不准时常让人头痛 送货服务仍待提升

送货是消费者完成购买的最后一个环节，对于这一环节，本报联合其他媒体所做的家电消费现状调查显示，消费者并不十分满意。不满意主要集中在送货不准时、小家电不送货上，甚至有消费者还提出送货收费也可以，只要能做到服务周到。
●部分小家电也该送货
在购买小家电时有个不成文的规定，那就是不给送货。但小家电往往并不小，比如吸油烟机、饮水机、消毒柜等等，尤其是集中采购小家电的消费者，面对大大小小的包装箱，常常是无奈又发愁。
调查显示，应该“按商品的价值大小”还是“按商品的体积大小”来送货中，选择按价值送货的占45.81%，选择按体积送货的占42.84%，无所谓的占11.35%。在“如果企业提供小家电送货服务要收费您是否接受”的提问中，21.85%的消费者选择不接受，32.38%的消费者选择接受，54.77%的消费者表示会视情况而定。调查同时显示，消费者还是希望小家电能送货，而且对于送货的标准，消费者希望是价格与体积相结合的方式。
调查中，一位上海的消费者表示，去年秋天时买了一台油汀式电暖器，电暖器属于小家电，卖场不管送货，她把东西捆到自行车上往回骑，由于捆得不结实，半路重新捆了两次，还得单手扶车，回到家全身衣服都被汗湿透了。前不久她又买了个小洗衣机，但因为洗衣机属于大家电范围，所以就享受到了送货上门的待遇，其实和小洗衣机比起来，电暖器的体积一点儿都不小。另一位北京的王小姐也反映，去年夏天她要买两台电风扇，因为是小家电，商家不提供送货服务，王小姐只好一天买一台，用自行车驮回家。王小姐表示：“买两台电风扇花了两天的功夫，时间成本太高了，太不方便了。”
记者调查发现，小家电不送货几乎是行业惯例。苏宁的一位工作人员对此解释说，因为大家电个头儿大，顾客不好携带，一些大家电对运输、安装也有较为严格的要求，比如在运输过程中不能受大的震动、不能斜放，商家出于为顾客考虑，承诺送货上门并负责安装调试。而小家电体积较小，携带方便，操作也相对简单，顾客可以自己搬回家，商家就没必要送货上门了。另一家电卖场的解释是，送大家电同时再送小家电，容易把小家电压坏。更重要的是，小家电的销售利润本来就不高，在市场竞争中，商家纷纷采取降价、增加赠品等方式争取顾客，把产品的利润降得很低，如果再送货上门，就没利润了。还有的商家将小家电送货标准线定在了1000元，购物满1000元以上才给送货。
就在家电连锁、百货商场等对小家电不送货的同时，网上销售的小家电却无一例外地都送货，即便是剃须刀、电水壶、榨汁机这些小件产品也都送货。调查发现，有不少消费者已经开始在网上购买小家电了。
●送货时间应准时
消费者不满意小家电不送货的同时，对于大家电送货的问题也提出了意见。尽管大家电是免费送货，但送货的时间却常常不确定，让消费者一等就是一天，更有甚者，等上几天也不见货物的踪影。
调查中，天津的一位消费者反映，他买了一台冰箱，说是两天内送货，可让他足足等了4天。送货延迟，耽误的不仅仅是消费者的时间，“三包”期限、无条件退换货的期限等都会受到影响，也就是说，送货延迟会引起一连串的问题。
据了解，《家电专业店经营规范》已经从2007年12月1日起正式实施，要求家电专业店应按照承诺为体积较大或较重的商品提供送货服务，并在约定时间内将商品送到，承诺送货的商品目录和送货条件应在商店醒目处明示。北京川达律师事务所律师马瑞成建议消费者：为避免发生纠纷和及时解决纠纷，在购买大件家电时，应与商家签订书面买卖合同，对商品运送方式、送达时间、违约责任及纠纷解决等进行明确的约定。如商家未在约定的时间内送达，消费者可根据合同的约定要求商家承担违约责任；如果家电产品在运送过程中遭受损害，消费者也可以侵权为由要求商家承担赔偿责任。
●送货方式在转变
尽管消费者对于送货服务有着各种意见，但是我们在调查中也发现，多数消费者认为送货服务的质量还是在不断提高。广州的一位消费者表示：“现在的送货服务的确比以前要好，但是我认为好服务就应该体现在细节上，送货还可以做得更好。”
另一位北京的消费者说，几年前商店门口都有很多小面包车，买大家电就自己找一辆，跟司机说好，然后司机还要到商店里签字，据说他们的费用由商场出，每天根据签字记账。“现在只要交了钱就什么也不用管了，方便多了。”
据苏宁相关负责人介绍，在20世纪90年代之前，家电销售渠道分散且规模普遍偏小，家电销售企业一般选择在店面一楼开辟一个仓库存放家电，门口停放着一些送货的车辆，如果顾客购买产品，就现场拖出来试机，然后马上开车送货。这一原始状态尚无法称为现代化的物流模式，甚至没有形成物流基地的概念。而现在，卖场不设备品库，都是在另外一个地方设立仓库，货卖出时也不在现场试机，顾客开好票只需在家等候，配送车就会送货上门。以往配送车送货只为一个人送，现在可以集中起来为几个顾客送，以此降低成本。
另据了解，现在有的商家还推出了“准确送货时间”服务，做法其实很简单，就是在服务系统内具体设定几个配送时间段供顾客自由选择，比如将一天的作业时间细分成6个时段。顾客在购买商品后，可根据自己的实际情况选择其中一个服务时段，卖场会在指定时段内确保商品到达。而一旦出现配送时间超出顾客所选时间段的情况，每超时10分钟，赔付10元人民币，超时20分钟，赔付20元人民币，以此类推。尽管有商家对这种方式的可行性表示质疑，但消费者却多认为这是一个好的尝试，服务就是在不断的尝试中前进、完善。