嘉宾
刘某河南财经学院房产管理系教授
上官同某河南王牌投资管理有限公司董事长
赵某河南通利房地产发展有限公司总经理
侯某辉河南世纪通律师事务所高级律师
一个严格自律的企业，一定会将诚信看作是企业发展的生命线，一个追求卓越和基业长青的企业，一定会严格自律，将诚信作为安身立命的基石。
危机公关是地产企业必备的营销技巧，所谓把坏事变好事，首先应分析遇到棘手的业主和开发商之间的冲突，原因在哪里？有无新闻价值或口碑效应，而绝对不是开发商打掉门牙往肚里咽的窝囊。
用诚信夯实地产品牌
经济视点报：3•15即将到来，您认为一个企业如何建立诚信？诚信之于开发商有哪些意义？
刘某：我认为有以下几点：一是企业的严格自律。诚信之于企业，犹如品德之于人。一个严格自律的企业，一定会将诚信看作是企业发展的生命线。企业的品牌、管理、技术等，均是建立在诚信基础之上的。一个追求卓越和基业长青的企业，一定会严格自律，将诚信作为安身立命的基石的。二是媒体的舆论监督。媒体对企业缺乏诚信的事件进行及时、到位的曝光，对企业有很大的威慑力，对促进企业诚信经营具有重要的促进作用。媒体是维持社会秩序的一个“利器”，加强对失信企业的舆论监督，是公众对媒体寄予的迫切愿望。三是，政府的管理到位。目前，我国在许多方面的法律法规已基本健全，但在依法办事、严格执法上还存在较大差距。假如，相关部门能对企业进行严格的监督管理，对违法企业做到及时地惩治查处，相信违法企业就不敢再嚣张了，企业的竞争环境就公平了。
在这三项之中，政府的严格执法是根本。只有让企业的违法经营成本非常高，才能规范企业行为，净化市场环境，形成诚信经营的社会氛围。
上官同某：谈诚信是老生常谈，诚信经营是一个商人的基本准则。诚信是一种态度，是企业老板的主观意识决定的，可以这样设想，如果这个企业的老板不诚信，很难想象这个企业会有诚信的氛围。所以，考核或考证一个地产企业是否诚信，只抽样这个地产企业的老板是否诚信即可，这叫以点带面。符合《亮剑》电视剧所表达的首脑人物的性格决定企业文化。诚信是企业文化的基本构成要件。
诚信之与地产企业，益处多多，俗话说，金杯银杯不如老百姓的口碑。诚信就是口碑的基础。地产企业要树立正确的诚信观念，特别是宏观调控之年销售受阻之时，因为诚信所积累的口碑效应能够让诚信的地产企业更加容易渡过难关。
赵某：在市场经济时代，诚信无论对企业还是对个人都是至关重要的，诚信对企业更是一种能力。具体而言，就是敢于对客户、对员工、对股东负责。对于一个有责任感的开发商而言，企业诚信的建立，首先是企业必须对自己负责，做好企业的经营，创造利润，积极纳税；其次，体现在企业领导人的经营思想、企业文化等理念层面，更重要的是能否为客户提供品质优良的房子、持续改善的物业服务以及带给客户稳定的物业升值，这是企业建立诚信的根本。未来的社会是一个信用的社会，讲诚信是开发商能够在激烈的市场竞争中立于不败之地、得以持续发展的根本，离开诚信去谈企业的发展根本就是无源之水。
侯某辉：诚信就是待人以诚。对于一个企业来讲，体现在对待客户诚恳，客户会信任你、选择你；对待员工诚恳，员工会忠于你、维护你；对政府部门讲诚信，政府就会保护你、帮助你；对待上下游企业诚恳，他们就会赞美你、支持你。诚信是开发商的立命之本，发展之基，利润之源。一个不讲诚信的开发企业，客户投诉、员工背叛、政府处罚，合作单位离弃的时候，恐怕离倒闭也就不远了。
诚信为本履行社会责任
经济视点报：作为一个以诚信为本的开发商，您认为应履行一种什么样的社会责任？
刘某：企业在规模很小时，是属于开发商个人的；但当其发展到一定规模的时候，企业就不仅仅是属于开发商个人的，更多的属于整个社会。
一个品牌企业，一定是得到广泛认可的企业；一个得到社会认可的企业，必定是有责任感的，为公众很好地履行法定责任和义务。一个以诚信为本的开发商，做到合法经营、依法纳税只是尽到了最基本的社会责任和义务，而为社会多做善事，为国家崛起贡献力量则是长期的社会责任。
上官同某：诚信是开发商面对责任的一种态度。开发商的社会责任不要演绎成做秀，开发商的社会责任，就是“盖房不偷工减料，对客户及合作伙伴不坑蒙拐骗，对国家不偷税漏税”。千万不要把社会责任演绎成空话、大话和假话，否则就是对诚信的亵渎。
赵某：作为一个诚信为本的开发商，其社会责任感首先体现在产品质量上，包括设计、制造及服务等，在产品的设计环节是不是充分考虑人性化和节能环保等可持续发展，在产品的制造环节是不是进行严格的质量把关，合理控制成本，在服务环节是不是能够持续提高业主的满意度，不断改善业主生活品质，使业主的物业不断实现升值；其次，对城市和土地的合理改造和使用，对项目所在环境的尊重和居民生活环境的不断改善；再次，通过良好经营不断增加地方税收；积极地参加社会公益事业。
侯某辉：我认为，开发商应该履行的社会责任体现在以下几个方面：对客户，提供优质优价的房屋和让顾客满意的服务，对员工，提供安全、优良的工作环境，及时支付劳动报酬。对政府服从管理，安全生产，依法纳税。对上下游企业，真诚合作，及时提供产品和支付款项，严格履行合同义务。
主观与客观诚信同等重要
经济视点报：您认为主观诚信和客观诚信哪个重要，为什么？
刘某：我认为企业应力争做到主观诚信和客观诚信相统一。尽管有时候企业的主观诚信不一定能达到客观上的诚信，但只要在客观上存在着不诚信的事实，就会在企业和消费者之间造成误解。企业应尽量在客观上做到百分之百的诚信。
上官同某：主观诚信是公司对诚信的基本态度，客观诚信指的是企业在经营过程中持续对诚信态度的实践。客观诚信需要依照客户至上，客户就是上帝的基本原则。主观诚信和客观诚信是一对孪生姐妹，不可缺少。
赵某：两者都很重要，中国自古讲究修齐治平，对企业也一样，主观诚信是修身，是目标，是理想，客观诚信是过程，是结果。[page]
侯某辉：主观诚信和客观诚信同样重要。如果真要分个高低的话，我认为客观诚信更重要，因为有的企业在不能做到自觉主观诚信的话，迫于社会的压力做到了客观诚信也值得肯定，也为社会的诚信体系建设做出了贡献。
坦诚面对危机
经济视点报：当遇到棘手的业主和开发商之间的冲突时，您认为应该怎样处理危机公关？
刘某：态度决定一切。开发商只要能够坦诚面对业主，抱着吃一点小亏的心态处理事情，大部分纠纷还是能够化解的。
上官同某：本来棘手的业主和开发商之间的冲突，就是一个企业的悲哀。这个要看棘手到什么地步，企业能解决拖着不解决，人为让本来很简单的问题变得棘手，此时的冲突，开发商就要自己自食其果。当然一个诚信的地产企业不会出现冲突的，如果地产企业碰到了不讲理的业主，企业也应该有自己的个性，掌握好方式，对棘手业主可以有理有节。
危机公关是地产企业必备的营销技巧，所谓把坏事变好事，首先应分析，当遇到棘手的业主和开发商之间的冲突，原因在哪里？有无新闻价值或口碑效应，而绝对不是开发商打掉门牙往肚里咽的窝囊。
赵某：其实对于业主与开发商之间发生的冲突，无论业主投诉的问题有多小，棘手与否，开发商的态度都应该是一样的。其一是尊重事实，不回避问题，不推诿责任；其二，应该积极主动协调解决，在最短的时间内消除业主的不满；其三，良好沟通，对就是对，错就是错，坦诚相对，使问题在合理的范围内得以解决。
侯某辉：作为一名主要从事房地产法律服务的专业律师，经常会遇到棘手的业主和开发商之间的冲突，绝大多数我都是以开发商法律顾问的身份参与其中。根据经验，首先要求房地产开发商实事求是地认识问题，协调有过错方真诚地与另一方沟通。开发商也尽最大努力为业主提供方便，争取找出能够体现创建和谐社区、和谐生活的解决方案，尽可能不让矛盾激化。对于经过一系列工作后实在无法沟通的业主，建议走法律渠道予以解决。
前车之鉴吸取经验教训
经济视点报：随着3•15的临近，房产投诉不绝于耳，您认为面对这种情况，房企该如何应对？
刘某：业主的众多投诉对企业而言是一种负面宣传，更是企业经营不善的表现。聪明的开发商要善于将坏事变好事。首先要虚心接受投诉，向业主真诚道歉；其次要尽快解决纠纷，并通过媒体加以反馈；再次，企业应深刻反思，吸取教训。只有这样，企业方能转败为胜。
上官同某：正确对待投诉是一种经营智慧。首先要有好的态度，企业需要单独设立客户服务部，专门处理投诉；其次，处理投诉有技巧，要本着实实在在解决问题，按时保质保量地解决问题的态度。再次，解决问题之后还要进行回访，确保应急处理的质量。
有时，正确处理客户投诉可以和企业品牌宣传和营销结合起来，正确处理好客户投诉就是夯实企业品牌美誉度最好的渠道。
当然，目前河南地产市场的投诉无外乎以下几种：1.建筑质量问题；2.开发商承诺没有兑现违约问题；3.物业服务质量问题；4.其他问题。一般情况下，凡是投诉，要么是沟通不畅，要么是开发商的确存在问题，刁民有，但不是太多。试想，当一个开发商老老实实建房、用心服务业主，真正把客户当上帝对待，还会被投诉，甚至闹上公堂，诉诸法律么？投诉的根源，开发商老板当自醒。眼中有人多魅力，诚信一点会增添魅力。
赵某：首先是合法经营，认真贯彻行业的相关法律法规及政策；其次，坚持产品质量第一的经营理念，真正为客户提供好房子、好服务，从企业自身做起是减少客户投诉的根本。
侯某辉：根据媒体报道的消息,对帝湖违法建筑实施爆破拆除，政府行政执法机构酝酿了相当长的时间，动用了极为强大的力量，付出很大的行政成本，才将处罚落实到位。违法的开发企业因此损失惨重，购房的业主也多方投诉。该拆除行动，在全国都造成了极大影响。我认为，政府整治房地产违法行为的利剑始终没有放下，提醒那些还心存侥幸，企图以罚代拆的小产权房开发商，蒙混过关只是侥幸，只有合法经营，严于律己，诚信待人，才能稳定发展，否则，帝湖事件就是例子。
