前日，广东省消费者委员会公布今年11月消费投诉报告及典型案例。媒体了解到，3个典型案例均与运营商服务相关，都在消委会参与调解后，以运营商同意退费告终。
消委会建议各大运营商，要重视消费者的合法权益，合理科学设计流量收费项目，增强服务意识，改善服务水准，提升消费者的消费体验。
案例1
无辜被扣500元上网费
上月11日，林先生收到运营商的短信，称当天9时至17时其WLAN上网消费达到500元。林先生随即到运营商官网查询扣费清单，得知当天9时至17时40分期间，其手机有数十次WLAN使用记录，产生地分别是新疆、内蒙古，每次使用约15分钟，产生了5G的流量，共扣费500元。
林先生马上向客服投诉，解释自己多年未使用移动WLAN，不应产生此项扣费。经反复询问，他得到了两种解释:一位客服人员坚称是林先生使用了移动数据导致的;另一名客服人员却表示是系统自动定制。对于客服前后不一的解释林先生表示不能接受，随后向广东省消委会投诉运营商乱扣费、服务乱定制，并要求退还500元电话费。
●运营商回应
广东省消委会即时与该运营商联系，很快得到了回复。该运营商表示，WLAN是一种无线上网业务，只要开通此功能即可通过WLAN无线网卡连接电脑或直接使用支持Wi-Fi功能的手机等终端，在运营商WLAN信号覆盖范围内以无线方式高速接入互联网。林先生的号码于11月11日分别在库尔勒、福州及鄂尔多斯通过密码验证的方式成功登陆WLAN网络，合计产生流量费用达到500元封顶额度，扣费正确，并于当天下发扣费提醒短信。消费者坚持否认使用WLAN上网业务，运营商最终同意退回相关费用。
●消委会点评
消法第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”省消委会认为，运营商有主动保障消费者账户安全的义务，但上述问题的发生，显然是由于WLAN账号登录存在安全风险。省消委建议运营商采取有效措施防控类似情况发生。WLAN账号登录时，系统可随即发送一条短信到账号相对应的手机，以便消费者在第一时间了解，提高安全性。
案例2
套餐内容主副卡不共享?
上月13日，李女士手机被停用。她上网核查发现，副卡在10月24日到26日期间所使用的流量都产生费用。致电运营商客服后，她被告知该号码的流量套餐已使用完毕，超出使用额度，所以会产生流量费。但李女士认为，她办的套餐内流量是主卡和副卡共享，且主卡使用电信的上网流量比较多，为何主卡没有超出使用额度反而副卡超出。不满客服的解释，李小姐向广东省消委会投诉。
●运营商回应
相关运营商相关负责人答复称，该公司流量抵扣顺序依次为:主卡，赠送流量、套餐内流量、流量包、超量费;副卡，套餐内流量、超量费。副卡无法享受主卡的赠送流量和流量包的流量，故产生超量上网费。但本着客户至上原则，该公司同意退回李女士相关费用，并建议消费者日后留意流量使用情况。
●消委会点评
这个案例的焦点是套餐内容的适用范围运营商是否已告知消费者。按通常理解，消费者会把流量包理解为主卡副卡共享，这就导致会出现副卡在流量“没有超额”的情况下扣费的情形。值得注意的是，消费者如果对扣费不敏感，就很容易被隐性扣费。
根据消法第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”维权专家认为，流量包和赠送流量是主卡独立享受，不与副卡共享的情况，是密切关系到消费者权益的内容，应当以显著的方式加以提示或者在消费者开通副卡前口头提示。消费者办理业务前也应有意识问清情况。
案例3
套餐期内中断服务
10月24日，陈先生订阅了某运营商中山分公司推出的免费体验七日“WO+腾讯视频流量”包月套餐，并在开通当日开始使用。前几天话费及流量都正常，10月29日陈先生因手机内存不够，便重置了手机并使用公司无线网络下载相关软件。没想到，10月30日他的手机被停机。
陈先生上网查询，发现话费一夜之间高达300多元。客服人员查证后表示可以减免一半费用。陈先生认为自己使用的是流量包月套餐，这显然是被运营商恶意扣费，所以不接受，于是向广东省消委会投诉，要求公司作出赔偿。
●运营商回应
运行商答复称，根据用户描述情况推断，其重新下载腾讯视频软件后，在没有得到免流量提示的情况下观看视频，导致产生流量。考虑到客户对操作不熟悉，同意减免相关费用。
●消委会点评
套餐只是对手机号码关联，重置软件不应当影响套餐的使用，消费者对此享有求偿权。
