一、案例陈述
顾客在商场订购了浴缸，商户赠送了一个花洒，安装完毕后 顾客未入住，几天后花洒连接水管处爆裂，因顾客房屋正处于装修状态，家中无人，故导致流水不停，很快就溢满了整个房间，漏水导致墙沿起泡，家具开裂，室内门开裂，实木地板全坏，衣柜板起翘，气泡。也导致顾客楼下住户的房屋各个房间的天花板、墙面起泡，踢脚线与墙体开裂。顾客发现后马上联系商户反应情况，要求商户赔偿两户损失共计16万元，商户告知会派人上门维修，但其楼下业主家中问题商户不愿做出赔偿，顾客不认可投诉至商场。
二、处理过程
商场顾客服务部工作人员接到顾客投诉后，联系商户了解事情原由。第二日，顾客来到商场找到商户，双方发生激烈口角。商场顾客服务人员缓解了顾客情绪，联系商户协商解决，但商户态度坚决，表示顾客楼下问题与己无关。商场客服人员派人到顾客家中查看拍照，同时也查看了楼下业主家中情况和家具情况，了解相关问题后商场再次联系商户协商，并将查看结果和拍的照片拿给商户，商户在了解到顾客家中及楼下业主的情况后，表示愿意与顾客重新协商此事。
三、处理结果
商户也意识到自身存在的问题，对于顾客家中装修受损的地方安排自己厂家有经验的工人上门维修，不能维修的部分进行更换。另外对楼下业主房子的天花板也安排了专业的工人上门进行维修，修补效果楼下业主很满意，未提出其他经济补偿。之后商户也赠送了两份装饰品给顾客及楼下业主，顾客满意。
四、案例启示
随着顾客对于商品售后要求的提高，商户应从过去只注重销售，转变成售前、售中、售后全方位的服务，力求使顾客满意。在日常销售和售后中，不管遇到任何问题，重点是与顾客及时沟通，妥善解决问题，同样顾客也会感受到商户的诚意，商户也可以赢得更好的口碑，对于商场来讲也能赢得更多顾客的信任和支持。
