各县市人民政府，州级国家行政机关各委办局（司行社区）：?
《大理白族自治州人民政府关于贯彻行政问责办法等四项制度的实施意见》（大政发（2008）13号）下发执行以来，我州各级党委、政府、各部门高度重视，切实加强领导，结合新一轮解放思想大讨论活动，把贯彻实施四项制度工作作为打造人民满意的诚信政府、阳光政府、责任政府和服务型政府，推动政府工作的重要抓手来抓，周密部署，强化责任，扎实推进。通过几个月的努力，我州贯彻实施四项制度工作取得了阶段性成效。为确保我州各级各部门全面、有序的贯彻实施好四项制度的落实工作，结合我州贯彻实施四项制度工作的实际，现就有关问题提出如下要求，请贯彻执行。
一、州、县市行政机关
1、在行政办公区或办公楼大厅必须设置的内容
（1）设置本机关（单位）各部门（科室）分布平面示意图。?
（2）在本单位的第一间办公室设置服务台（处）。主要负责对办事群众的接待、引领，解答相关问题的咨询服务工作。工作人员和科室较多的单位或几个单位在同一办公楼办公的，应当设置咨询服务台。?
（3）设置本单位服务承诺公示牌。其内容包括本机关（单位）向社会公开承诺的服务事项，办事程序、办理流程、办事需要提供的材料、办结时限、办理结果等。?
（4）设置意见建议箱。意见建议箱上标明开启时间、负责收集意见建议的专门科（室）或专人，对意见和建议要及时研究处理。?
（5）在各单位办公楼大厅醒目位置悬挂《云南省行政机关八项工作承诺》、《云南省行政机关问责事项》、《云南省行政机关问责方式》等标志牌。?
（6）在办公室门口设置服务公示牌。其内容包括本部门（科室）人员的姓名、照片、职务、工作岗位、业务范围、投诉方式、简要的服务承诺语。?
人员较多的科室，还应当在工作人员办公桌上摆放席卡，实行“席签式”公示。?
（7）办事依据公开。各业务科室要在办公室内摆放群众办事的法律法规和政策资料供群众查阅。
2、工作人员服务规范要求
严格执行《大理州行政机关为民服务规范》（大政办通（2008）36号）中的“办事十则”、“服务准则”、“文明服务用语”及“禁忌用语”。对办事人要做到“五个一”：一声问候、一个起立、一个微笑、让一座位、一杯热茶（水）。
3、全面实行AB角工作制
（1）实行工作人员岗位代办制度。工作人员因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知，并说明由本科室的某某人代替办理相关事务。?
（2）单位领导之间、各科室人员之间以及各科室之间，要坚持做到相互补位，确保各项工作的正常运转。
二、乡镇政府
1、乡镇政府统一制作《便民服务手册》。其内容包括所属各站所的职责职能、办理事项、办理流程和所需材料、办理人员的联系电话、办理时限和办理结果、服务咨询和举报投诉电话等。有条件的乡镇可将《便民服务手册》发放到每家每户，条件不具备的乡镇也应将《便民服务手册》发放到村民小组。
2、在乡（镇）政府办公区必须设置的内容
（1）设置值班室。主要负责对办事群众的接待、引领、解答、相关问题的咨询服务工作。实行周末、节假日领导带班、值班留守制度，确保群众任何时候来办事都找得到人。?
（2）设置固定的政务公示栏，适时公布群众关心的资金支出、计划生育、土地征用等政务信息。?
在乡镇办公区的办公室门口设置服务公示牌。公示工作人员的照片、姓名、职务、主要职责、联系电话，以及举报电话。?
（3）设置意见建议箱。意见建议箱上标明开启时间、负责收集意见建议的专门科（室）或专人。?
（4）设置相关标志。在乡镇政府会议室或醒目位置悬挂《云南省行政机关八项工作承诺》、《云南省行政机关问责事项》、《云南省行政机关问责方式》等标志牌。
3、推行“代理制”或“预约制”。代理制是指机关干部代群众办理事务，其核心内容是“群众办事，干部服务”。我州多数乡镇地处山区，群众到乡镇办事极不方便，乡镇干部要结合下乡、进村的时机，为群众代办各种事项，并做好登记。预约制是指群众到乡政府办事可与工作人员提前预约，工作人员应当及时提供服务，切实提高政府机关的办事效率。
4、工作人员服务规范要求。严格执行《大理州行政机关为民服务规范》（大政办通（2008）36号）中的“办事十则”、“服务准则”、“文明服务用语”及“禁忌用语”。对办事人要做到“五个一”：一声问候、一个起立、一个微笑、让一座位、一杯热茶（水）。?
5、建立乡镇干部职工工作周志自报制度。内容包括本人周内工作完成情况，需要解决的困难和问题、领导处理意见及下周工作计划等。干部职工必须如实填写，按时自报。建立干部职工工作周志自报制度目的是：有效开展平时考核，跟踪工作痕迹管理；克服干部职工散、拖的现象，加快工作节奏，提高工作效率；进一步强化层级管理，突出一级抓一级的管理方法，形成跟踪问效、相互监督的约束机制。?
6、司法所提供法律咨询。各乡镇司法所要在日常工作中向群众宣讲法律，并设置法律法规查阅室（处），为群众查阅各类法律法规提供便利。?
三、窗口服务单位?
窗口服务行业除必须执行一般行政机关的工作要求外，还应该按照以下各方面要求切实做好服务工作：?
1、窗口外观形象要求?
（1）窗口服务行业的办公场所应标出清晰的结构示意图、办事流程图；营业台席布局合理，设置醒目的窗口编号、业务标志，指明办理各种业务的方向和位置。?
（2）各服务窗口应在醒目的位置标明服务内容和服务类别。?
（3）对于服务对象人数众多的服务行业，可设立电脑自动叫号机，以保证服务的有序进行。?
（4）办事依据公开。各服务窗口应当配齐配备办事的法律法规、政策资料，为群众提供查阅方便，充分保障群众的知情权。对办事需要提交材料的，应放置“办理事项所需材料提示卡”，将办理该项事项所需的材料详细地向群众提示。?
（5）设立举报信箱，公布监督电话，方便群众投诉，接受群众监督。?
（6）地面整洁，桌面整齐，门窗干净，设备清洁。?
（7）办事人员应着装整洁，在办事岗位上应设置“席卡式”公示牌，承担流动监管职责的工作人员应佩带胸牌，席卡和胸牌内容应包括照片、姓名、职务、主要业务等要素，便于群众辨认和监督。?
（8）服务场所每天应有一名窗口服务部门的行政领导现场值班，及时解决现场服务中出现的问题。有条件的单位可以设立咨询台，设专人为群众提供咨询服务。?
（9）办事人员较多的服务场所应当设置提供凳椅、饮水等服务。?
2、 服务行为规范?
着装庄重，仪表大方；态度和蔼，举止文明；热情服务，礼貌待人；工作认真，作风严谨。?
3、服务工作要求?
（1）熟知业务知识，在接受群众咨询时，向群众提供宣传资料，详细说明所需材料以及相关费用，避免群众来回空跑。?
（2）熟悉操作规程，迅速办理业务，减少群众等待时间。?
（3）办理业务时应先外后内，先急后缓，对招商引资等绿色通道项目和现役军人、孕妇、老人、残疾人等实行优先照顾。?
（4）填写表单、合同，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清楚。
（5）与群众传递资料时，动作要轻，不扔、不摔。?
四、工作人员禁止行为
（1）擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊；
（2）讲脏话、粗话及大声喧哗；
（3）长时间进行与工作内容无关的会客或在窗口内会客；
（4）带小孩上岗，打电话闲聊；
（5）上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品；
（6）使用办公电脑进行聊天、玩游戏、炒基金、炒股票等与工作无关的活动；
（7）以及其他法律法规和党纪政纪禁止的行为。
五、政府信息服务
各级行政机关、法律法规授权组织、公用企事业单位应当按照《政府信息公开条例》、《大理白族自治州政府信息直通车实施办法（试行）》（大政办发（2008）38号）的规定，在档案馆、图书馆、各单位通过公众信息网、电子触摸屏、新闻媒体等多种途径为社会依法提供政府信息，各单位政府信息直通车联络员要切实履行职责，为群众提供便捷服务。?
本意见由州政府办公室负责解释，执行中的情况和问题请及时向大理州贯彻实施四项制度领导小组综合协调办公室（州政府督查室）反映。
大理白族自治州人民政府办公室
二○○八年七月四日
云南省大理白族自治州人民政府办公室
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