各地级以上市、顺德市质量技术监督局，省局机关各处室：
现将省局制定的《广东省质量技术监督政务窗口服务承诺》、《广东省质量技术监督政务规范文明用语》、《广东省质量技术监督首问责任制度》、《广东省质量技术监督政务监督制度》和《广东省质量技术监督督查督办制度》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○○二年十一月十八日
广东省质量技术监督政务窗口服务承诺
实行政务公开，方便群众办事；
举止端庄礼貌，用语文明规范；
服务热情周到，依法公正办事；
严格标准收费，不准搭车摊派；
按照规定时限，完成办理事项；
坚持廉洁从政，严禁"吃拿卡要"；
自觉接受监督，认真处理举报；
坚守工作岗位，敬业团结协作。
广东省质量技术监督政务规范文明用语
您好！
请坐。
请喝茶。
请问您办什么事？
对不起，请您稍等一会。
谢谢您的合作。
这是您的回执，请慢走。
请您提出宝贵意见。
你反映的意见很好，我们会考虑的。
对不起，您的材料不全，请您补齐以下材料。
请您凭回执查询办理结果。
这件事不属我们办理，我可以帮您联系一下。
请保持安静。
请不要在此吸烟。
您还有什么不明白的吗？
再见！
广东省质量技术监督首问责任制度
为树立质量技术监督系统"科学、公正、文明、热情、廉洁、高效"的行业形象，制定本制度。
第一条 首问责任人，是指群众来我局办事或来电，被群众第一个询问的工作人员（含借调、工勤人员）。
第二条 首问责任人的职责
1、热情、礼貌接待来访，耐心回答来电的询问。
2、认真听取群众的办事要求和情况反映。
3、对属于自己职责范围的事项，要按照有关规定给予办理，不得以任何理由延误、推诿；对不属于自己本职工作范围的，是人员来访，要主动告诉办理部门和单位，并主动帮助联络。做到首问必答，首问必释，是来电、来函的，及时转有关处（科）室处理。
4、对需按一定程序才能办理，或一时无法答复和解决的问题，要认真作好记录，并一次性告知相关事宜，能够办理的要及时办理；自己不能办理的要跟踪催办，保证问题得到妥善解决和落实。
5、对不属于我局职责范围的事项，要做好解释工作，并告知承办的职责单位。
第三条 首问责任制的基本要求
1、统一制发首问登记表，对来访、来电人的姓名、单位、地址、联系电话、询问事由和首问责任人姓名、办理结果等进行登记。
2、首问登记表的内容由首问责任人负责登记，由处（科）室领导确认签名，逢周五集中交局办公室存档备查。
3、首问接待处的工作人员要佩证上岗，统一着装，仪表端庄，举止文明。
第四条 局办公室负责首问责任制工作的考核，每半年进行一次，年底对执行情况进行评议，重点评议接待态度、办事效率、办理效果，并把评议工作与年度考核挂钩。
第五条 首问责任人要切实负起首问责任，不能冷落来办事的群众，不能简单、粗暴地回答群众的询问。相关部门领导应做好日常的检查和监督工作。对首问责任人违反职责的要按以下规定处理：
1、第一次被投诉查实的，当事人年度考核不能评为优秀等级。
2、第二次被投诉查实的，给予当事人通报批评，年度考核只能评为基本称职以下等级。
3、第三次被投诉查实的，年度考核为不称职，并追究当事人的纪律责任，其所在处（科）室负责人的年度考核不得评为优秀。
第六条 首问接待地点设在本局政务服务窗口。
第七条 设立意见箱和投诉电话，接受社会各界对本局机关执行首问责任制的监督。
广东省质量技术监督首问登记表
编号：
来访人姓名
来访时间
联系电话
单位
地址
询问事由
办理结果
首问责任人签名
年 月 日
所在岗位
处（科）室领导签名
年 月 日
广东省质量技术监督政务监督制度
为进一步加强队伍作风建设，促进依法行政和职能到位，保证政令畅通，提高工作效率，制定本制度。
一、监督的机构
由局监察室牵头，抽调办公室、人事处（科）、法规处（科）、计财处（科）等部门人员组成监督小组。
二、监督的对象
各处（科）室、稽查总队（大队）和直属各单位及其工作人员。
三、监督的内容
1、执行党的路线、方针、政策、国家法律法规和上级的命令、决定情况，执行党组会议、局务会议决议情况；
2、依照质量技术监督法律法规、规章开展工作情况，各单位、各部门及各岗位人员履行职责情况；
3、落实政务公开制度、转变工作作风、提高办事效率、营造文明礼貌的良好办事氛围情况；
4、落实廉政守则、准则、职业道德规范等廉政勤政制度和廉洁自律情况；
5、纠正行业不正之风，禁止"吃、拿、卡、要、报"情况；
6、执法人员着装、佩戴胸牌及上下班纪律情况；
7、行政执法行为履行的效能情况；
8、承办领导交办的其他工作情况。
四、监督的形式
1、定期与不定期相结合；
2、明查与暗访相结合。
五、监督的方法
1、监督小组成员参与被监督单位、部门召开的与监督事项有关的会议，听取被监督单位、部门或工作人员有关监督事项的情况汇报；
2、查阅与监督事项有关的会议记录、工作制度及其他相关资料；
3、现场查看与监督事项有关的工作执行落实情况；
4、向被监督对象或有关当事人了解情况，听取意见。
六、监督结果的处理
对监督过程中发现的问题，依据问题的性质及情节轻重，按照局有关规定追究责任；构成违纪的，按有关政纪规定处理。
广东省质量技术监督督查督办制度
为明确工作责任主体，提高工作效率，避免办事拖拉、推诿、扯皮的现象，使各项工作按时、按质、按要求完成，制定本制度。
一、督查督办的范围：重大决策的执行、到期未办结事项、发现不采取进一步措施不能按期完成的事项，以及因情况变化需要加快工作进度的事项。
二、在接受和执行工作任务时，必须遵循主办、督办、承诺和回应的办理程序。
三、主办者是指职责要求或接受上级任务布置或委托、授权负责的单位和个人，即完成某项工作任务而指定的主要策划者、协调者、实施者或操作者；主办者负责工作任务实施的全过程，对工作任务负全责。主办者根据执行任务的需要，有权要求协办者和相关单位提供帮助。
四、协办者是指主办者在执行某项工作任务过程中，因本身缺乏某种资源或手段，被指定在该方面协助其工作的单位或个人。协办者由主办者提出，任务下达者确认。协办者应接受主办者的协调，积极配合其完成工作任务。若主办者的要求超出自身能力时，也应主动与主办者一起创造条件完成工作任务。
五、督办者是指为了跟踪、督促主办者按规定完成工作任务而指定履行监督职责的单位和个人。每项工作任务的督办者一般情况下根据"三定"方案中的职能划分确定，也可以由任务下达者临时指定。
六、督办者的职责是代表任务下达者监督工作任务的完成情况，督促主办者、协办者按要求完成工作任务，及时向任务下达者汇报工作进展和完成情况，并对主办者、协办者作出公正评价。
七、工作任务下达的形式可以是书面规定、会议要求，也可以是口头安排。其中，口头传达的由督办者记录备查。
八、工作任务包括工作目标、内容、要求、完成时间以及为完成任务所需提供的资源。
九、承诺是指主办者和协办者在接受某项任务时所做出的保证。承诺包括两种涵义：一是主办者对工作任务下达者作出的承诺；二是协办者对主办者作出的承诺。
十、承诺的内容包括实施方案、工作效果、完成时间等。
十一、承诺的内容和工作任务一样，都是监督检查和考核的依据。
十二、回应是指工作任务完成或完成期限截止后，主办者向任务下达者作出的反馈。回应的内容包括任务完成的情况、不能完成任务的原因和改进建议等。
十三、工作任务不能按要求完成时，应追究主办者的责任；因协办者原因而影响工作任务完成的，还应追究协办者应负的相应责任。
因出现不可预测或难以克服的客观原因导致工作任务不能按要求完成的，不受前款规定的制约，但主办者、协办者应向督办者说明理由。
十四、督办者对主办者、协办者的评价作为对当事人考核的依据。主办者、协办者有权知道督办者作出的评价结果。
监督电话:84437542（纪律监督）
84237416（执法监督）广东省质量技术监督局
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