各区县卫生局，有关大学及附属医院，企事业局职工医院，驻沪部队医院，有关局属单位：
为深入贯彻市委主要领导对上海卫生系统开展保持共产党员先进性教育活动的批示精神，积极落实卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议要求，充分体现卫生系统精神文明和行风建设的新认识、新行动、新气象，切实加强医疗服务基础管理，努力为病人提供温馨、便捷、优质服务，经研究决定，今年在全市卫生系统各级各类医疗机构开展“优化管理服务、优化就医环境”活动。（以下简称“双优”活动）
“双优”活动是2005年上海卫生系统结合上海特点、行业实际，结合保持共产党员先进性教育活动，落实卫生部医院管理年工作要求，加强精神文明和行风建设的一项重要活动，也是加大文明单位创建工作力度的一项重要措施，各级卫生行政部门和医疗机构党政组织要高度重视、广泛发动、精心组织，切实加强管理、改善服务、提高质量，努力缓解群众“看病难、看病贵”的问题，构建和谐的医患关系。与此同时，要大力弘扬白求恩精神，充分宣传“双优”活动中涌现出来的先进典型，积极营造良好的社会舆论环境，进一步树立上海医务工作者救死扶伤、全心全意为人民服务的主体形象。
中共上海市卫生局委员会
上海市卫生局
上海市卫生系统精神文明单位建设委员会
2005年4月25日
附件：上海市卫生系统“优化管理服务、优化就医环境”活动方案
一、指导思想
巩固2004年纠建工作成果，紧密结合卫生部医院管理年工作要求，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，积极深化精神文明创建工作，切实提高医疗服务管理水平，努力缓解群众“看病难、看病贵”的问题，进一步提高人民群众的满意度，着力构建和谐的医患关系。
二、活动内容
加强基础管理，改进薄弱环节，提升服务水平，维护病人权益。具体内容包括十项要求：
（一）布局流程合理便捷。改进就医布局与流程，简化服务环节，方便病人，减少往返；就诊高峰开足服务窗口；根据需求增设分楼层收费点。
（二）指示标识清晰明了。指示标识规范、清晰、醒目，布局调整要及时更改标识，加强导医和巡视力量。
（三）服务须知公示醒目。公开门急诊、住院服务须知；医务人员佩证上岗；明示拒收“红包”、“回扣”，监督电话、投诉信箱公示要醒目，领导接待日制度要公示并落实。
（四）候诊就医简便有序。保证工作力量，减少病人候诊时间，努力缩短各项检查预约和取报告时间；加强诊室管理，候诊病人有序排队。发挥计算机系统、电子显示屏等科技手段的作用，提高服务效率。
（五）便民措施细致周到。结合实际开展各种便民利民服务，努力为病人创造温馨就医环境；落实无障碍通道、茶水供应等便民措施，逐步创造良好的候诊条件；积极开展院内健康教育，努力提高病人的自我保健意识；进一步推进社区卫生服务便捷化。
（六）服务态度亲切温馨。认真执行医疗服务文明规范用语100句，用文明、关怀式语言接待病人，不说服务忌语；注重医务人员仪表仪容，服务态度亲切温馨，落实“首诊负责制”和“首问负责制”。
（七）病人隐私尊重保护。在落实注射室遮隔措施的基础上，确保暴露病人身体隐私部位的检查治疗项目有遮隔措施，候诊病人不入诊室。
（八）医患关系和谐互动。加强与病人的沟通交流，耐心向病人解释病情，努力使用通俗易懂的语言；定期征询病人意见，完善病人投诉处理制度，及时化解医患矛盾；采取有效措施让病人和社会了解医疗工作的繁重、艰辛与高风险性、高个体差异性，构建相互理解、相互尊重的和谐医患关系。
（九）医疗收费规范公开。主要收费项目公示，实行门急诊收费明细帐单制和住院费用“一日清”制度，认真执行医疗服务收费标准，降低收费差错率。
（十）院容院貌整洁优美。医院环境安静整洁、优美，厕所清洁卫生，公共场所开展控烟，门急诊、病区有健康教育载体。
三、活动安排
2005年4月到12月在全市各级医疗机构开展“优化管理服务、优化就医环境”活动。
（一）动员阶段??4月。在全市卫生系统进行动员部署。
（二）推进阶段??4-9月。深化推进各项活动措施：（1）各级医疗卫生机构要在单位内部深入发动、积极宣传，确保医务人员广泛知晓、踊跃参与；（2）各单位要采取召开病员座谈会、在院内设置征询建议箱、发放调查问卷等方法，主动征求病人和市民对加强管理、改善服务、方便就医的意见和建议；（3）各单位门急诊窗口、病区、辅助科室等要对照“双优”活动十项要求和群众的意见、建议，改进医疗服务薄弱环节，细化、完善各项管理服务措施，特别是在缓解病人就医不便捷、减少病人候诊时间上下功夫，并公布具体改进措施。（4）各单位要以病人呼声为第一信号，以病人需要为第一选择，以病人满意为第一标准，结合实际推出各种便民利民服务措施，拓展创新服务内涵和模式。（5）各单位要按照“双优”活动十项措施要求，就活动落实情况对门急诊窗口和病区等开展检查，持续改进医疗管理服务，并积极引入各种社会评价方法，检验“双优”活动在本单位开展的成效。在此基础上市卫生系统文明办将组织力量对69家二级甲等以上医院进行评估检查，各区县、卫生局对所属医疗单位进行循环式评估检查。（6）市卫生系统文明委将召开“优化管理服务、优化就医环境”活动现场交流会，推广各种温馨、便捷、优质服务模式和好经验、好做法。
（三）总结表彰阶段??四季度。根据“优化管理服务、优化就医环境”活动的十项要求，评选表彰“双优”活动先进单位，评选根据市卫生系统文明办评估检查成绩、门诊病人问卷调查、手术出院病人信函调查等方面成绩综合评定。
四、工作要求
（一）“双优”活动是2005年上海卫生系统贯彻卫生部医院管理年工作要求，加强精神文明和行风建设，加大文明单位创建力度的一项重要活动，各级医疗卫生单位党政组织要高度重视，切实加强管理，改善服务，提高质量，营造良好的就医环境，努力缓解群众“看病难、看病贵”的问题。
（二）在开展“双优”活动过程中，各单位要深入动员、加大宣传力度，通过新闻媒体、网络系统、院报院刊、橱窗板报、电子显示屏等各种载体充分宣传医疗卫生单位和广大医务人员开展“双优”活动的情况和加强管理、改进服务的举措、成效和先进典型，形成浓厚的舆论氛围。
（三）有关工作做法、经验、活动措施等信息请及时向市卫生系统文明办反馈。（汉口路223号，市卫生局宣传处，邮编200002，电话63212410*244、245或63210265，传真63292619）
上海市卫生系统
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