国家旅游局办公室关于印发旅游投诉处理文书式样的通知

国家旅游局办公室关于印发旅游投诉处理文书式样的通知（旅办发[2010]71号）

各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）已于2010年5月5日发布，将在2010年7月1日实施。按照《旅游投诉处理办法》第三十条“本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定”的规定，现将旅游投诉处理文书式样印发给你们，请据此印制格式文书，与《旅游投诉处理办法》配合使用，并根据旅游投诉处理实践，及时报告文书使用的问题、意见和建议。

特此通知。

附件：1、旅游投诉受理通知书

2、旅游投诉不予受理通知书

3、旅游投诉转办通知书

4、旅游投诉转办函

5、旅游投诉调查取证委托书

6、旅游投诉调解书

7、旅游投诉终止调解书

8、划拨旅行社质量保证金决定书

国家旅游局办公室?

二Ｏ一Ｏ年五月二十四日

附件1：

旅游投诉受理通知书

①　旅诉受字[②　 ]第③ 号

④　　　　　　 ：

依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令），我单位于　年　月　日受理了⑤　　　　　对你单位的投诉。请你单位在接到此通知之日起10日内（以送达之日起计算），就下列事项向我单位作出书面答复：

一、被投诉事由；

二、调查核实过程；

三、基本事实与证据；

四、责任与处理意见。

特此通知。

附：投诉书副本⑥

年　 月　 日

送　达　回　执

送达时间

年 月　日

签收人

姓名：　　 职务：

注：请将此回执寄、送或传真我单位

地址：　　　　　　　　　　邮编：　　　　传真：

有关说明

①发文机关代字

②发文年度

③文件编号

④被投诉单位名称

⑤投诉人姓名

⑥旅游投诉处理机构名称、印章

附件2：

旅游投诉不予受理通知书

①　　旅诉不字[②　　]第③　号

④　　　　　　　：

你（你们/你单位）于　　年　月　日对⑤

提出的投诉，本单位已于　　年　月　日收到，依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）第　 条，经审查， ⑥

，故不予受理。

特此通知。

⑦

年　 月　 日

有关说明

①发文机关代字

②发文年度

③文件编号

④投诉人姓名

⑤被投诉单位名称

⑥不予受理的理由⑦旅游投诉处理机构名称、印章

附件3：

旅游投诉转办通知书

①　　旅投诉转通字[②　　]第③　号

④　　　　　　　：

现将 ⑤　　　　　对 ⑥　　　　　　　 的投诉件转你处，请依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）调查核实处理，将处理结果告知投诉人，同时报送我单位。

特此通知。

附：投诉书及相关材料　　份

⑦

年　 月　 日

抄送： ⑧

有关说明

①发文机关代字

②发文年度

③文件编号

④旅游投诉转入单位名称

⑤投诉人姓名

⑥被投诉单位名称

⑦旅游投诉转出机构名称、印章

⑧投诉人姓名

附件4：

旅游投诉转办函

①　　旅诉转函字[②　　]第③　号

④　　　　　　　 ：

现将 ⑤　　　　　　　对 ⑥

的投诉件转你单位处理。

此函。

⑦

年　 月　 日

抄送：⑧

有关说明

①发文机关代字

②发文年度

③文件编号

④旅游投诉转入单位名称（非旅游投诉处理机构）

⑤投诉人姓名

⑥被投诉单位名称

⑦旅游投诉转出机构名称、印章

⑧投诉人姓名

附件5：

旅游投诉调查取证委托书

①　　旅诉委字[②　　]第③　号

④　　　　　　　：

我单位于　年　月　日受理了⑤　　对 ⑥　　的投诉。现需要委托你单位协助调查、取证。请在　年　月　日前就以下内容进行调查、取证后予以书面反馈。

1、 ⑦

2、

3、

4、

附：投诉书副本及有关材料　　份

联系人：　　　　　　　联系电话 ：

联系地址：　　　　　　　　　　　　　　邮编：

⑧

年　 月　 日

有关说明

①发文机关代字

②发文年度

③文件编号

④受委托调查取证单位名称

⑤投诉人姓名

⑥被投诉单位名称

⑦调查、取证的项目内容

⑧委托调查取证的机构名称、印章

附件6：

旅游投诉调解书

①　　 旅诉调字[②　　]第③　号

投诉人：　　　　　 身份证号码：

地址：　　　　　　　　　　　　联系电话：

被投诉人：　　　　　　法定代表人（或委托人）：

地址：　　　　　　　　　　　　联系电话：

经我单位调查核实：④

依据以上事实经过，经本单位调解双方达成以下协议：

协议履行时间：　　　　　　 地点：

本调解书自双方签字（盖章）后，即可按期执行。

投诉人签字（盖章）：　　　被投诉人签字（盖章）：

经办人签字：

⑤

年　 月　 日

有关说明

①发文机关代字

②发文年度

③文件编号

④纠纷事实经过

⑤旅游投诉处理机构名称、印章

附件7：

旅游投诉终止调解书

①　　 旅投诉终字[②　　]第③　号

投诉人：　　　　　 身份证号码：

地址：　　　　　　　　　　　　联系电话：

被投诉人：　　　　　　法定代表人（或委托人）：

地址：　　　　　　　　　　　　联系电话：

④　　　于　年　月　日投诉⑤

一案，我单位已立案受理，经调解，双方未在60日内达成调解协议，现依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令），终止本投诉的调解。投诉人可按照有关法律法规，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

投诉人签字（盖章）：　　　被投诉人签字（盖章）：

经办人签字：

⑥

年　 月　 日

有关说明

①发文机关代字

②发文年度

③文件编号

④投诉人姓名

⑤被投诉单位名称

⑥旅游投诉处理机构名称、印章

附件8：

划拨旅行社质量保证金决定书

①　　 旅投诉赔字[②　　]第③　号

④　　　　　　 ：

经核实查明： ⑤

。

依据《旅行社条例》第十五条、《旅行社条例实施细则》第四十九条之规定，决定划拨你社（公司）质量保证金　　 元，赔偿旅游者 ⑥　　　　 。

你社（公司）对此决定不服，可在接到本决定书之日起

日内，申请行政复议，或向人民法院提起诉讼。

⑦

年　 月　 日

有关说明

①发文机关代字

②发文年度

③文件编号

④被划拨质量保证金旅行社名称

⑤违反法律法规事实

⑥旅游者姓名

⑦划拨旅行社质量保证金的旅游行政管理机关名称、印章