各区县委和人民政府，市委各部门、市直各机关单位，各人民团体，西宁警备区、武警西宁支队：
现将《西宁市处理群众来访工作规则》、《西宁市处理群众来信工作规则》、《西宁市信访督查督办工作要求》印发给你们，请遵照执行。
中共西宁市委办公厅、西宁市人民政府办公厅
二○○六年六月十五日
西宁市处理群众来访工作规则（试 行）
为进一步加强和规范处理群众来访工作，切实提高处理来访工作的效率和质量，保护来访群众合法权益，维护来访秩序，根据《信访条例》的规定，特制定本规则。
第一条 本规则所称群众来访，是指公民、法人或其他组织采用走访形式，向市、区（县）党委、政府及县级以上党委、政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关党政机关处理的活动。
第二条 坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
第三条 登记 来访接待工作人员要认真填写《接待来访记录》表，准确记录来访人姓名、年龄、工作单位或地址、联系方式及问题发生地、登记时间、来访内容等。
第四条 接谈 来访接待工作人员应详细听取来访人反映的问题及要求，上访过程及有关单位受理、办理情况，以《信访事项转送单》（见附表1）的形式告知来访人处理方式和转送、交办去向。多人来访由来访人选定5名以下代表参与接谈。
对于可能造成社会影响的重大、紧急来访事项，有关机关应当在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。对来访人违反《信访条例）第十八条、第二十条规定的，按第四十七条规定处理。
对《信访条例》第十五条规定的来访事项，应当告知来访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出，由上述部门接谈。对咨询类来访事项，能够当场答复的应当场答复。
第五条 转送 市、区（县）级政府信访工作机构接待群众来访，应根据内容及时交由有关部门或地区处理，并填写统一格式的转送单（见附表1）。对依照法定职责属于本级政府或者其工作部门处理的来访，应当转送有权处理的行政机关。来访事项涉及下级行政机关或者其工作人员的，直接转送有权处理的党政机关，并抄送下一级政府信访工作机构。乡镇一级只办不转。
第六条 交办 对下列来访事项应及时交办并报告结果：
（一）重大、紧急来访事项；
（二）按照法律法规和政策规定应该解决的来访事项；
（三）带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件的来访事项；
（四）上级政府信访工作机构和有关党委、政府及领导同志要处理结果的来访事项；
（五）其他需要交办的来访事项。
对反映问题紧急、时限性强的来访，可以传真等方式及时交由有权处理的党政机关，有条件的可以通过电子邮件交办。
对涉及两个以上部门或单位的来访事项，由所涉及的行政机关协商受理，受理有争议的由政府信访工作机构确定或报请领导确定主办单位和协办单位。
第七条 受理告知 有权处理信访事项的党政机关对属于本机关法定职权范围内的来访事项必须受理，能够当场答复是否受理的当场答复；不能当场答复的，应及时向来访人出具受理告知通知单，并按要求通报政府信访工作机构。
第八条 不予受理告知 对有下列情况之一的，市、区（县）政府信访工作机构不予受理：
（一）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（二）来访事项已经受理或正在办理的，来访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一来访事项，该上级机关不予受理。
对不予受理的来访，能够当场答复的，应当场答复；不能当场答复的，应及时向来访人出具不予受理告知单（见附表3），不转送、不交办、不通报。来访人仍以同一事实和理由提出投诉请求的，作劝返处理。
第九条 办理 对群众来访，有权处理该信访事项的党政机关的负责人或工作人员应与来访人见面，听取来访人陈述事实和理由，调查核实情况。经调查核实，该党政机关应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别做出以下处理，并书面答复来访人：
（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；
（二）请求事由合理但缺乏相关依据的，应对来访人做好解释工作；
（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。
第十条 办理时限 一般来访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经有权处理该信访事项的党政机关的领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并书面告知来访人延期理由。上级指示或领导批示有明确时限要求的，按要求时限办理。
第十一条 办结 对交办的来访事项，有权处理的党政机关应认真调查处理，及时结案。结案报告必须事实清楚、定性准确、处理恰当、手续完备，要有来访人的意见，经有权处理的党政机关的负责人审核同意后正式行文上报。交办机关在收到调查报告后，应及时审核，符合要求的应同意结案。
第十二条 答复回访 按照“谁办理结案，谁负责答复回访”的原则，在来访事项办结后向来访人进行书面答复，来访人应有明确态度。对涉及群体利益的来访，通过座谈会等形式答复。
第十三条 复查 来访人对处理意见不服的，自收到书面答复之日起30日内请求原办理该信访事项的党政机关的上一级党政机关复查，收到复查请求的党政机关应在30日内提出复查意见，并予以书面答复。
第十四条 复核 来访人对复查意见不服的，自收到书面答复之日起30日之内向复查机关的上一级党政机关请求复核，收到复核请求的党政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。复核机关可以按照《信访条例》第三十一条第二款的规定举行听证。经过听证的复核意见可以依法向社会公示。
第十五条 不再受理 有权处理的行政机关已复核结案，但来访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，市、区（县）政府信访工作机构和其他党政机关不再受理，并向申请复核人出具不再受理告知单（见附表4），明确告知不再受理的理由和依据，积极做好解释疏导和劝返工作，来访人居住地党委、政府及有关部门应做好稳控工作；居住在外省、市、区的，由受理信访事项的党委、政府与上访人居住地党委、政府主动联系，做好劝返、接送和相应稳控工作。对不听劝阻，出现《信访条例》第二十条规定禁止行为的，由公安机关依法处置。
第十六条 归档 对已结案的来访案件要及时归档，做到一案一卷，要素齐全，装订整齐，并按年度整卷，统一保管，以利检索和使用。
第十七条 统计分析 市、区（县）政府信访工作机构应按照分类统计的要求，认真做好月份、季度、半年和年度来访的统计和分析。
第十八条 定期通报 市、区（县）政府信访工作机构，应每月通报一次转送、交办、督办情况（见附表5），每季度向党委、政府分管领导及上一级信访工作机构报送统计分析情况，同时向有关单位、部门及主要领导进行通报。
第十九条 综合分析和报告制度 市、区（县）政府信访工作机构要根据实际情况，建立健全来访重要信息的综合分析和报告制度：
（?）对重大、紧急来访事项，将反映的主要问题、事态状况、接谈情况及处理建议报请党委、政府决定。
（二）对涉及政治、经济和社会发展各方面的重要情况和有参考价值的意见、建议，涉及某一方面、某一具体问题，带倾向性、苗头性的问题，需要负责人阅知或批示办理的，报送党委、政府或部门有关领导。
（三）对一个时期群众来访反映的主要问题、涉及的主要领域、被投诉较多的机关，应认真分析原因，研究解决的办法，形成专题调查报告，报送有关领导或部门。
（四）对反映带有普遍性、政策性等问题的来访，应加强调查研究，提出有情况、有分析、有建议的报告，报党委、政府领导或有关部门参考，同时抄报上级信访工作机构。
附： l、信访事项转送单（表1）
2、信访事项回信单（表2）
3、信访事项不予受理告知单（表3）
4、信访事项不再受理告知单（表4）
5、信访事项转送、交办情况抄送单（表5）
6、接访工作流程图
西宁市处理群众来信工作规则（试 行）
为进一步加强和规范处理群众来信工作，健全办信工作机制，更好地维护群众合法权益，根据《信访条例》的规定，特制定本规则。
第一条 本规则所称群众来信，是指公民、法人或其他社会组织采用书信、电子邮件、电报、传真、电话等形式，向各级党委政府、县级以上党委政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关党政机关处理的活动。
第二条 按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，依法、及时处理群众来信，做到件件有着落，事事有回音。
第三条 收信 收到群众来信后，要及时拆封，将信文、信封及附件一并装订，日期应与实际相符。电子邮件要及时下载打印，并按上述要求办理。
第四条 阅信 要准确领会来信原意，从中筛选出一般信、重要信和紧急信，为登记和办理做好准备。
第五条 登记 办信工作人员要认真填写《人民来信登记表》，准确注明来信人的姓名、信访人数、工作单位或通信地址、问题发生地、登记时间、来信类别、做好来信内容摘要以及转往何处等。分清来信类别是否重信、批评建议信、匿名信、联名信等。匿名信与署名信同等处理，但对检举揭发信，应注明被检举揭发人的姓名、单位及其职务。
第六条 转送 市、区（县）政府信访工作机构及其他党政机关收到群众来信或收到上级转送的群众来信，应在收到来信之日起15日内以转送单（见附表1）的形式将原信及附件直接转送有权处理的党政机关，同时告知来信人来信的转送去向（见附表2）。乡镇一级只办不转。
第七条 交办 对重要、紧急来信应通过下列方式交办：
（一）发函交办。对反映问题重要、需要反馈办理结果的来信，以发交办函的形式直接交由有权处理的党政机关办理，承办单位要按规定上报办结报告。
（二）督办通知交办。对反映问题比较重大的来信，以发督办通知的形式直接交由有权处理的党政机关办理，承办单位要按规定上报办理情况。对反映问题紧急、时限性强的来信，可以传真等方式及时交由有权处理的党政机关，有条件的可以通过电子邮件交办。
对涉及两个以上部门或单位的来信事项，由所涉及的行政机关协商受理，受理有争议的由政府信访工作机构确定或报请领导确定主办单位和协办单位予以交办。
第八条 告知 有关机关收到群众来信或收到转送、交办的信访事项，要根据来信的不同情况，在收到来信事项之日起15日内确定是否受理，并书面告知来信人；通过电子信箱收到的来信，一般以电子邮件的形式及时告知：
（一）受理告知。有关党政机关对属于本机关职权范围内的来信事项应当受理，并书面告知来信人（来信人姓名、地址不清的除外）。属政府信访工作机构转送、交办的来信事项，受理后应按要求通报政府信访工作机构。
（二）不予受理告知。1、市、区（县）政府信访工作机构对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来信不予受理。2、来信事项已经受理或正在办理，来信人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关不予受理。
对不予受理的初次来信，书面告知 （见附表3）来信人依照有关法律、法规规定的程序向有关机关提出。重复来信不再告知，不转送、不交办、不通报，只做简略登记。
（三）对反映人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院系统职权范围内的来信事项，应当书面告知（见附表3）来信人分别向上述机关提出。对此类初次来信可转送上述有关机关，重复来信不再转送。
（四）不再受理告知。来信人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，市、区（县）政府信访工作机构和其他党政机关不再受理，直接向来信人出具不再受理告知单（见附表4），不转送、不交办、不通报，只做简略登记。
有关党政机关收到不属于本机关职权范围内的其他来信，应将来信直接转送有权处理的机关，并书面告知来信人向有权处理的机关提出。
第九条 对来信事项经有权处理的党政机关调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理：
（一）请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持；
（二）请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对来信人做好解释工作；
（三）请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，不予支持。
第十条 办理时限 来信事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本级党政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知来信人延期理由。上级交办的来信事项需延期的，须向交办机关说明情况和理由。
第十一条 办结 对交办的来信事项，有权处理的党政机关应认真调查处理，及时办结，并书面答复来信人，上报办结报告。办结报告必须事实清楚、定性准确、处理恰当、手续完备，要有来信人的意见，经有权处理的党政机关的负责人审核同意后正式行文上报。凡上级政府政府信访工作机构交办的来信事项，应抄送同级政府信访工作机构。
第十二条 复查 来信人对处理意见不服的，可以在30日内请求原承办单位上一级党政机关复查，收到复查请求的党政机关应当自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并向来信人书面答复。
第十三条 复核 来信人对复查意见不服的，可以在30日之内向复查机关的上一级党政机关请求复核，收到复核请求的党政机关应当自收到复核请求之日起30日内提出复核意见，并向来信人书面答复。
复核机关对已有复核意见的信访事项应及时向上级主管部门汇报并备案，汇报备案内容主要是来信人姓名、工作单位或地址、信访事项内容、复核意见及来信人态度等。
第十四条 听证 对重大、复杂、疑难来信事项可举行听证。
第十五条 归档 对已办结的来信事项要及时归档，做到一案一卷，要素齐全，装订整齐，统一保管，以利检索和使用。
第十六条 来信信息报告 对来信涉及政治，经济和社会发展各方面的重要情况和意见、建议和重大紧急或带有倾向性、苗头性的问题，需要负责人阅知或批示办理的，以原信、来信摘报等形式报送有关负责人。
对一个时期群众来信集中反映某地区、某领域的来信事项，应认真分析原因，研究解决的办法，形成专题调查分析报告，报送有关负责人或部门。
对带有普遍性、政策性等有价值的来信，应加强调查研究，综合分析，提出完善政策建议，以综合报告的形式呈送同级党政部门负责人或有关部门参考，同时抄报上级政府信访工作机构。
第十七条 党政机关及其工作人员不得将来信人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。
第十八条 统计分析 市、区（县）政府信访工作机构及其他党政机关的信访工作机构要按照分类统计的要求，按来信目的将来信分为申诉、揭发检举、反映建议、求决和其他五大类，并认真做好月份、季度、半年和年度来信的统计和分析。
第十九条 定期通报 市、区（县）政府信访工作机构，应每月通报一次来信转送、交办（见附表5）情况，每季度向分管负责人及上一级政府信访工作机构报送一次统计分析情况，同时向有关单位、部门及主要负责人进行通报。
第二十条 建立不再受理信访事项结案库市、区（县）政府信访工作机构要建立已经复核不再受理信访事项结案库，对已经复核的信访事项，要建档存查，对已收到过来信的，要在原信登录中予以记载；对未曾收到过来信的，如以后收到来信时标明，并录入复核机关、复核时间、复核意见及文号等内容。
附：1、信访事项转送单（表1）
2、信访事项回信单（表2）
3、信访事项不予受理告知单（表3）
4、信访事项不再受理告知单（表4）
5、信访事项转送、交办情况抄送单（表5）
6、办信工作流程图
西宁市信访督查督办工作要求
一、提高对督查督办工作的认识
市、区 （县）信访部门虽不是处理信访问题的直接责任单位，但是，根据《信访条例》规定，承担着督促督办的责任。《条例》赋予信访机构督查、督办权以及相应的责任追究建议权。信访事项，能否得到依法及时处理，做好督查督办工作，至关重要。《条例》第五条、第六条、第八条、第三十六条、三十七条、三十八条、三十九条分别对督查、督办工作做了明确的规定，并将这项工作法定化、具体化、责任化。因此，督查督办的工作任务要从促进信访问题有效解决人手，建立健全督查督办机制，把信访工作重点逐步转到督办应该解决的问题上来。
二、规范工作
信访督查督办件立案后，要坚持一套严格地程序，即：
1、登记。上级部门、领导批转、交办的信件必须进行登记、编号。
2、立案。立案，是指将重要信访问题立为专案，准备查处。
从案件来源看，需要立案的信访问题主要有四个方面：一是各级领导批办的信访问题；二是上级机关交办的信访问题；三是直接受理需要立案的重要信访问题；四是兄弟省、市转办的信访问题。从内容上看，主要有这样一些方面：一是带有政策性、倾向性、普遍性并需要调查研究的典型案件；二是有实用价值的建议；三是政策上没有明确规定，需要调查研究提出妥善处置意见的问题；四是涉及几个部门或单位意见不一致，需要指定单位牵头协调处理的问题；五是按有关政策规定应当解决且有条件解决，而有关部门或单位长期推、拖、顶着不予落实的案件；六是信访者对处理不服，有必要复查和复核的案件；七是突发并依法需要及时采取措施的问题等等。
3、拟办。由经办人提出拟办意见，填写立案报告单或请示单，呈送单位负责人审核决定。
4、交办。由承办人根据领导的指示意见拟文、发函并限时转交承办单位办理。
5、督查督办。根据领导的意见或案情的轻重，采取一定方式在《条例》规定的期限内进行监督办理。
6、报告。即结案报告，督办和报告是两个密切联系的环节，为了以备今后查阅，信访问题一律采取书面报告形式，并且是一事（案）一报。
7、审核。是信访问题交转单位对承办单位上报处理结果进行的审查与核实。这是信访行为管理程序的主要环节。如果对信访问题的处理报告不进行审核，满足于处置单位的直接报告，就有可能造成信访行为管理失误和官僚现象的产生。因此，审核不但要对报告的文字、材料进行审查，更主要核查承办单位处理手续是否完备，政策、法规运用是否充分，结论是否正确全面，是否按照时限要求，签字盖章是否完备等，并按照《条例》规定，积极制订进行复核制度等，进一步规范督查工作。
8、归档。归档，是对资料和信访行为管理经验总结的储存，以备后继信访行为管理之考查。它是信访行为管理的最后环节。归档是信访问题交转和承办单位双方的共同任务，交办单位和承办单位都有归档的任务。但归档还必须对信访材料进行价值鉴别。重点案件要每案一档。一般信访事项即可采取一案一卡等形式“集体入档”。因此，任何信访行为的处置都应记载，都必须注重最后这个环节。
三、严格遵守法定时限性
《条例》第三十三条中明确规定信访事项应当从受理之日起 60日内办结；适当延期不得超过30日，并且要说明理由。这是法定时限，必须严格遵守。
同时，在接受交办案件时，须向交办的上级部门反馈回执单，一般电传即可，以备查，是否按法定时效结案。
四、用好《条例》赋予的三项权利，确保信访督查工作按照《条例》规范性的要求有条不紊地高效运转
充分履行督查督办三项建议权（即改进建议权、完善政策和解决问题、向有关行政机关提出给予行政处分的建议），是新《条例》赋予信访督查督办工作的权利，充分运用和履行三项权利是完成督查督办工作的保证，从而杜绝在受理信访问题上的推、拖、敷衍行为。同时，提高督查督办权威。
总之，要通过以督查转作风，以督查促规范，以督查强责任，以督查求实效的工作思路，努力在市、区县、乡三级建立党委政府统一领导、信访部门协调、地方和部门办理、有关职能部门参与的“大督查”工作格局。
中共西宁市委办公厅 青海省西宁市人民政府办公厅
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