我们认为房地产开发公司对普通住宅的物业管理基金应提高到房屋建筑面积成本价的3%，高级写字楼和豪华别墅应提高到4%—5%，以此作为物业管理的启动资金。这些提供的资金可以进入成本，但值得注意的是其商品房的销售价格要受物价部门和房地产职能部门控制，以保证一部分资金来自于房地产开发公司的超额利润，而不是全部转嫁给消费者。
　　物业管理公司正常化经营运转单单靠房地产开发公司提供商品房造价的3%—5%资金，是远远不够的，房地产开发公司还应该无偿地为物业管理公司提供办公用房和留下一些可供开展多种经营的地皮或某些设施。这一点在住宅小区规范设计中就应该超前列入，一般来讲，住宅小区建筑面积在10万平方米，应该为物业管理公司提供100平方米的办公用房和一定面积的开展多种经营的地皮或设施。否则，住宅小区建成，住户搬入居住以后，再考虑物业管理公司的办公用房和便民设施，则困难重重，有的甚至根本无法办到。
　　在我国目前条件下，由于物业管理在其发展过程呈现两个显著的特点：一是与市场经济相适应的物业管理模式和计划经济体制下传统管理模式将在一个时期中并存。二是规范化的物业管理的模式和标准将呈现多层次性，与现代化都市建设和人们的生活、工作要求相适应。由此造成了物业管理公司在普通住宅小区中只能实行低收费、特殊服务自愿的原则，而不能按物业管理公司的成本价收费，更不能从住户身上千方百计挣钱。目前，不少国有大中型老企业职工开不了工资，处在破产兼并的边缘；还有不少困难企业的职工月收入很低，有的只有二百来元，根本无力交更多的服务管理费；有相当数量的住户在旧城改造和小区建设中从城市的中心地带迁往城市的边远地区甚至郊区，本身心中有气颇为不满，再让他交付较高的物业管理费用，无论是从道理上或情感上都是过不去的。有人认为，若不交费，可采取强硬措施，如采取断电停水关煤气的手段来迫使住户交钱，这也是行不通的，因为这样根本无助事情的解决，相反只会促使住户与物业管理公司的关系更加紧张，违背物业管理的宗旨，对我国物业管理的发展将带来无法挽回的长期的负面影响。
　　在调查中，笔者发现有的主管部门对其物业管理公司相当重视，从人力、财力、物力上给予大力扶植，使之启动、运行、规范、发展。如大连市某房地产集团不仅给物业管理公司配备了精干人员，专用车辆，一定数量的办公用房，而且还调拨一定数额的启动资金，在二、三年内允许亏损10%—15%。相反，也有少数单位的个别领导，目光短视，观念陈旧，在上级领导行政指示多次干预下，不得已成立“物业管理企业”，但实行的仍是过去传统管理的那一套，致使物业管理企业成了富余人员的去处，要房没房，要钱没钱，就连上级部门调拨的专款专用的物业管理启动资金也迟迟扣住不放。显然，这种物业管理等于白设。看来，我国许多物业管理公司在普通住宅方面的亏损在未来一段时间内是很难改观的。但物业管理是企业的一种市场经济行为，一定要实行经济核算，达到自负盈亏、自我发展，收支不能靠补贴来平衡，公司经营的目的应该得到社会平均利润，使资金在循环中增殖，而要达到这样的目标，就要落实和筹措物业管理经费来源，建立一个规范的、可靠的良性循环系统。
　　第一，一定要以法规的形式落实房地产开发企业提供的费用。房地产开发企业提供的房屋维修基金、验收接管费，质量保证金、空房保管费、投资方提供或按成本价购置的管理用房和经营用房，通过适当的法规条例加以固定保证。
　　第二，一定要以契约的形式规范和落实住户应承担的适当费用。住户房屋的维修费、管理费、公共区的卫生费、小区内交通安全等服务费要以由协议的方式通过契约予以落实。住户的特殊需要和住户代办的事宜，则采取“谁得益、谁花钱”、即“花钱买舒适”的原则，由住户与物业管理公司协议定价，做到双方都能够承受和接受。[page]
　　第三，一定要建立一个基准价格体系。所谓基准价格，就是在物业管理公司收费上有一个标准，可以根据不同类型的物业、不同管理的内容和不同的服务标准，订出一个比较合理的基准价格标准。同时，也可允许各物业管理公司根据自身的经营能力和管理规模以及服务水准，在价格上有20%—30%的上下浮动权。
(二)尽快为物业管理培训和引进一些必要的人才
　　1?双轨制的实行，说明了目前我国的物业管理，既不是传统意义上的行政管理，也不是完全市场经济条件下的现代化经营，而是一种由传统的行政管理为主逐步向市场经济条件下的市场经营过渡的一种中间型状态。这既是我国社会经济发展的必然产物，又是我国物业管理的一个重要特色。因此，这种管理没有现成的模式可套，推行起来困难肯定很大，这就迫切需要有高素质的人才。
　　2?协调良好的社会关系，迫切需要素质较高的人才。我国目前推行物业管理，从公司筹备、建立、运行、发展，几乎公司的每一个行动和举措，都要同工商局、税务局、银行、派出所、消防队、街道办事处、居民委、环卫所、卫生防疫站、综合治理办、房管处、小区改造办等有关部门打交道。因此，协调这些部门关系和利益，建立良好的合作关系，是一件很重要又是很难办好的事。这就需要有高素质的人才。
　　3?住户观念的转变和交纳费用的自觉性，也需要大公无私和优秀的物业管理职工去说服、去教育、去工作。物业管理是从海外引进的一种新型行业，在我国也是近几年才兴起的。所以，广大居民有一个认同和心理承受的过程。关键是我们物业管理公司本身要正，要以优良的服务行为来促使广大居民的观念转变，从不认识到认识，从不自觉到自觉，不断提高收费率，使物业管理公司得以生存发展下去。目前许多小区相继成立了物业管理公司，但物业管理收费率普遍达不到50%，有的物业管理，业主大会开了、业主代表选了、领导和住户代表讲了话、表了态，工作开展了，公司成立也几年了，但收费率还是一个零，这不能不严重威胁到物业管理公司的生存。几年来依靠开发公司的500多万元的资金才得以维持小区物业管理的正常运作。有的城市从物业公司组建一开始，就没有纳入规范化轨道，一些业主或住户对物业管理了解甚少，不知道物业管理这个关系到千家万户的新兴行业还要管理费?更不知道物业管理是变被动性的“要你管”为主动性的“我要管”；另一方面，由于物业管理收费等法规明显滞后于蓬勃兴起的物业管理行业，当人们过惯了过去那种福利型无偿服务的传统管理时，一时很难扭转，加上有的物业公司名义上“转制”，实则上“翻牌”，管理服务同传统管理没什么两样，致使业主或住户对收费抵触情绪极大。
　　(三)不容忽视的原因
　　收费与服务的矛盾，究其原因，既有主观人为的因素，又有客观存在的制约；既有政策法规的限制，又有人们观念上的影响。归纳起来，主要有以下几点：一是业主或住户交费观念淡薄。在新的物业管理体制下，业主仍停留在过去传统房管体制，对消费观念的转变滞后于消费方式的更新，对物业管理性质、作用及权利义务尚未完全达成共识，对住户要付管理费、承担维修费用、“花钱买服务”，有些人心理承受上和经济付出上，都难以接受。缺乏对优质优价物业管理的认识，盲目追求低价位而又期望值过高。加上有些物业公司管理不到位或只知收费，不知管理服务，更容易引起业主对交费产生对抗心理和抗拒行为。二是物业管理体制尚不完善。一些现有的物业管理企业，既有专业的物业公司，也有不少房管所、企业房产处改变性质转制成立的，更多的则是由开发商自行组建的，由于体制的不同，形成各自为政、自成一体、分散管理的小农经济管理模式。一些小区商品房、公房、售后公房，也就是说产权房、部分产权房、使用权房并存，而它们之间的物业管理又明显不同，当然，收费又不尽相同；一些小区维修、绿化、治安、环卫、负担大，回收少，部分小区前期欠账多、规模小、入住率低，物业公司很难收到维持正常开支的管理费，一些物业公司收不抵支，处于难以为济的境地。三是物业公司同市政专业公司关系不顺。当前最突出的是物业公司同公安、城建、环卫、园林、路灯、自来水、煤气、街道等市政专业公司关系尚未理顺，相互之间的权、责、利关系不清；物业公司在管理内容上与城市各专业公司现行的行政管理有较多的重复之处；在管理权限上，与有关行政部门难以划分清楚；特别在一些相互利益的关系处理上又不协调，给物业管理收费和服务带来了一定的困难和问题。四是物业管理收支行为尚未规范。向业主或住户收取管理费和有偿服务费是物业公司的主要经费收入之一，正常合理的收费也是物业公司正常运作和巩固小区治理成果的前提。目前，现有的一些收费规定还不足以促进物业公司规范收费行为；有的收费由物业公司说了算，业主委员会形同虚设，缺少完善的行之有效的规章制度约束；有的物业公司收费项目、依据、标准不公布，收支账目不公开、不透明。
　　(四)当务之急的措施
　　物业管理没有经费不行，但经费的收取又直接关系到业主或住户的切身利益。因此，处理好收费与服务的矛盾，是搞好物业管理的关键。第一，转变业主或住户的思想观念，树立新的住房消费观念。业主交纳管理费，既有经济承受能力问题，更有思想观念转变问题。当前应着重和提倡“谁出钱、谁受益”、“花钱买舒服”、“花钱买服务”新的居住消费观念。第二，大力塑造需求主体，唤起业主和住户的参与意识。物业公司应根据业主承受能力，与业主协商确定收费标准，倡导住户至上、服务第一，提倡业主参与管理，以低标准的收费，高标准的服务，赢得更多的业主，使有限的管理、优质的服务、合理的收费取信于民，使业主感到他们是最大的受益者，从了解、理解、接受到主动需求和交纳费用，形成巨大的物业管理市场。第三，正确处理收费标准和服务水平的关系。收取费用，用于服务，而优质的服务，又反过来促进了消费，二者相辅相成、相互促进。首先，物业公司作为一个企业，要求具有一定的经济效益，因而，允许收费，实行有偿服务；其次，物业管理收费应坚持合法、合理、公开的原则，针对不同的服务范围、服务地区、经济收入，特别是房屋产权的差别，实行不同的服务方法和收费标准，实行公平竞争、按质论价，坚持按实分摊，合理收费；再次，物业公司又不应单从经济效益出发，应以社会效益为前提，以低标准的收费，高标准的服务，赢得众多的业主。第四，搞好物业公司与市政各专业公司的关系和协调，特别在政策规章的制订与执行上要配合和协调好，对小区内的市政设施，物业公司应重在具体管理和操作，市政专业公司则应强调监督和指导，正确处理好权、责、利关系。[page]