各区人民政府，市政府各部门，高新区管委会，雪野旅游区管委会，市直各企事业单位：?
为进一步加强市行政服务中心（以下简称“中心”）工作，强化管理，规范运作，不断提高服务水平，现结合我市实际，就加强市行政服务中心窗口工作人员队伍建设提出如下意见。
一、充分认识加强窗口工作人员队伍建设的重要意义?
市行政服务中心是深入推进依法行政，转变政府职能，建设法治政府、责任政府、服务政府的重要载体，是政府联系群众的桥梁。作为市政府集中开展政务服务、全面展示和充分体现政府新形象的服务窗口，要求从事行政审批及便民服务的工作人员素质要高、对政策业务要熟、为群众服务态度要优，这是建设服务型政府，提高行政服务效能，推进市行政服务中心工作进一步深入，不断提高政务服务水平的需要。窗口工作人员的素质、服务质量不仅直接代表了窗口单位的服务水平，也代表了市政府的形象。各窗口单位要统一思想，充分认识加强窗口工作人员队伍建设的重要意义，按照有关规定要求，积极支持和配合好“中心”加强对派驻人员的管理，共同抓好窗口工作人员队伍建设。?
二、进一步规范窗口工作人员的选派和调整?
各窗口单位要严格按照《莱芜市行政服务中心窗口工作人员管理暂行办法》，真正将政治素质高、业务能力强、服务态度优的同志选派到窗口工作。要坚决杜绝将非在编人员、非业务工作人员、自由散漫不服从管理等工作人员派遣到窗口。“中心”对各窗口单位选派的人员要认真审核，把好入口关。在窗口工作期间，工作人员若不能胜任工作，或因工作表现差、有违规违纪行为的，“中心”提出调整意见时，窗口单位应及时更换并视情况予以处理，确保窗口工作人员的质量。要切实保证窗口工作人员的相对稳定，原则上要在窗口工作两年，工作期满需要调整的，窗口单位要提前向“中心”提出申请，经同意后予以轮换，严禁随意更换调整窗口工作人员。
三、加强制度建设，促进窗口工作人员管理的制度化和规范化?
各窗口单位要高度重视窗口工作，积极发挥管理优势，制定完善窗口工作人员管理的激励约束机制，充分调动窗口工作人员的积极性、主动性和创造性。要建立健全AB角制度，确保窗口工作不缺位。要建立健全行政问责制度，严格责任追究。要加强法制教育，强化监督，坚决杜绝各种“吃、拿、卡、要”和“三乱”行为。要坚持依法审批，坚决杜绝各种行政不作为、乱作为。“中心”要制定完善值班厅长制度、值日巡查制度，逐步实现窗口工作人员的自我管理。继续实施“中心”领导联系大厅制度，加强“中心”领导班子成员与窗口工作人员的双向互动交流。进一步强化窗口工作通报交流制度，努力实现管理的无缝隙覆盖。
“中心”每月月初要将窗口工作人员上个月的考勤、工作纪律、业务办理、安全卫生、服务态度等表现情况以书面形式通报到各窗口单位。对通报的窗口工作人员表现情况要纳入月度、季度、年度考核，作为各窗口单位在“中心”行风评议的重要依据。各窗口单位对此要高度重视，认真对待，主动了解窗口及工作人员表现情况并对存在的问题及时认真解决。
四、强化服务意识，树立窗口良好形象
“中心”要充分发挥党团组织优势，积极开展形式多样、生动活泼、入耳入心的思想政治教育工作，加强集体荣誉、团队协作精神教育，强化窗口工作人员的服务意识和宗旨观念，进一步提高窗口工作人员的服务水平。积极推进“中心”文化建设，严格规范窗口工作人员的语言、着装、行为，大力开展“优秀窗口”、“服务标兵”争创活动，形成比、学、赶、帮、超的良好氛围。要坚持开展自查自纠活动，定期发放征求意见表，开展服务对象满意度调查，主动听取服务对象的意见和建议，切实查找工作中存在的薄弱环节，重点在解决影响服务水平、影响发展环境、影响作风转变、影响办事效率等问题上下功夫。“中心”机关工作人员要以身作则，率先垂范，严格执行各项管理制度，督促和带动窗口工作人员加强学习，认真遵守工作纪律，规范办事程序，压缩办事时限，提高办事效率，自觉维护好窗口的良好形象。 五、加强领导，密切配合，努力建设高标准服务平台?
各窗口单位与“中心”要进一步加强双向交流，密切配合，联建共管，将窗口建设成高标准的服务平台。各窗口单位要积极支持配合市行政服务中心的工作，加大对窗口工作的重视和倾斜，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓。要经常到窗口进行调研，听取窗口的工作汇报，及时了解窗口工作开展情况，对窗口出现的困难和问题要及时研究，采取有力措施切实加以解决。要从政治和生活上关心窗口工作人员，切实帮助解决工作生活中的实际困难，为窗口工作创造良好的条件。要重视窗口工作人员的选拔使用，建立行之有效的奖惩机制，把窗口作为培养、锻炼人才的重要平台，通过加强窗口工作人员队伍建设，促进部门人员队伍的规范化建设。要积极配合“中心”抓好窗口工作人员的管理，规范窗口工作人员的服务行为，对违反窗口工作纪律的工作人员认真做好思想教育工作，影响严重的，要及时调整并作出处理。“中心”要坚持以人为本的管理理念，不断探索适合中心特点的管理方式，认真履行对窗口工作人员的管理职责，加强监督检查，规范窗口工作人员的服务行为。要广开渠道，积极征求服务对象的意见和建议，努力创新服务方式，不断提高窗口服务水平和服务质量。
莱芜市人民政府办公室
二○○八年三月三日
山东省莱芜市人民政府办公室
粤公网安备 44010602002221号