一、接待。12315消费者投诉申诉举报中心接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的投诉、申诉、举报。
二、登记。对消费者的投诉、申诉、举报要进行登记，对被诉方的姓名等信息要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址及申诉要求要认真记载。举报人不愿意表明身份的，应当尊重其意愿。
三、受理。属于工商行政管理机关职权范围内的投诉、申诉、举报，应依照相应的工商行政管理法规进行受理。
四、处理。对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或管辖地工商所及时处理；对需要立案查处的案件，由有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，应依照有关规定进行调解。对不属于工商行政管理部门管辖的投诉，移交有关部门处理。
五、回复。投诉、申诉案件依法调解后，告知投诉申诉人；举报案件处理结果，必要时可回复举报人。
六、归档。投诉、申诉、举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。
七、数据资料采集。
