今年4月1日，在长沙工作的何某在武汉赏完樱花后，准备返回长沙。在12306网站买票之后，何某第二天凭身份证在武汉高铁站取了票，上车后就把票随手放在了裤兜里。到达长沙南站要出站时，何某却发现火车票不见了。没有了火车票，何某赶紧拿出手机向出站口的工作人员出示12306的短信和邮件信息，证明自己是买票上车，不是逃票。尽管检票人员相信何某所说，但是却坚持按照规定必须补票才能出站。无奈之下，何某只好又花164.5元钱重新购买了一张武汉到长沙的高铁票，另外还支付了2元手续费。不甘“受冤”的何某在收集了订票邮件，付款记录等证据后将广州铁路集团告上法院，请求返还补票款164.5元，2元补票手续费以及损害赔偿金1元。
长沙铁路运输法院一审后作出判决，被告返还何某补票款164.5元，但对退还2元补票手续费和索赔1元的请求不予支持。
律师说法：
本案是铁路旅客运输合同纠纷，根据《最高人民法院关于铁路运输法院案件管辖范围的若干规定》第三条第一项的规定，铁路旅客和行李、包裹运输合同纠纷应当由铁路运输法院专属管辖，因此本案原告何某在长沙铁路运输法院提起诉讼。
本案的动因在于原告何某补票后“咽不下一口气”，认为火车票实名制下铁路方面的补票规则仍显僵硬和不公。在火车票实名制以前，车票是旅客购票的唯一凭证，车票一旦丢失，无论是旅客自己还是铁路方面都无法证明旅客是否确实购票，因此在出站口检票时只要是无法出示车票的旅客均需按要求补票，这是大家都能接受的处理方式。但是火车票实名制后，购票信息是可以很容易查证得到的，在这种情况下为什么铁路方面依然坚持“按照规定”要求遗失车票的旅客补票呢?根据铁路集团工作人员的解释，虽然火车票实名制后旅客是凭身份证在互联网上购票，但是旅客取票之后，购买车票的身份信息也随着车票的打印而在购票系统内不复存在，凭借短信和邮件并不能直接证明旅客确实购买了车票，纸质车票仍然是证明乘客合法乘车的最重要凭证，旅客应当承担无法提供纸质车票的不利后果。
根据我国《合同法》第二百八十八条规定，运输合同是承运人将旅客或者货物从起运点运输到约定地点，旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用的合同。运输合同一般以票证为表现形式，如车票、机票和船票等。纸质车票具有证明存在铁路旅客运输合同的重要意义，但是铁路方面的做法显然并未得到法院的支持。法院在审理本案时认为，在购票实名制的情况下，只要旅客能够提供订票网站短信、银行对账单和到站所补车票等一系列证据，就足以充分证明其购票、乘车以及到站补票的事实，车票不再是确认铁路旅客运输合同双方权利义务关系的唯一凭证，因此支持了何某返还补票款的诉讼请求。但是何某因未尽旅客妥善保管车票的义务，给被告出站检票人员增加了不必要的工作成本，也应承担一定责任，因此对何某返还2元补票手续费和1元损失赔偿的诉讼请求不予支持。
这起旅客起诉铁路集团不合理补票规则案件的胜诉，对旅客和铁路旅客运输行业都有一定启示意义。火车票实名制使一些旅客对于保管和持有有效客票的义务有所疏忽，但是一味固守一些不合时宜的“老规矩”使旅客承担过多义务也是铁路运输行业在开展业务时应当注意避免的问题，使火车票实名制真正成为一种有利于客、运双方的制度。
