各市人民政府、行政公署，各县（市）人民政府，省政府各部门、各直属机构：
为进一步拓宽政府联系群众、联系基层的渠道，努力加强各级政府与人民群众的密切联系，广泛听取群众意见，自觉接受群众监督，切实改进工作作风，真正体现党和政府全心全意为人民服务的根本宗旨，根据省政府《关于分解落实〈政府工作报告〉提出的1999年主要工作任务的通知》（皖政〔1999〕1号）精神，经省政府同意，现就建立健全政府系统热线电话制度有关问题通知如下：
一、建立热线电话制度是各级政府及有关部门通过对社会公开的专设电话，受理群众反映的情况和问题，听取群众对政府工作的批评和建议，为群众提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难的一项专门制度。设立热线电话的宗旨是进一步拓展政府与群众之间的联系，拓宽群众参政议政的渠道，及时掌握社情民意，发挥政府服务群众的职能，为群众服务，为基层服务，为领导决策服务。
二、热线电话受理范围包括：群众反映社会生活中的热点、难点问题，一些带有倾向性、普遍性和苗头性的问题及相关的意见和建议；群众对政府及部门工作的批评、意见和建议；群众对政府公务员工作作风、质量、效率及违法违纪问题的批评、意见和建议；群众对经济建设、社会事业、城市管理等方面的意见和建议；群众对政府及部门出台的政策、法规、措施的咨询和建议；其他与政府及部门工作相关的事宜。
三、省政府热线电话设立在省政府办公厅，于1999年三季度实施，在日常工作时间开展工作，电话号码、工作职责对社会公布。各级政府和部门对于省政府热线电话所转办的工作，必须迅速落实，积极办理，并将办理情况予以反馈，未能按期办理或办理不了的，要及时报告省政府办公厅。
四、各市、各县（市）人民政府以及省政府各有关部门都要设立热线电话，并向社会公布电话号码、工作职责和工作时间。各行署也要积极创造条件，逐步设立热线电话。热线电话可以设立在各级政府和有关部门的办公室，也可设立在其他相关处室。已经设立热线电话的各级政府和部门，要切实注重实效，不断总结完善；尚未设立的，要在今年7月底之前设立运行，并对社会公布。
五、热线电话工作实行“分级负责，归口办理”的原则。各级政府、各部门对于热线电话中反映出的属于职权处理范围内的问题，要积极采取措施认真负责地进行办理。对于超越权限或是无法直接办理的，应该仔细记录、核实情况、提出建议，呈报上级或批转下级政府及有关部门妥善处理。受话单位要作好有关落实情况的跟踪督查工作，保证在规定的期限内向群众反馈，确保群众反映的问题“件件有着落，事事有回音”。各市、县人民政府和行署，对于群众所反映的重大问题和突发事件，要在采取措施处理的同时，向上一级政府办公厅（室）报告。省政府办公厅负责全省政府系统热线电话的联系、督促、检查和指导工作，充分发挥热线电话网络的整体功能。
六、要选配政治素质高、业务能力较为全面、知识面较广、具有较强协调与文字综合能力的同志从事热线电话工作。要强化工作人员的大局意识、责任意识、形象意识、服务意识，通过学习掌握政策，熟悉省情、市情，了解民情，提高自身素质和修养，努力做到文明受话、热情服务、认真办理、迅速反馈，在人民群众中树立政府“热线电话”的良好形象。
七、各级政府、各有关部门要从转变政府职能、改进工作作风、密切联系群众、维护政府形象的高度充分认识热线电话工作的重要性，把建立健全热线电话制度摆上重要议事日程，切实加强领导和具体指导，认真开展，不断完善，努力把“热线电话”建成各级政府及部门宣传政策法规的窗口，督查推动工作的渠道，联系群众的桥梁和纽带，进一步体现人民政府全心全意为人民服务的宗旨。
各级政府、各有关部门要在今年8月底之前将贯彻落实热线电话制度的情况向省政府作一次专题报告。今后每年年底，要将全年热线电话工作的开展情况向省政府作一次年度总结报告。
安徽省人民政府办公厅
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