各县（市、区）人民政府，各开发区，市直部门：
现将“市长公开电话受理中心工作规程”印发给你们，望认真贯彻执行。
二ΟΟ三年九月十日
潍坊市市长公开电话受理中心工作规程
为确保市长公开电话受理中心高效有序运行，充分发挥市长公开电话密切联系群众的桥梁作用，实现工作的科学化、规范化、制度化。特制定中心工作规程。
一、工作宗旨
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，充分发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府中心工作，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接、每接必办、每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
二、工作职责
市长公开电话受理中心是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话（包括网上市长信箱）的日常工作。
1、负责对来电或网上市长信箱应由政府及其部门解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
2、负责受理人民群众和基层单位对政府工作及政府工作人员提出的批评、建议和意见的综合分析。适时编发《市长公开电话简报》、《督查专报》，为领导决策提供参考和有关信息。
3、负责向各县市区政府和各开发区及市直部门转办所受理的事项。
4、负责对领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理。
5、负责重大问题或涉及多个单位（部门）问题的组织查处和协调处理。
6、对久拖不决的责任单位，给予通报批评；造成重大损失的，有追究单位领导责任的建议权。
7、负责对市长公开电话受理中心网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。
8、实行首问负责制，防止推诿扯皮，延误办理时限。
9、对不属于政府部门职责范围内的问题，说服、指导来话人向有关部门反映。
三、工作程序
（一）受理
受理工作是市长公开电话直接与群众、与基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。工作人员必须牢固树立既对政府负责又对群众负责的思想观念，严肃认真、一丝不苟地完成工作任务。
1、人工服务。当来话人选择人工服务时，座席人员要严格按以下程序办理：（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，座席人员要准确、简明的回复；座席之间（或专家）能回复的，座席之间（或专家）可相互转换回复（回答）；暂时不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话网络单位及相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
（4）后台座席要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长公开电话受理事项批办单》，交受理中心领导阅办。中心领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报分管秘书长、市政府领导批办。
（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话、脏话，如遇纠缠不休的来话者，可用语音提示功能委婉地结束通话。
（6）涉及举报类内容的，在要求报实名的同时，一定要承诺给予保密，在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
2、自动语音服务。来话人选择语音服务时，CTI检测到该事件时，通过线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。3、留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，值班座席人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4、传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
5、网上服务。对国内外人士发往市长信箱里的相关邮件，座席人员（专人）要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报中心处理。
（二）办理
1、根据受理中心领导阅办、分管秘书长及市政府领导的批办，认真登记，及时在网上或传真转办。
需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，并将批办单分别发往所涉及的单位。
需领导协调的事项，由中心领导协调落实，领导有明确要求或不宜转办的，由中心备存或自办。
2、市长公开电话网络单位及相关部门要认真办理受理中心转办和领导批办的事项，3-7个工作日内反馈办理结果，反馈要以网上为主。紧急情况要随时反馈。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交督查室督办。
领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、协调督办、请上来汇报等多种形式督办。督办的情况要专门记录。
同意延期的事项，在延长期内随时督办。
对市长批办或交办的事项，由受理中心直接派人或会同有关部门进行调查处理。
（四）审核报结
承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，反馈至受理中心。
收到承办单位的反馈后，根据来话人反映的问题，认真审查反馈结果，符合要求的反馈来话人，并及时“完成处理”。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，重新办理的按上述程序二次批办。
领导批办事项的反馈，及时报批办领导审查，根据领导审查意见报结或二次批办。
同意报结的事项，交综合室归档。
（五）反馈
1、凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
2、领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。3、对群众普遍关心和影响较大的问题，要通过新闻媒介向社会公布。
4、适时向全市通报“12345”市长公开电话受理中心工作情况。
5、适时对受理中心的工作进行综合分析，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，提出对策和建议，及时反馈给市政府领导，为领导决策服务。
（六）回访
对报结的反馈事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
（七）统计
1、呼叫报表。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行全面的统计分析。
2、工作报表。对座席通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3、业务报表。对某一时间内各类事项的受理数量、处办情况及相关信息进行统计、分析、归类、排比，统计情况产生后，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，及时报送有关领导。
（八）归档
对所有的文字、音响、视频材料分类整理，立卷归档。
1、对市长、副市长的批办、交办事项及办理结果，按时间顺序编号立卷。
2、对秘书长批办、交办事项及办理结果，按批办时间立卷归档。
3、市长公开电话受理中心重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录，市政府领导讲话、批示，外地工作交流等立卷归档。
4、音响、视频资料按相关要求立卷归档。
四、工作制度
（一）培训上岗制度
市长公开电话受理中心的工作人中必须具有较高的政治素质，有较强的组织纪律观念，有较高的政策水平，有认真负责的态度；必须具有三年以上的工作经历，熟悉本部门的业务工作，熟练掌握微机技术；必须具有扎实的文字功底，有较强的行政协调能力；必须具有较强的口语表达能力，吐字清晰，反应敏捷。同时还要经过严格、系统的业务培训（培训内容主要有潍坊市情及有关法律法规，市长公开电话受理中心工作规程，设备的操作运用等），经考核合格后上岗。
（二）考核、奖惩制度
对市长公开电话受理中心的工作人员实行动态管理、跟踪考核，对工作成绩突出、群众反映好的进行表彰奖励并向原单位和组织部门推荐，作为提拔干部的依据；对违规违纪、服务态度差、工作质量低的，该批评教育的批评教育，该退回原单位的退回原单位，使市长公开电话受理中心始终保持一支政治强、业务精、纪律严、作风硬的专业队伍。（三）作息制度市长公开电话受理中心的作息时间随同党政机关，要建立严格的作息制度，明确责任，谁的事谁办好、办到底。
（四）组织制度
市长公开电话受理中心在市政府直接领导下开展工作。选调到中心的工作人员党团关系转到市长公开电话受理中心，成立独立的党团组织；人事关系在原单位，人员由市政府办公室统一管理。
五、工作网络
（一）各县市区政府和各开发区及市政府有关部门、单位是市长公开电话的网络单位，应设立领导公开电话。各县市区政府应逐步建立其下级网络单位，形成上下相连、左右互动的市长公开电话工作网络。
（二）公开电话办理工作是地方和部门工作的一个重要组成部分，是倾听群众呼声，了解社情民意，改变工作作风，更好地服务社会的需要。各网络单位的“一把手”是公开电话工作的第一责任人。网络单位的领导应把承办市长公开电话和本级公开电话工作列入议事日程，做到领导到位、人员到位、措施到位、落实到位。
（三）网络单位的主要任务是：受理群众及社会各界对本地区、本部门（单位）工作及工作人员的批评、建议、意见和要求，解决社会生活中发生的应由本地区、本部门或本单位负责处理的问题；承办市政府领导和市长公开电话中心交办的事项；参加市长公开电话受理中心召开的会议及有关活动。
（四）各网络单位和公开电话必须严格值班制度，值班人员负责处理公开电话的日常工作。对受理的群众来话，要区别情况，分类处理。对重要来话，要及时向主要领导及分管领导汇报并迅速处理，及时向群众反馈；对市政府领导的批示，要向单位领导汇报并及时办理；对市长公开电话受理中心的转办件，及时向分管领导汇报，要在办理期限内反馈处结情况。
（五）各网络单位应定期向市长公开电话受理中心报告工作情况，定期分析受话情况，总结办理工作的经验，半年和全年工作总结要以书面材料报送市长公开电话中心。
（六）市长公开电话与其他便民服务“热线电话”有着密切的工作联系，市长公开电话受理中心应适时对其进行业务指导。
（七）市长公开电话受理中心依据《潍坊市市长公开电话网络目标管理责任制考核细则》，对网络单位的公开电话工作进行考核。考核一般半年进行一次，考核结果形成书面材料报市政府领导并向社会公布。
本《规程》自发布之日起实行。
潍坊市人民政府办公室
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