关于开展寿险公司客户服务满意度调查项目的通知

各寿险公司：

为加强对寿险公司客户服务工作的规范和管理，推动寿险公司进一步加强客户服务工作，提高客户服务质量，中国保监会决定继续开展寿险公司客户满意度专项调查。现将本次调查有关事项通知如下：

一、调查的内容及目标

（一）通过调查客户对寿险产品、销售、服务等各个环节的满意度指数，系统评估中国寿险行业的客户满意度总体状况及各寿险公司客户服务满意度状况。

（二）与以前年度评估的结果进行对比，建立对寿险行业及各寿险公司客户满意度的持续评价体系和跟踪监督机制。

（三）完善中国寿险行业客户满意度指标体系，推动行业逐步建立寿险公司客户满意度评价制度。

二、调查对象和时间安排

本次调查将以2004年底前正式开业的寿险公司为主要调查对象，通过对30个城市寿险公司客户的访问，获得寿险公司市场表现和客户服务满意度的调查结果。本次调查拟于2008年2月启动，6月底结束。

三、调查方式

为确保调查工作的专业化水平，本次调查将由专业咨询机构??北京开和迪咨询有限公司负责具体实施并发布调查结果。为确保调查结果的独立、客观、公正，本次调查不向调查对象收取费用。

本次调查将主要采用电话访问的方式进行。调查所需客户信息将采取由各寿险公司提供和咨询公司随机抽样访问两种方式同时进行。其中客户信息将采用保监发（2007）122号《关于开展保险中介社会评价专项调查的通知》中要求各寿险公司提供的客户信息，本次调查各寿险公司无需再另行提供其他客户信息。

为保证本次客户满意度调查工作的顺利完成，各寿险公司应当确定一名调查工作联系人，并于2月20日前将联系人的姓名、部门、职位、电话、手机及电子邮箱等信息上报调查项目组。

寿险公司客户满意度调查项目组联系人：

1、姚渝　联系电话：010-66286199，

Email： yu_yao@circ.gov.cn

2、毛建庆　联系电话：010-65885308-228，

Email： maojq@kndconsulting.com.cn

二○○八年一月三十日

中国保险监督管理委员会